案例教學方法在旅游服務禮儀課的具體運用

謝 芳

（貴州民族學院，貴州 貴陽 550025）

案例教學方法在旅游服務禮儀課的具體運用

謝 芳

（貴州民族學院，貴州 貴陽 550025）

旅游服務禮儀是一門應用性、實踐性很強的綜合學科，旅游服務禮儀教育應加強實踐性教學方法在其教學中的運用。論文在教學理論的基礎上，結合旅游服務的特點和旅游服務禮儀課程的特點，對能提升旅游服務禮儀操作能力的案例教學方法進行探析，提出有效實施案例教學方法的意見和建議。

旅游服務禮儀；教學方法；案例教學

旅游服務具有面對性、高接觸性的服務特點，服務員對客服務的禮貌程度直接影響著顧客對服務質量的評價。提高旅游管理專業學生服務禮儀的實際操作能力、應用能力是旅游服務禮儀課的重要任務。然而在旅游服務禮儀課程中，仍然沿襲傳統的理論講授教學方法,只重視學生對理論知識點的掌握,缺乏專業的針對性,缺乏操作與訓練。單一的使用這種教學方法阻礙了禮儀課教學內容的滲透，學生課堂上所掌握的理論知識難以在工作、社交中自然地運用，也無法實現教學和人才培養的目標。因此，如何結合旅游服務行業的需要,對傳統的教學方法進行改革，探索適合該課程的教學方法，有效地提高學生的專業素養以及服務禮儀技能的操作和運用能力是禮儀教學需要探索的課題。本文結合旅游服務禮儀教學實踐進行總結提煉，對案例討論教學法在旅游服務禮儀課程中的具體應用進行了探討研究。

一 案例教學方法的概念及特點

（一）案例教學方法

案例教學法是以案例為基本教材，對案例所提供的材料和問題進行分析，運用多種形式啟發學生思考以作出判斷并提出見解和作出決策的一種理論聯系實際的教學方法。該方法的運用主要是為激發學生學習興趣，調動學生的主觀能動性，活躍課堂氛圍，提高學生運用所學知識解決實際問題的能力，培養學生良好的邏輯思維習慣，也是一種幫助學生理解和掌握抽象知識的常用方法。這種方法最早應用于美國的法學院,后來哈佛商學院首次把案例教學法應用于商業教育,取得很大成功?，F在案例教學法已經被廣泛應用于醫學、禮儀、商業、管理等領域,成為美國當今師范教育、師資培訓、商業教育領域最有效的教學手段之一,同時也被全球其它國家和地區廣泛引進。

（二）案例教學法的特點

1.鼓勵學生獨立思考。案例教學有利于培養學生獨立思考的能力。傳統的講授式教學只告訴學員怎么去做，教學過程使學習乏味無趣，在一定程度上影響了學員的學習積極性和學習效果。案例教學不是直接告訴學生該怎樣去做，而是要學生自己先思考、討論，發揮其主觀能動性，使得教學過程變得生動活潑。在案例教學中，學員要先進行觀看和閱讀案例，然后自己去查閱案例涉及的理論知識。這個過程不但加深了學生對專業知識的理解，而且也鍛煉了學生分析問題和解決問題的能力。

2.能提高學生的學習積極性。案例教學是學生變被動為主動學習的過程。案例教學的第一階段學生會去主動查閱資料和思考相關問題，案例教學的第二階段每位學生都要就自己的方案發表見解，然后進行討論。在交流的過程中，很多學生在展現能力的同時也能了解別人，發現自己的不足。學生通過評價，如果發現自己比別人強，會讓其產生自信，對課程產生興趣，如果發現自己比別人差，會產生想超越他人的內動力，從而積極進取、刻苦學習。另外，生活中的案例豐富多彩，可以不拘一格，可以選學生最熟知的，也可以選最新的緊跟時代潮流的，還可以是學生最感興趣的等等。案例生動具體、直觀，易于學習和理解，容易讓學員對學習產生興趣。

3.引導學員注重能力培養。案例教學形象具體、生動客觀的展現各種社會活動，課程需要學生掌握的知識在案例中體現出來，讓學生們感受到僅僅是掌握了理論知識是遠遠不夠的，還要有根據實際情況進行靈活應用知識的能力，要有在工作、生活中解決問題的能力。案例教學的過程，讓學生親自參與的程度很高，可以促成培養學員對知識的運用能力。

4.重視雙向交流。重視雙向交流，能夠實現教學相長。傳統的教學方法是老師講、學員聽，在教學的過程中學員們有疑問、困惑不能及時的反饋給老師，老師也不能及時地了解學員們學習的程度。這樣，學員不能及時的掌握教學內容，老師也不能在教學中因材施教，更不能發現自己的不足。案例教學讓老師和學生、學生和學生有更多的互動，從中讓老師和學生能有更深的了解。在案例教學中，教師不但是教師，也是學員。一方面，學生的答案隨時需要教師給以引導，教師是整個教學的主導者，掌握著教學進程，引導學員思考、組織討論研究，進行總結、歸納。另一方面，在教學中通過共同研討，老師會及時地發現自己知識的不足，也促使教師加深思考，根據不同學員的不同理解補充新的教學內容。

二 案例教學方法在旅游服務禮儀課程中的作用

旅游服務禮儀是一門應用性、實踐性很強的綜合學科。旅游管理專業的學生掌握服務禮儀知識、服務禮儀技能和提高運用知識、技能的能力，是旅游服務禮儀課的重要任務，旅游服務禮儀教育應加強實踐性教學方法在其教學中的運用。在旅游服務禮儀課中使用案例教學，結合豐富而具有時效性的社交案例和旅游服務案例，穿插理論知識點的講解和分析，以他人為鏡，讓學生直觀地感知禮節儀式的具體要求，明確何為是，何為非，能提高課程的趣味性，激發學生的課堂積極性和培養學生分析問題和解決問題的能力，能加強學生對某些問題的認識看法，強化講禮的良效，無禮的后果。例如在講到服飾禮儀時，可以通過一個在商務交往中因服飾不當而造成的合作失敗的案例，讓學生自己判斷分析，進而達到教學目的。案例教學不僅可以傳授給學生必須的理論知識，更重要的是通過引導學生對各種案例問題的思考和分析，提高其判斷識別能力，增強了學生分析問題和解決問題的能力，同時也強化了對理論知識的理解和記憶。

三 案例教學方法在旅游禮儀教學中的具體應用

（一）注重教學案例的收集和選取

1.教學案例應當具有一定的代表性。教學案例要有代表性即典型性。選擇與教學內容和教學目的相關的正反兩方面的典型案例。典型案例最能反映相關社交活動、旅游服務活動的內容和形式，而相關禮儀規范的應用則更能反映案件事實和禮儀規范的對應關系。對典型案例的理解和分析，有助于學生掌握基本的理論原理、禮儀規范適用的方法和原則等。譬如，可以選擇一般社交活動、正式公務活動、旅游服務活動的典型案例。

2.教學案例應當具有一定的啟發性和疑難性。如果教學案例過于簡單，讓學生們一看就明白，則達不到思考和討論的目的。而具有啟發性和疑難性的教學案例有助于鍛煉和提升學生的思考角度和深度，并能注意到現實案例的復雜多樣性，從而培養學生全面的思維能力，還能激發學生的思維活動，使其在分析思考中運用基本理論，以提高實踐能力。例如，在旅游服務禮儀教學中，問候禮節的應用要考慮對象性、時機、環境，為此具有一定的靈活性和復雜性，在選用體現問候禮節的案例的時候就要充分體現這些具體要求。

3.典型案例應當針對教學的目的與要求。教學案例的針對性能夠強化教學行為的目的性，同時便于學生集中精力加以學習并適當地深入，使學生直觀地、形象地學習相關的禮儀理論知識，能收到事半功倍的教學效果。教學案例的濃縮性也能使師生在剔除無效信息的基礎上，充分展開教學活動。講究教學案例的針對性和濃縮性，有助于案例教學的有序開展，逐步實現教學目標。例如，在服飾禮儀的教學中選擇案例，要充分考慮到服飾禮儀的基本要素，案例要能體現基本要素，讓學生重視服飾禮儀以及如何在不同的情況下正確著裝。

（二）加強案例教學的過程控制

1.充分鼓勵和引導學生自主分析案例。在案例分析的過程中，不必給學生過多提示，充分發揮學生自主思維能力。適時適當地鼓勵學生進行自主深入的思考，注重課堂內容的開放性。學生在進行案例分析時，出現的不同結論都可以被老師運用正在案例的評講環節，引導學生思維，達到讓學生明白錯在哪里和對在哪里的道理。

2.案例講評的方法選擇。案例講評能鞏固學生所學知識，深化教學效果，可以說是案例教學的關鍵環節。無論采取何種教學手段、教學形式，在學生對案例作出了分析判斷之后，教師必須對案例進行講評。案例講評環節要以教師分析思路為中心，結合學生個人理解，著重從學生分析問題的方法人手進行評析。通過講評，讓學生獲得分析問題、解決問題的方法，使學生不僅知其然還能知其所以然，對所學的知識理解得透徹，掌握得更加牢固。

3.教師在案例教學中要有正確的角色定位。由于案例教學不同于一般的講授教學，教師的角色出現了一定程度的轉換。傳統的教學活動是通過教師講、學生聽的方式向學生傳遞知識信息，在案例教學中，案例的選擇和事先的設計及演練主要是以學生為主，教師只是在案例講述完成后進行總結，案例教學有明顯的以學生為主體的特點。教師應當注重發揮教師的指導作用，讓學生更好地明確自己的角色定位，在充分調動和發揮學生積極性的同時，給予正確、及時的引導。但是學生在討論的時候往往容易偏離主題，討論一些與教學內容無關的東西，也就是往往好跑題，既分散了學生的精力又浪費了時間。這時，老師不能批評、指責、阻止學生，而是應該觀察、發現、引導學生，良好地控制討論過程，從而使案例教學圍繞教學目的有條不紊的順利進行。

（三）點評總結要及時得當

點評總結是指對學生討論過程的評價和對案例本身的評價，以及對案例中蘊涵的道理進行歸納和總結。

案例教學的關鍵環節是學生對案例展開討論，必須讓學生充分地參與、積極地發言。為了更好地實施案例教學，老師千的萬要避免打擊學生討論積極性，對學生討論過程的評價應以正面激勵為主。對討論中積極發言的同學應該給予肯定，對有獨立見解的同學應給予表揚。

在案例教學的最后，老師一定要向學生明確地說明案例體現的知識點，對案例中蘊涵的道理的歸納和總結，對原理和規律進行綱要性概括。讓教學回歸到需要教授給學生的理論知識上，體現出教學的計劃性、系統性和科學性。

綜上所述，案例教學是適應旅游服務禮儀課程教學的有效的教學方法。在旅游服務禮儀課程中應用案例教學，有利于提高學生對禮儀知識的實踐能力和應用能力，有利于教學目標的實現和完成。但是，這種教學方法有一定難度，對教師的教學能力，學生的素質都有較高的要求。教師采用這種教學方法要注意認真準備，選擇合適的案例；發揮學生的主觀能動性，有效控制教學過程；在案例教學的最后，讓教學回歸到需要教授給學生的理論知識上，體現出教學的計劃性、系統性和科學性。教學工作者只有嚴密緊湊、科學合理的組織案例教學，才能使案例教學發揮其良好地效果。

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F592

A

1673-2219（2012）01-0148-02

2011－10－05

謝芳（1965－），女，貴州人，貴州民族學院副教授，研究方向為旅游服務質量管理。

（責任編校：張京華）