做好人文關懷護理，促進優質護理服務

張海燕 李瑞星 張榮澤 李曉峰 紀影

人文關懷的核心是人性化服務，人性化服務的核心是愛，內涵是文化，主體是人，落腳點是護理人員的良好心態和素質。我科護理人員把人文關懷應用到護理服務中去，為患者提供救死扶傷、恢復健康的治療性服務，為生活上不能完全自理或完全不能自理、且又得不到家屬照顧的患者提供生活上的幫助，給予患者全程的優質護理服務，提高護理質量和患者滿意度。筆者2010年9月至2011年1月對在我科住院328例患者運用人文關懷護理，獲得很高的滿意度，總結如下。

1 臨床資料

本組患者食管癌手術40例，賁門癌手術55例，肺癌手術100例，胸腔積液15例，氣胸8例，縱隔腫瘤5例，手術后化療105例;男233例，女95例;年齡18～78歲，平均年齡48歲。通過優質護理，合患者滿意度明顯提高。

2 人文關懷護理的具體實施辦法

2.1 提高護士的人文素質 人文素質包括人文知識和人文精神，是知識、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質，表現為一個人的人格、氣質、修養，成為個人相對穩定的內在品質［1］。人文素質要求現代醫護人員具有廣博的知識、高尚的道德感、積極而穩定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力［2］。培養護士自身修養和誠實寬容的處事美德，樹立高尚情操，要有燃燒自己，照亮別人的奉獻精神和辛苦我自己，幸福千萬家的自我犧牲精神;培養護士具備豐富的語言知識、醫學知識、社會知識、優秀品質及口才，做到語言文明、語言清楚、語調適中、語氣溫和、聲音婉轉、誠懇體貼、真誠坦率、語義準確、解釋耐心、信守諾言，微笑服務。

2.2 文明服務，真誠待患 在與患者接觸的過程中，要注意自己的形象和言談舉止，注意自己的動作、手勢、眼神、面部表情及說話的語氣等，尤其在接收新住院患者時，護士端莊的儀表，優雅的舉止，良好的語言修養，熱情的服務態度，親人般得關懷與幫助，讓患者感受到一種家的溫馨，消除患者陌生感、恐懼感，增加他們的信任感、安全感，使他們感受到護士的真誠。幾年前曾在我科住院患者又再次住院，總是激動地說:你們的服務態度比以前好多啦，病區環境也很干凈，沒有醫院的特殊味，跟在家一樣，看到你們很親切，我們的心情好多啦。

2.3 病房環境安靜、安全、舒適 護士工作時做的“四輕”，即操作輕、走路輕、開門輕、說話輕;病房空氣新鮮，溫濕度適宜，床單位整潔干燥，病號服隨臟隨患換，患者臥位安全舒適。并做好安全宣教:嚴格執行查對制度，嚴防差錯事故發生;確保用藥準確、及時，并能告知患者所用藥物的名稱、作用及注意事項;根據患者具體情況提供安全教育、有效措施，如墜床、跌倒、壓瘡、燙傷等，并在床尾掛上溫馨提示卡，護士在巡視病房時，隨時提醒;防止引流管、尿管、胃管、靜脈通路等導管脫落，用粘性好的絲綢膠布妥善固定，做好安全宣教。

2.4 全程的、連續的、全面的優質護理

2.4.1 以患者為中心的包床排班:白班每位護士都有自己分管的床位，負責6～8個患者。這樣能讓患者知道有問題時應找哪位護士，護士也知道幾床的患者由自己來負責全面管理。護士從患者的治療落實，到協助床上活動并逐漸下地活動，協助患者床上洗頭和足部清潔，指導消化道手術患者飲食由流食逐漸到半流食，以及臥位指導和出院指導，所有護理服務無不體現通過“優質護理服務”護士帶給患者細致與專業的護理管理。

2.4.2 以患者需要為中心的護理服務:責任護士照片、姓名、服務范圍上墻公示，病房門口有責任護士的姓名，建立滿意度調查箱，以便讓每一位要出院患者選出服務最滿意的護士。對新住院患者，責任護士自我介紹，建立護理評估病歷，通知主管醫生，給予三級護理，做好入院宣教，指導患者和家屬做好術前檢查，幫助患者熟悉病房環境，告知患者訂餐飲食、洗澡更衣時間地點，消除患者的陌生感。術后患者住監護室為特級護理，監護室護士除密切觀察病情變化、各種引流管道護理、正確及時用藥和觀察用藥后的反應外，為患者協助拍背咳痰，按摩受壓部位，為患者擦浴、口腔護理、會陰護理每日2次，并及時更換血液、體液污染的床單位和病號服，晚間用熱毛巾清潔足部，協助非進食患者進食，并做好溝通交流和心理護理，待病情平穩后轉入病房交病房責任組護士。

2.4.3 以工作需要為中心的彈性排班:設立夜班負責人及周末節假日負責人，成立以副主任護師為組長的質量控制小組，對護理質量進行監督、檢查、指導與負責，有利于護理安全的管理與落實。護士長排班時要照顧護士利益，人性化排班，不提倡加班加點，提倡愉快工作，原則是:集中休息，集中上班。護士下夜班盡量排連續休息，既可以給護士體力恢復創造時間，又可緩解夜班的時差影響。上夜班前1 d或2 d上白班，以便對工作崗位適應，對患者情況了解，尤其對新住院患者的病情的了解，降低因對病情不了解帶來的不安全隱患。

2.5 加強技術培訓，提高技術水平 護理人員的專業水平直接關系到患者疾病的恢復和轉歸，抓好系統化、規范化技能培訓，提高護士隊伍的專業素質;抓好護理骨干和學科帶頭人的培養，培養一批專業化護理骨干，提高護士隊伍專業技術水平，實現護理工作與臨床診療工作的同步發展。例如:動脈采血技術的培訓，要求護士必須掌握技術要領，努力做到一針見血，避免增添患者不必要的痛苦。搶救危重患者要做到穩、準、快，配合醫師為搶救患者的生命贏得時間。在護理操作過程中，認真做好查對工作，杜絕差錯事故的發生，盡量減輕患者身體和精神上的痛苦。

總之，人文關懷已成為現代醫療護理體系中的重要組成部分。隨著社會和人類的進步，人們對健康概念有了新的認識，倡導人文關懷、實行人性化護理是醫學發展的必然產物，是社會發展的必然結果［3］。我科通過提高護士的人文素質，做到人文關懷護理和優質護理服務有機結合，責任組的護士將患者的專科護理與基礎護理有機結合起來，使患者自住院至出院期間接受責任組護士的全程護理，保證患者安全、增進醫療效果、促進患者康復、和諧醫患關系、提高醫療資源利用效率，使患者滿意度在99%以上，收到對護士的表揚信100余封，最終達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。

1 宣揚，申正付.醫學生人文素質缺陷與對策.中國高等醫學教育，1997.16.

2 袁耿清主編.醫用心理學.第1版.南京:東南大學出版社，1991.212.

3 騰悅.淺析人文關懷.吉林醫學，2009，30:324.