縣級醫院醫改試點單位創新護理服務品牌的開展與成效

任鳳榮 朱紀芬

作為醫療改革衛生部重點聯系醫院和北京市縣級公立醫院改革試點單位，我院積極投入到創建“優質護理服務示范工程”的活動中。為了不斷豐富優質護理服務內涵建設，進一步轉變服務理念，樹立以病人滿意為第一標準的質量意識、責任意識，護理部于2011年初，提出揚醫改風帆，借醫改助力，在全院開展“爭創優質護理服務品牌”活動。隨著優質護理服務的不斷深入，各科護理人員主動服務意識日益增強，我們結合各科室自身特點，把優質護理服務的理念融入到各項護理活動中，提出了切實可行的創新護理服務項目并組織實施。經過1年的運作，取得了較好的效果，在北醫三院護理專家組成的考評組考評驗收中，評選出10項創新護理服務品牌在全院推廣。

1 方法

1.1 確定創新服務與護理服務品牌理念 創新理念是創新品牌的前沿，創新是醫院、科室可持續發展的一個要素，可以充分利用現有的護理資源，拓展護理發展空間。卓越的護理理念能夠指導超常的護理行為，帶來高質量的服務效果。管理的實踐證明，硬性的管理通常只有通過軟性的處理，才會顯現持久而高效的結果［1］。由于護理工作長期以制度和規范化管理為主導，護理人員的主動性和自控性存在明顯缺陷，理念引導就是通過“軟”的方式把護理人員的精神狀態調整到最佳境界，使她們的責任感、榮譽感能夠處于一種積極的活躍狀態。“護理服務品牌”是優秀的技術加服務的精品。它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、先進的服務手段和高超的親情化的服務藝術［2］。護理部在全院護士長會議上確定創新護理服務方案，召開全院護士動員大會，借助院內網站、院報、宣傳欄開展全方位的創新服務、服務品牌文化理念的宣傳;通過創新服務文化的不斷灌輸，在全院護士中形成共識和認同，營造了創新服務品牌建立的良好氛圍。為了強化創新服務理念，引導護士參與創新服務實踐，護理部制定了《護士守則》、《護理服務行為規范》、《護理服務承諾》等，建立了以人為本，用心護理，用情服務的服務理念。

1.2 強化服務培訓，增強創新服務意識 護理部采取多種方式，對全院護士實行全方位的系統培訓，包括服務理念、服務方向、服務內涵、服務流程、服務態度和服務技能等。多次組織各科護士長及護理骨干進行外出學習參觀;參加短期培訓學習班;到上級醫院進修;請北醫三院護理專家來授課;不斷增強護理創新服務的責任感和主動性;強化護理人員形成“以患者需求為出發點，以患者滿意為歸宿”的思維定勢，讓創新服務意識深深植根于每位護理人員內心，個人的思考和創新服務空間得到無限發揮，從而促進服務行為的創新。

1.3 形式多樣化的護理創新服務品牌

1.3.1 普外科建立“移動護士站” 責任護士每日上班與移動護士臺一同來到患者的身邊，護士不用回護士站，在移動護士臺就可以完成對所管患者從入院到出院的評估記錄、病情觀察、基礎護理、用藥治療、健康指導、康復鍛煉等。建立移動護士站將護士站前移到患者身邊，讓護士貼近臨床，更貼近患者，有更充裕的時間為患者提供有針對性、個性化的護理服務，并及時完成各種記錄，減少了呼叫器響鈴次數，增加了護患之間的交流與溝通。這種延伸到病床的工作模式，護士減少了不必要的樓道－治療室－病房的穿梭次數，更好地實現了患者病情的動態采集、記錄，對于手術患者，麻醉醫師能快速了解情況，減少了接、送手術患者的時間。

1.3.2 骨外科實施“關愛老人溫馨家訪” 家庭訪視是醫院護理的延伸［3］。家訪小組成員在完成本職工作的基礎上，利用周休時間對在本科室住院治療的60歲以上髖部骨折、膝關節置換的老人進行家訪，為患者及家屬提供更專業、更?？频目祻椭笇?該項目已獲首都衛生專項發展基金支持。

1.3.3 泌尿外科、胸外科開展“感動服務，感動你我” 感動服務是建立在滿意服務基礎上的人性化服務，是創造超過消費者期望值的創新服務［4］。護理人員從服務細節入手，從每件小事做起，為住院患者過生日;陪伴孤寡老人;護士為食欲不振患者從家中端來可口的飯菜;給予癌癥患者臨終關懷;為意外損傷家庭困難的外地民工捐錢捐物;對擔心外傷致殘而拒絕治療的年輕患者進行心理疏導和悉心照料。感動服務感動著患者，患者的理解與信任，又增強了護理人員的職業自豪感和自我價值感。

1.3.4 消化科實施“美麗標識為您解憂” 糖尿病患者的用藥治療、健康教育、胰島功能檢查要求注意事項多、繁、雜，護理人員針對患者由于年齡、文化程度、理解、接受能力的差異，實施個體化護理。她們將用藥、注射胰島素、功能檢查注意事項等分化成類，用簡潔的語言文字、圖表配以溫馨的圖畫做成卡片，宣教時，護士手持卡片向患者講解，再把卡片張貼在患者床頭，便于患者忘記再學習，同時也起到了提示作用。

1.3.5 心內科CCU建立“健康心動愛心卡” 為患者提供康復手冊，附有主管醫師、主管護士聯系電話、記錄生命體征表格、復查提示等內容。

1.3.6 干部綜合科開展“天使的祝?！?作為“優質護理服務示范工程”第一個試點病房，率先推行優質護理服務，從改變護理工作模式，優化護理工作流程，加強基礎護理，護士走進病房貼近患者，提供全面、全程的護理服務，確保優質護理服務到位。在此基礎上，針對老年病患的特點，在老人過生日時送上長壽面、鮮花和生日賀卡，送去天使般的美好祝福。

1.3.7 婦產科倡導“孕婦學校傳遞科學孕育理念” 建立規范的孕婦學校，通過每周一次門診小講課、每月一次講大課、每季度一次市級專家大講堂，使孕婦及家屬接受全方位的孕育教育。滿足了孕產婦的知識需求，減少了孕期并發癥;剖宮產率下降，母乳喂養率提高。

1.3.8 手術室“?？平M的設立” 設立?？平M促使由傳統的隨意全面參與型向?？贫ㄈ藚⑴c型轉變，樹立以患者為中心，以手術醫師為軸心，以護理質量為核心的?？谱o理理念。通過對手術醫師問卷調查，以醫師選擇及護士意愿設立骨科、婦科、普外、泌尿?？平M，各組設組長1人，由工作經驗豐富、責任心強、高年資主管護師擔任，配組員3～4人，?？平M實行護士長－?？平M長－專科組員三級管理模式。?？平M的設立，提高了護士與手術醫師配合的熟練程度，默契度、精確度;縮短了手術時間，優化了手術室的護理工作。

1.3.9 急診科開展“真情服務四個一” 急診護士既是“第一施救者”的角色，也是醫患之間的橋梁，實施簡潔明了可操作性強并切合實際的“四個一”服務，就是給患者一聲親切的問候、遞上一杯熱水、蓋上一條被子、幫助打一個電話。由于急診特殊的工作環境，急癥患者的特殊性，真情安撫的護理服務能夠緩解患者及家人的急躁情緒，拉近護患關系，滿足患者視護理人員為代言人的角色期待。

1.3.10 門診部實施“關注健康” 醫院內科門診是就診患者最多的科室，陪診人多，候診區人群集中，在做好日常疏散引導就診的同時，根據內科慢性病比例高、增長速度快等特點，門診部在內科門診建立了健康教育園地—關注健康。將糖尿病、高血壓病、腦血管意外、腎病等常見病、多發病知識用文字、圖片、圖表整理成冊，指導、引導候診患者及陪診家屬閱讀。對于老年患者采用一對一的口頭宣教，結合健康手冊以通俗易懂的方式進行健康知識傳授。

2 效果

實施創新護理服務品牌1年來，取得了顯著的效果，護理工作得到了患者的普遍好評，護理部收到的各科室患者的表揚信較前增加了，還有患者特意送給護士的錦旗;出院患者對護理服務的滿意率由原來同期的92%提高到98%。優質護理服務示范工程得到上級衛生部門、共建醫院和社會的充分肯定和贊揚?；顒又性u選出的護理明星掛牌上崗，極大地激發了護士的服務熱情，對護理品牌科室醫院領導給予了極大的物質獎勵和精神鼓勵;護理人員的自身價值感和職業價值感明顯提升。

3 討論

創新服務作為一種護理管理措施，激發了護理人員的工作積極性和創造性，創新服務意識水平的高低是體現醫院核心競爭力的重要標志。核心競爭力是醫院可持續發展的基礎和源泉，護理服務是醫院核心競爭力重要的內生性資源，護理品牌服務可吸引患者，凝聚市場注意力，改革創新則是形成護理品牌服務的核心和關鍵。樹立護理服務品牌，對提升患者對醫院的信任度起到積極的促進作用。我們將乘著醫療衛生體制改革的東風，以改革創新為動力、以親情服務為目標，以患者滿意為宗旨，內強素質，外塑形象，提升護理工作內涵與外延，實現新的飛躍。

［1］秦在東主編.現代企業管理新方略［M］.武漢:華中理工大學出版社，1995:125－129.

［2］趙曙光.淺談精心鑄造現代護理服務品牌［J］.護理實踐與研究，2004，1(1):33 －35.

［3］章建華，童培建，馬鎮川，等.人工全膝關節置換前后的康復治療［J］.中國康復，2006，21(1):28 －29.

［4］郝瑞生，王發強.現代醫院質量管理的金標準－病人滿意率［J］.中國醫院，2003，7(5):29 －31.