開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)成效分析

藍(lán)敏鳳 蘇冰蓮 林 薇

藍(lán)敏鳳:女，大專，主管護(hù)師

為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)護(hù)理，實(shí)現(xiàn)患者滿意的最終目標(biāo)［1］。2011年8月以來(lái)，我科申請(qǐng)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，我科全體護(hù)理人員在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的培訓(xùn)，重新修訂工作制度、職責(zé)，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)表格，盡量減少專科護(hù)理單書(shū)寫(xiě)，護(hù)士抽出更多的時(shí)間做基礎(chǔ)護(hù)理，建立和完善整體護(hù)理責(zé)任包干的工作模式，改革分工方式，落實(shí)責(zé)任包干，明確工作職責(zé)，加強(qiáng)績(jī)效考核，細(xì)化并完善護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)施績(jī)效考核，統(tǒng)計(jì)工作量，護(hù)理部直接管理、跟蹤、監(jiān)控、指導(dǎo)，使基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理得到落實(shí)，為患者提供滿意的服務(wù)，現(xiàn)將具體實(shí)施方案報(bào)道如下。

1 實(shí)施方案

1.1 改革分工模式 將我科13 名護(hù)士分為2 大組、4 小組，每小組設(shè)護(hù)理組長(zhǎng)1 名，4 名組長(zhǎng)分別由護(hù)師以上的護(hù)理人員負(fù)責(zé)，每組責(zé)任護(hù)士2～3 名，每名責(zé)任護(hù)士分管5～6 張病床，輔助班1 名，秘書(shū)班1 名，實(shí)行護(hù)理小組床邊大包干的工作模式，改革分工方式，落實(shí)責(zé)任包干，明確工作職責(zé)，高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，護(hù)理上進(jìn)行改革，推行護(hù)士管床管患者的“大包干責(zé)任制”，讓每個(gè)患者都有固定的責(zé)任護(hù)士。每天輔助護(hù)士和秘書(shū)班人員負(fù)責(zé)辦公室后勤工作。

1.2 落實(shí)責(zé)任包干制 設(shè)床邊護(hù)理工作流動(dòng)車(chē)，責(zé)任護(hù)士在床邊工作，負(fù)責(zé)接收、處理新入院患者及患者病情觀察、宣教、治療與基礎(chǔ)護(hù)理、病歷書(shū)寫(xiě)，隨時(shí)動(dòng)態(tài)記錄，還負(fù)責(zé)本組病房管理，病區(qū)安全，消毒隔離等工作的落實(shí)。護(hù)理組長(zhǎng)根據(jù)患者情況合理安排本組護(hù)理人員。護(hù)理組長(zhǎng)或高級(jí)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病情不穩(wěn)定需搶救患者及危重患者，解決疑難、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度技術(shù)的護(hù)理工作。初級(jí)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管病情穩(wěn)定患者，體現(xiàn)質(zhì)控前移。

1.3 建立護(hù)理質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控 責(zé)任護(hù)士每天床邊交接班查看患者，層級(jí)護(hù)理查房至少每天1 次。護(hù)士在床邊工作，對(duì)重癥和潛在安全隱患的患者均能隨時(shí)關(guān)注患者的病情變化，全面動(dòng)態(tài)掌握患者病情，及時(shí)落實(shí)治療、護(hù)理措施，實(shí)施前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理。責(zé)任護(hù)士重點(diǎn)遵循患者安全質(zhì)量目標(biāo)及技術(shù)規(guī)范和指引，執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)囑，執(zhí)行護(hù)理核心工作制度，把檢查標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為常態(tài)化和職責(zé)化，實(shí)施一級(jí)質(zhì)控;護(hù)理組長(zhǎng)監(jiān)控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如查房檢查、指導(dǎo)、示范等，實(shí)施二級(jí)質(zhì)控;護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)院護(hù)理管理委員會(huì)建立監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和落實(shí)非懲罰性不良事件報(bào)告制度，監(jiān)控病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，實(shí)施三級(jí)質(zhì)控。

1.4 優(yōu)化護(hù)理工作流程 患者從入院到出院，全程由管床責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，把治療、專科、基礎(chǔ)、生活、康復(fù)、心理護(hù)理完全融于一體，保證責(zé)任護(hù)士管床到人，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙、人性化的護(hù)理服務(wù)。

1.5 嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 病區(qū)每天輔助班護(hù)士與秘書(shū)班人員配合，及時(shí)追蹤藥物及治療;嚴(yán)格落實(shí)床邊雙人核對(duì)制度，讓管床護(hù)士安心在病房護(hù)理患者。

1.6 注重服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理組長(zhǎng)每日檢查基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況并保證落實(shí)到人。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)巡視患者，全面掌握所在小組患者的情況，并對(duì)患者進(jìn)行健康教育，解答患者疑問(wèn)。簡(jiǎn)化護(hù)理記錄，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者［2］。從專業(yè)護(hù)理、環(huán)境、文化方面注重細(xì)節(jié)管理，護(hù)士長(zhǎng)以身作則。

1.7 改變排班模式，實(shí)行科學(xué)彈性排班 確保在患者治療處置高峰時(shí)段的人力配置，盡量減少護(hù)士交接班的頻次，增強(qiáng)護(hù)理工作的連續(xù)性，將責(zé)任制護(hù)理貫穿于患者住院全過(guò)程。

1.8 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期監(jiān)控指導(dǎo) 護(hù)理院長(zhǎng)、護(hù)理部每月定期到科室督查活動(dòng)進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，反饋信息，不斷提高護(hù)士護(hù)理服務(wù)及技術(shù)水平。

1.9 營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)氛圍，主動(dòng)接受患者監(jiān)督 在示范病房走廊懸掛了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)公示欄，向患者公示了分級(jí)護(hù)理的服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置了意見(jiàn)箱和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)互動(dòng)欄，定期總結(jié)患者的意見(jiàn)、建議，每月科內(nèi)、院領(lǐng)導(dǎo)分別組織1 次滿意度調(diào)查，根據(jù)患者反饋情況提出整改措施，由患者參與并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

2 效 果

2.1 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理是以護(hù)理學(xué)的基本理論、基本知識(shí)和基本技能為基礎(chǔ)，結(jié)合患者生理、心理特點(diǎn)和治療康復(fù)的需求，開(kāi)展?jié)M足疾病治療、康復(fù)需要與盡可能滿足患者各方面需求的護(hù)理。優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，蘊(yùn)涵著關(guān)愛(ài)生命、維持健康的專業(yè)職責(zé)，是體現(xiàn)護(hù)理關(guān)懷照顧的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的重要手段，是發(fā)展專科護(hù)理的基礎(chǔ)和提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證［3］。

2.2 提高了護(hù)士工作效率，提升了患者滿意度 新型的護(hù)理工作模式保證了每名專科護(hù)士每天都有更多的時(shí)間工作在病房，真正實(shí)現(xiàn)了有陪無(wú)護(hù)，保證了患者的護(hù)理級(jí)別與病情、生活自理能力相一致。病房的規(guī)范化管理得到了有效落實(shí)，院內(nèi)感染率明顯降低，提高了工作效率。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后實(shí)現(xiàn)了零投訴、零護(hù)理差錯(cuò)、零事故的目標(biāo)，患者滿意度由95%上升到99.5%，真正做到了患者滿意，政府滿意，社會(huì)滿意。

3 討 論

“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是醫(yī)療改革的前沿通過(guò)創(chuàng)優(yōu)為“契機(jī)”，推動(dòng)了護(hù)理工作健康可持續(xù)發(fā)展，全面提高了臨床護(hù)理質(zhì)量，為專科護(hù)理發(fā)展提供了平臺(tái)。推廣創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展的需要，使護(hù)理工作更好地貼近患者、臨床、社會(huì)，讓政府、患者、社會(huì)滿意［4］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將帶來(lái)護(hù)理質(zhì)量和安全的進(jìn)一步提高，帶來(lái)患者更加滿意的就醫(yī)感受，使護(hù)士的職業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值得到進(jìn)一步的體現(xiàn)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、沒(méi)有終點(diǎn)的工程，它是促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的契機(jī)和平臺(tái)，我們將在不斷的探索中，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，積極促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展［5］。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”才剛剛開(kāi)始，我們的工作離患者對(duì)我們的要求還有一定的差距，但只要我們多站在患者的角度去想，多與患者溝通，同時(shí)在業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求自己，用心服務(wù)于每例患者，相信我們將能獲得更多患者的滿意。

［1］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［S］.2010.

［2］劉淑華，曹岳蓉，張?jiān)屎桑?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8(20):70-72.

［3］李桂芳，孫亞麗.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，13(30):295.

［4］夏靄玲，黃美凌.趙佩英.護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行力在創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)中的作用［J］.全科護(hù)理，2011，9(3 下):805-806.

［5］范 玲.創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)品質(zhì) 促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，4(43):69-70.