網絡輿情的政府有效回應對策

李彥武，閆 衍

（1.張家口廣播電視大學，河北 張家口 075000；2.宣化科技職業學院，河北 宣化 075100）

一、引言

“輿論”是群眾就他們共同關心或感興趣的問題公開表達出來的意見綜合。林肯曾說，你有輿論的支持，無往而不勝；沒有的話，無事不敗?！熬W絡輿情”則是公眾利用互聯網，表達和傳播自己對某些社會熱點、焦點問題的情緒、態度和意見，并產生一定的社會影響力。網絡輿情是以網絡為載體的輿論，主要存在于電子公告板（BBS）、博客（Blog）、微博（Micro Blog）、社交網（SNS）、即時通訊工具（IM）、電子郵件（Email）和視頻網站等。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出，截至2011年12月底，我國互聯網普及率達到38.3%，網民達到5.13億。越來越多的人們通過網絡表達觀點和看法，互聯網成為人們思想文化的集散地，深刻影響著各種社會事件的發生和發展，與此同時，頻發的網絡輿情也給政府管理帶來巨大挑戰。人民網輿情監測室對2009年77件社會熱點事件進行分析發現，由網絡引發公眾關注的事件有23起，占全部事件的30%。網絡輿情若不及時加以正確引導，往往容易引發群體性事件，破壞社會和諧，損害政府威信。

二、網絡輿情回應中存在的問題

網絡輿情有時系由偶發事件引起，有時則由社會矛盾長期積累所致，其內容有的是網民情緒宣泄，有的是敵對勢力的煽動，但又不乏反映公眾的整體利益訴求和價值觀念的理性思考。因而網絡輿情是一把雙刃劍，雖然它會引發社會危機，成為社會管理的羈絆，但若能把握其產生和發展的規律，進行科學合理的處置，網絡輿情同樣能對社會穩定和發展產生積極影響［1］。當前，政府在對網絡輿情的處理中，主要存在如下兩方面的問題：

1.政府回應不及時

網絡輿情具有隱匿性、交互性、突發性、難控性和公開性等特點，因此，網絡輿情一旦發生，一條微博信息可以瞬間出現到成千上萬人的電腦屏幕；一篇引起網民關注的BBS帖子，很快會出現成千上萬的跟帖討論。一個輿情熱點可在短時間內迅速蔓延。一些地方政府對網絡輿情的實質以及傳播特點缺乏充分認知，不能及時捕捉敏感信息，不能對事件的爆發及時預警，特別是對突發性強、傳播快的網絡輿情反應遲緩，回應速度遠遠滯后于事件的發展速度，結果導致網民情緒激化，事態擴大。

政府應當在危機發生第一時間，迅速對事件展開調查了解，及時做出強有力回應，給公眾一個交待。北京大學程曼麗認為：“許多情況下，人們產生聽信謠傳的傾向和從眾行為，是因為得不到來自政府方面的權威信息，或者信息太弱?！惫俜降募皶r回應，可以減少虛假信息的產生，降低謠言傳播的速度，有利于提升政府形象，增強政府公信力。否則，民眾會對政府失去信任，使工作處于被動，使政府威信受損。

2.政府權威信息缺位

艾瑟·戴森指出：“數字化世界是一片嶄新的疆土，既可以釋放出難以形容的生產能量，也可能成為恐怖主義者和江湖巨騙的工具，或者彌天大謊和惡意中傷的大本營?！保?］當網絡輿情爆發時，特別是當地方政府職能部門有行為失范、決策失誤、行政不作為等情況導致的輿情，一些地方政府不是及時公布權威信息，而是采用封鎖消息的應對方法，有的是出于護短，有的則是試圖爭取空間和時間進行淡化處理，以致出現政府主管部門長時間失語。公眾得不到政府方面的信息和事情真相，了解不到事件進展狀況，于是網上各種言論便此起彼伏，真假莫辨，致使輿情愈演愈烈。

一些地方政府沒有認識到網絡輿情是民眾表達意愿的一種途徑，而是將網絡輿情視為洪水猛獸，采取壓制輿論、謊報輿情的辦法來處理。殊不知，網絡環境下的每個網民都是信息的發布源，單純依靠技術手段進行封堵是治標不治本，很難阻止網民將信息再次散播。你刪帖快，他發得快；你封鎖賬號，他重新注冊。如此一來，極易導致網民新的不滿和矛盾，網民會更加無所顧忌地發表看法和大肆傳播負面信息，最終發展成群體性事件，使社會穩定遭到破壞。

地方政府應當直面網絡輿情，積極引導社情民意，及時給予回應和答復，通過妥善處理輿情解決群眾關心的、可能影響群眾利益的問題，提高政府公信力，樹立政府形象。政府對網絡輿情的主流聲音缺位，就會陷入口誅筆伐之中，坐失解決危機的主動權。這種回避和敷衍，會令人聯想起把頭埋在沙中的鴕鳥，降低群眾對政府的信任感。

三、政府應對網絡輿情的主要對策

1.敏銳捕捉輿情熱點

治理網絡輿情必須善于捕捉輿情熱點，盡可能將問題解決在萌芽狀態，避免輿情進一步升級。事實上，網絡輿情的產生是有跡可循的，網絡輿情事件往往是民眾對于某種利益的訴求或者是某種社會問題的積累，事件爆發前通常會有一個矛盾積累和演變過程，在這一過程中，網絡輿情業已在網上產生并逐步傳播開來。

鑒于此，一方面，政府部門對網絡輿情的收集和分析工作應當常態化，平時就要密切關注各網站的時事熱點和網絡輿情，特別是對于熱門的視頻、音頻以及圖片等媒體信息要格外加以留意。及時發現潛在的危機征兆，對獲取的輿情信息要及時進行整理，組織力量調查研究，安排部署應對方案，努力做到先聲奪人，爭取在第一時間向廣大網民公布調查結果和事件真相，把握輿情事件處理的主動權，力爭把輿情帶來的負面影響減到最低。有學者提出應在輿情形成的24小時內，至少要傳遞出兩個信息：一是政府對事件很重視；二是事件正在調查，結果即將公布。這樣做可以有效穩定網民情緒，控制輿情進一步傳播。

另一方面，政府工作人員應該積極與網民在線互動，了解網民的思想和觀點。對于一些過激言論，要進行客觀分析，了解這些言論背后的真正訴求，從中發現潛在的輿情熱點，及時引導網絡輿論發展方向。

2.依靠主流聲音引導

地方政府應掌握輿情傳播規律和引導規律，實時傳遞主流聲音，適時轉換輿論關注點，干預輿情進程，通過主流聲音的引導贏得網民的信服和支持。

地方政府應當培養網絡“輿論領袖”，依靠“輿論領袖”進行正面輿論引導?！拜浾擃I袖”是指在網絡傳播中經常為他人提供信息、評論，并能對其他網民施加影響的網絡活躍分子，是大眾傳播中的評論員和轉達者。“二級傳播理論”認為，大眾傳播的信息要經過“信息從大眾到輿論領袖，然后再到一般受眾”的過程。輿論領袖在知識面、責任感、人際能力、媒體接觸量方面都遠遠高于一般受眾，因而在一般受眾中有較強的影響力［3］。在信息傳播中，普通受眾在對輿情的判斷上，在行為和態度的選擇上，很大程度上要受輿論領袖對事件的評論和立場的左右。因此，要重視輿論領袖的作用，利用其權威性和影響力，強化主流聲音，引導網絡輿情。

3.加強法制和自律

網絡輿情監管是否有效，在很大程度上取決于國家相關法律法規是否完善。截至2011年12月底，我國頒布了約70部與互聯網相關的法律法規，包括《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》（2000年）、《新聞網站電子公告服務管理暫行辦法》（2002年）、《互聯網站禁止傳播淫穢、色情等不良信息自律規范》（2004年）等。這些法律法規初步形成了管理與技術相結合的網絡安全保障體系，為加強互聯網管理提供了重要保障。

但是，在眾多的法律法規當中，專門針對網絡輿情的法律法規目前還沒有，因此網絡輿情監管應當進行系統完善的立法，將輿情管理納入法制軌道，在規范網絡輿論和依法打擊網上不法之徒的同時，也可有效遏止一部分地方政府職能部門在涉網事件中濫用職權的行為；另外，各地方政府要根據當地實際情況，推動制定相應的地方性法規和地方性規章，有效防治網絡輿情，各有關部門在執法過程中，應將互聯網法律法規真正落在實處，避免有法不依、任意妄為的情形［4］；加強網絡輿情監管，還要強化行業自律，將管理的權利賦予網絡從業者，要求網絡從業者必須嚴格遵守《中國互聯網行業自律公約》，網絡企業必須具有良好的經營道德，擁有較高道德水平的IT人才，實現網絡言論的有效自我約束；此外，還要克服目前互聯網由宣傳、公安、文化等多個部門多頭管理的現狀，實現互聯網的統一管理。

4.構建輿情監控系統

政府應當組織技術力量，開發應用網絡輿情監控系統，進行互聯網郵件監控、聊天監控和局域網監控。通常，網絡輿情監控系統可根據用戶預設的關鍵詞在短時間內發現成千上萬論壇、博客等網站里的輿情信息，及時發現負面新聞，找到輿論領袖，進行危機評估，生成分析報告和應急預案等，為政府輿情監控提供參考。

政府可根據網絡信息監控掌握到的資料，對輿情的危害程度、發展態勢，依照所制定的制度和程序及時上報。如果是涉及反動、恐怖等內容的網絡輿情，應進行控制，并依法追究責任；如果是涉及社會發展和政府職能的質疑型輿情，應從輿情監測資料中挖掘社情民意，為地方政府決策提供支持，并進行正面回應、正確引導。

5.堅持政府信息公開

政府必須及時公開信息，讓信息透明化，用事實粉碎謠言，化解網絡輿情危機。我國在2008年5月起實施的《政府信息公開條例》，明確了政府要以信息公開為原則，以信息不公開為例外的信息披露原則，保障了公民廣泛的知情權。

通常，人們在面對突如其來的事件時，往往迫切需要了解事情的真相和動態。此時，公眾會理所當然的渴求政府方面的權威聲音。如果政府封鎖信息，不法分子就會趁機散布謠言，公眾就會陷入恐慌之中，給政府管理工作造成困擾。因而，堅持政府信息公開，及時準確發布有關信息可以迅速穩定民心，防止各種小道消息擾亂視聽，保障公眾的知情權，有效控制網絡輿情［5］。

地方政府應該充分利用政府網站，及時披露各類信息、征詢各方民意，加強與公眾的溝通，想方設法解決群眾關心的民生問題，這樣才能筑牢網上輿論長城，營造健康向上的主流輿論，用正面宣傳打擊網絡雜音，最大限度地減少或避免公眾的錯誤猜測和媒體的失實報道。

［1］唐守廉.互聯網及其治理［M］.北京：北京郵電大學出版社，2008.

［2］艾瑟·戴森.2.0版數字化時代的生活設計［M］.?？冢汉Ｄ铣霭嫔?，1998.

［3］斯蒂夫·小約翰.傳播理論［M］.北京：中國社會科學出版社，1999.

［4］燕道成.國外網絡輿論管理及啟示［J］.南通大學學報（社會科學版），2007，（2）.

［5］畢宏音.網絡輿情形成與變動中的群體影響分析［J］.天津大學學報（社科版），2007，（3）.