人性化服務在門診分診中的應用

周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫院，江蘇 無錫 214000）

·護理·

人性化服務在門診分診中的應用

周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫院，江蘇 無錫 214000）

人性化服務就是把病人放在首位，了解病人的心理需要，為病人著想，從點滴做起，真誠地為病人服務［1］。門診是醫院面向社會的窗口，是病人到醫院就醫的第一站，是醫院聯系社會的紐帶。門診工作的好壞是衡量一個醫院管理水平的標準之一［2］。它不僅關系到醫院在社會的形象，也直接影響醫院在病人心目中的地位。所以我們門診部將人性化服務應用在門診分診中，取得滿意的效果，受到了患者的好評，現報道如下。

1 營造人性化的就醫環境

人性化的服務環境不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫務人員從有形化的環境改變中體會到人性化服務的作用和效果，從而自覺增強服務意識［3］。醫院門診的大廳、走廊安靜、清潔、明亮。步入門診大廳，導診人員會熱情地前來打招呼，主動詢問需要何種幫助，熱情肅靜、使人心情平和。

2 強化人性化服務理念

強化分診護士的服務理念，讓護士充分認識到實施人性化服務的重要性，確定“以病人為中心，以質量為核心，人性化服務為手段，患者滿意為最高境界”的目標，變被動單一服務為主動全面服務，由坐著等待轉變為主動站立迎接患者，形成以患者為中心的新局面，做到“病人滿意，家屬放心，病人舒心”，真正地將人性化服務落到實處。

3 強化培訓，提高素質

根據門診各崗位的特點及職責要求選擇護士。禮儀培訓:對護士進行規范的禮貌用語、行為舉止、儀表儀容等的培訓，要求把以人為本體現在細節服務上。溝通技巧的培訓:注重服務行為原則、服務行為細則、崗位語言的培訓。

4 人性化優質服務舉措

4.1 要求分診護士儀表端莊大方，動作得體敏捷，微笑服務，語言親切真誠，給病人留下美好的形象。做到“四心”（愛心、熱心、細心、耐心），“三問”（問好、問病情、問需要），“兩微笑”（微笑服務、微笑接待），“一尊重”（尊重病人的自身權益）。工作認真、細致，盡自己所能滿足病人的需求。語言通俗易懂，百問不厭，耐心與病人交流。與病人建立良好的人際關系，有良好的心態，善待病人;有強烈的情緒感染力和穩定性;有較強的應變能力和忍耐力、自控能力，不斷完善自我;有高度的責任心和同情心。通過規范服務，使病人及其家屬不但得到良好診治，同時還獲得優質的服務。

4.2 主動迎接，熱情問候患者，患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到分診臺時，護士主動迎接并親切微笑地對患者說:“您好，請坐，請問您是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和主治醫生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

4.3 積極開展健康教育，促進護患溝通與信任，門診人流量大，候診人群多，利用展板、電子宣傳欄、院報、健康教育處方等多種形式開展健康教育。根據多發病、常見病的季節對患者進行健康指導，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診途徑等。根據疾病種類，通過傳授健康知識、解疑答惑、免費測量血壓登記在冊等便民措施，促進了護患溝通與信任。患者及家屬學到了有效的自我防護知識，降低了疾病加重的危險因素，使患者樂于和護士溝通，并認真地配合護士指導的用藥、鍛煉、復診等。

診護士用愛心換取病人的放心，用耐心換取病人的寬心，用責任心換取病人的信心。優質的服務、良好的環境使病人滿意度和門診看病數量逐漸增加。健康教育將我院門診服務提高到一個新水平。在市場經濟下，醫院面臨著競爭，誰擁有優質的服務、精湛的技術、良好的人才素質，誰就擁有信譽，擁有病人。我們將繼續改善服務設施，根據病人需求，提供優質、低廉、安全、有效的醫療服務，為病人健康做出不懈的努力。

總之，對患者實行人性化服務，就是實實在在為患者著想。從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節服務才是醫院贏得患者的重要砝碼。將人性化服務運用于門診分診中，使患者感受到了人間的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，健全各種創新服務，最大限度滿足患者的就診需要，從而提高患者滿意度。

［1］何瑞英.做好人性化護理的體會［J］.護士進修雜志，2004，19 （9）:861.

［2］張元紅，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導人性化服務做法與體會［J］.中華護理雜志，2006，41（3）:244.

［3］鄧行愛，鄭耀珍.給與人文關懷深化整體護理［J］.中華護理雜志，2003，38（9）:707.

R197.1

B學科分類代碼33081

1001－8131（2012）04－0316－01

2012－03－31