做好人文關(guān)懷護(hù)理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

張海燕 李瑞星 張榮澤 李曉峰 紀(jì)影

人文關(guān)懷的核心是人性化服務(wù)，人性化服務(wù)的核心是愛，內(nèi)涵是文化，主體是人，落腳點(diǎn)是護(hù)理人員的良好心態(tài)和素質(zhì)。我科護(hù)理人員把人文關(guān)懷應(yīng)用到護(hù)理服務(wù)中去，為患者提供救死扶傷、恢復(fù)健康的治療性服務(wù)，為生活上不能完全自理或完全不能自理、且又得不到家屬照顧的患者提供生活上的幫助，給予患者全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。筆者2010年9月至2011年1月對(duì)在我科住院328例患者運(yùn)用人文關(guān)懷護(hù)理，獲得很高的滿意度，總結(jié)如下。

1 臨床資料

本組患者食管癌手術(shù)40例，賁門癌手術(shù)55例，肺癌手術(shù)100例，胸腔積液15例，氣胸8例，縱隔腫瘤5例，手術(shù)后化療105例;男233例，女95例;年齡18～78歲，平均年齡48歲。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理，合患者滿意度明顯提高。

2 人文關(guān)懷護(hù)理的具體實(shí)施辦法

2.1 提高護(hù)士的人文素質(zhì) 人文素質(zhì)包括人文知識(shí)和人文精神，是知識(shí)、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，成為個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)［1］。人文素質(zhì)要求現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員具有廣博的知識(shí)、高尚的道德感、積極而穩(wěn)定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力［2］。培養(yǎng)護(hù)士自身修養(yǎng)和誠實(shí)寬容的處事美德，樹立高尚情操，要有燃燒自己，照亮別人的奉獻(xiàn)精神和辛苦我自己，幸福千萬家的自我犧牲精神;培養(yǎng)護(hù)士具備豐富的語言知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、優(yōu)秀品質(zhì)及口才，做到語言文明、語言清楚、語調(diào)適中、語氣溫和、聲音婉轉(zhuǎn)、誠懇體貼、真誠坦率、語義準(zhǔn)確、解釋耐心、信守諾言，微笑服務(wù)。

2.2 文明服務(wù)，真誠待患 在與患者接觸的過程中，要注意自己的形象和言談舉止，注意自己的動(dòng)作、手勢、眼神、面部表情及說話的語氣等，尤其在接收新住院患者時(shí)，護(hù)士端莊的儀表，優(yōu)雅的舉止，良好的語言修養(yǎng)，熱情的服務(wù)態(tài)度，親人般得關(guān)懷與幫助，讓患者感受到一種家的溫馨，消除患者陌生感、恐懼感，增加他們的信任感、安全感，使他們感受到護(hù)士的真誠。幾年前曾在我科住院患者又再次住院，總是激動(dòng)地說:你們的服務(wù)態(tài)度比以前好多啦，病區(qū)環(huán)境也很干凈，沒有醫(yī)院的特殊味，跟在家一樣，看到你們很親切，我們的心情好多啦。

2.3 病房環(huán)境安靜、安全、舒適 護(hù)士工作時(shí)做的“四輕”，即操作輕、走路輕、開門輕、說話輕;病房空氣新鮮，溫濕度適宜，床單位整潔干燥，病號(hào)服隨臟隨患換，患者臥位安全舒適。并做好安全宣教:嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生;確保用藥準(zhǔn)確、及時(shí)，并能告知患者所用藥物的名稱、作用及注意事項(xiàng);根據(jù)患者具體情況提供安全教育、有效措施，如墜床、跌倒、壓瘡、燙傷等，并在床尾掛上溫馨提示卡，護(hù)士在巡視病房時(shí)，隨時(shí)提醒;防止引流管、尿管、胃管、靜脈通路等導(dǎo)管脫落，用粘性好的絲綢膠布妥善固定，做好安全宣教。

2.4 全程的、連續(xù)的、全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2.4.1 以患者為中心的包床排班:白班每位護(hù)士都有自己分管的床位，負(fù)責(zé)6～8個(gè)患者。這樣能讓患者知道有問題時(shí)應(yīng)找哪位護(hù)士，護(hù)士也知道幾床的患者由自己來負(fù)責(zé)全面管理。護(hù)士從患者的治療落實(shí)，到協(xié)助床上活動(dòng)并逐漸下地活動(dòng)，協(xié)助患者床上洗頭和足部清潔，指導(dǎo)消化道手術(shù)患者飲食由流食逐漸到半流食，以及臥位指導(dǎo)和出院指導(dǎo)，所有護(hù)理服務(wù)無不體現(xiàn)通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”護(hù)士帶給患者細(xì)致與專業(yè)的護(hù)理管理。

2.4.2 以患者需要為中心的護(hù)理服務(wù):責(zé)任護(hù)士照片、姓名、服務(wù)范圍上墻公示，病房門口有責(zé)任護(hù)士的姓名，建立滿意度調(diào)查箱，以便讓每一位要出院患者選出服務(wù)最滿意的護(hù)士。對(duì)新住院患者，責(zé)任護(hù)士自我介紹，建立護(hù)理評(píng)估病歷，通知主管醫(yī)生，給予三級(jí)護(hù)理，做好入院宣教，指導(dǎo)患者和家屬做好術(shù)前檢查，幫助患者熟悉病房環(huán)境，告知患者訂餐飲食、洗澡更衣時(shí)間地點(diǎn)，消除患者的陌生感。術(shù)后患者住監(jiān)護(hù)室為特級(jí)護(hù)理，監(jiān)護(hù)室護(hù)士除密切觀察病情變化、各種引流管道護(hù)理、正確及時(shí)用藥和觀察用藥后的反應(yīng)外，為患者協(xié)助拍背咳痰，按摩受壓部位，為患者擦浴、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理每日2次，并及時(shí)更換血液、體液污染的床單位和病號(hào)服，晚間用熱毛巾清潔足部，協(xié)助非進(jìn)食患者進(jìn)食，并做好溝通交流和心理護(hù)理，待病情平穩(wěn)后轉(zhuǎn)入病房交病房責(zé)任組護(hù)士。

2.4.3 以工作需要為中心的彈性排班:設(shè)立夜班負(fù)責(zé)人及周末節(jié)假日負(fù)責(zé)人，成立以副主任護(hù)師為組長的質(zhì)量控制小組，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與負(fù)責(zé)，有利于護(hù)理安全的管理與落實(shí)。護(hù)士長排班時(shí)要照顧護(hù)士利益，人性化排班，不提倡加班加點(diǎn)，提倡愉快工作，原則是:集中休息，集中上班。護(hù)士下夜班盡量排連續(xù)休息，既可以給護(hù)士體力恢復(fù)創(chuàng)造時(shí)間，又可緩解夜班的時(shí)差影響。上夜班前1 d或2 d上白班，以便對(duì)工作崗位適應(yīng)，對(duì)患者情況了解，尤其對(duì)新住院患者的病情的了解，降低因?qū)Σ∏椴涣私鈳淼牟话踩[患。

2.5 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 護(hù)理人員的專業(yè)水平直接關(guān)系到患者疾病的恢復(fù)和轉(zhuǎn)歸，抓好系統(tǒng)化、規(guī)范化技能培訓(xùn)，提高護(hù)士隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì);抓好護(hù)理骨干和學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)，培養(yǎng)一批專業(yè)化護(hù)理骨干，提高護(hù)士隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作與臨床診療工作的同步發(fā)展。例如:動(dòng)脈采血技術(shù)的培訓(xùn)，要求護(hù)士必須掌握技術(shù)要領(lǐng)，努力做到一針見血，避免增添患者不必要的痛苦。搶救危重患者要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，配合醫(yī)師為搶救患者的生命贏得時(shí)間。在護(hù)理操作過程中，認(rèn)真做好查對(duì)工作，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，盡量減輕患者身體和精神上的痛苦。

總之，人文關(guān)懷已成為現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理體系中的重要組成部分。隨著社會(huì)和人類的進(jìn)步，人們對(duì)健康概念有了新的認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)人文關(guān)懷、實(shí)行人性化護(hù)理是醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果［3］。我科通過提高護(hù)士的人文素質(zhì)，做到人文關(guān)懷護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，責(zé)任組的護(hù)士將患者的專科護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理有機(jī)結(jié)合起來，使患者自住院至出院期間接受責(zé)任組護(hù)士的全程護(hù)理，保證患者安全、增進(jìn)醫(yī)療效果、促進(jìn)患者康復(fù)、和諧醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療資源利用效率，使患者滿意度在99%以上，收到對(duì)護(hù)士的表揚(yáng)信100余封，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的。

1 宣揚(yáng)，申正付.醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)缺陷與對(duì)策.中國高等醫(yī)學(xué)教育，1997.16.

2 袁耿清主編.醫(yī)用心理學(xué).第1版.南京:東南大學(xué)出版社，1991.212.

3 騰悅.淺析人文關(guān)懷.吉林醫(yī)學(xué)，2009，30:324.