談免費開放背景下公共圖書館員工的職業意識

廣西壯族自治區圖書館〔廣西壯族自治區南寧市 530022〕 盧 敏

2011年3月，文化部、財政部出臺的《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作意見》，標志著我國公共圖書館向社會公眾免費開放邁出了重要一步。公共圖書館免費開放之后，到館的讀者人數大幅攀升，不少地方出現“井噴”現象。毋庸置疑，這給圖書館的各項工作提出了嚴峻挑戰。在免費開放的背景下，如何確保“免費但不降質量”，這是所有圖書館工作者面臨的一個緊迫而現實的問題。公共圖書館員工是圖書館建設和發展的“第一資源”，理應以更加積極主動的心態投入工作，履行職責，強化意識，以適應圖書館免費開放之后出現的新變化、新情況。本文就公共圖書館免費開放背景下圖書館員工應具備的職業意識進行探討。

一、服務意識

公共圖書館是公益性服務單位，讀者服務是圖書館一切工作的出發點和落腳點，服務質量的優劣成為衡量圖書館各項工作成敗的關鍵因素。在免費開放的形勢下，將進一步凸顯和擴大圖書館服務的影響力，大幅度提高服務質量和服務效益。作為一名圖書館員工，最根本的是要增強服務意識，做好讀者服務工作，使讀者乘興而來，愉悅而歸。如前所述，免費開放背景下讀者人數的劇增，文獻信息需求量的加大，必然給圖書館的服務工作帶來前所未有的壓力與挑戰。因此，每個圖書館員工都應對“免費開放之后，如何才能把服務板塊做大、做強，做出精品，形成品牌”等此類問題進行思考，探索解決的方法與路徑。

增強服務意識，做好基礎服務工作，努力提高服務能力，提升服務水平和質量，這是新形勢賦予圖書館的任務。在免費開放的大背景下，突出強調圖書館員工的服務意識，既是形勢所迫，又是每位員工自身工作取得成效的必需。強調圖書館員工的服務意識，就是要教育和引導圖書館員工增強及時、到位的服務意識，防止服務意識遲到、弱化現象的發生。要突顯出圖書館員工的服務意識，就是要求在實際工作中樹立“以讀者為本”的理念，愛崗敬業，把服務工作做細做好；主動服務，精益求精，竭誠為讀者提供更多滿意的優質服務。在公共圖書館免費開放的形勢下，圖書館員工應積極創造條件，更新觀念，拓寬服務領域，挖掘服務深度，多渠道改善服務。如針對不同層次、不同類別的讀者為其提供個性化、多元化服務。同時，鼓勵員工要具備主動超前的意識，積極思考，大膽探索，創新服務方式，以取得更佳的服務效果。

二、管理意識

公共圖書館員工既是圖書館服務的提供者，也是公共圖書館系列工作中的管理者。時下，如果還認為“管理好圖書館比利用好圖書館更重要”，那未免太不科學，太不合理。如果還認為談及“管理”，就只是涉及規章、規則、制度等等，那么，就會人為地影響讀者服務的廣度和深度。因為，如果一個圖書館員工管理意識太重，過于看重管理手段、方法，就極易被貼上“服務差、不具人性化管理”的標簽。其實，管理與服務并不沖突，科學的管理是不會降低圖書館服務“本位”的，更不會影響到服務質量及效率。相反，只有科學的管理，才能取得良好的服務效果，服務效果的好壞能直接或間接檢驗著管理的成效，兩者是相輔相成的，統一于公共圖書館的各項工作中，強調圖書館員工的管理意識是順當其勢。

在公共圖書館免費開放的背景下，不同層次讀者數量大增，各種前所未有的難題接踵而至。因為，有不少讀者是在免費開放后才開始認知公共圖書館，對公共圖書館的相關管理規定不甚了解，以致出現違規或破壞整個服務秩序的行為，圖書館員工必須善于發現，及時制止。對一些讀者的不文明閱讀習慣，如亂寫亂畫、亂拿亂放等不良現象，必須以合理的方式及時實施管理行為。管理不是硬性的約束，科學得當的管理是對服務的積極促進，有利于服務工作的開展。若管理意識淡薄，疏于管理，會影響服務質量的提升及服務工作的可持續開展。

“無規矩不成方圓”，沒有“管理”或者“管理”缺失都會使服務效果、服務目標大打折扣。只有到位的管理，有效的管理，才能使圖書館的整個服務工作良性、有序運轉，最終取得預期的效果。顯而易見，圖書館員工管理意識的重要性不言而喻。

三、互動意識

隨著公共圖書館免費開放的深度和廣度的拓展，到館的讀者人數及其信息需求量的增加，與此相關的一系列“互動”有增無減。而承擔這些“互動”的重任就自然而然地落到圖書館員工的肩上。

在免費開放的背景下，讀者與圖書館“互動”的內涵及外延在擴展，“互動”的頻率在不斷增加，這也對圖書館員工的“互動”能力、“互動”意識提出了挑戰。如果“互動”意識不強，“互動”意識不到位，就會導致各種本該有的“互動”沒有及時跟進，就不可能取得預期的服務質量及管理成效。而且，在新背景下，疲于“互動”，疏于“互動”，“互動”強度不夠，“互動”方法不科學不合理，都是導致今后的“互動”壓力增大，陷入“互動”質量低、效果差、讀者不滿意的境地。

圖書館員工與讀者“互動”意識的形成與培養是提高服務質量的前提與基礎。一方面，免費開放后，不同層次、不同類別的讀者與日俱增，信息需求量及深度、廣度的不斷增加，更要強調員工的“互動”意識。這就要求員工明確自己的職責，清楚工作目標、任務，放下姿態，積極主動地與讀者互動，耐心傾聽，竭誠為他們提供滿意優質的服務。在與讀者互動過程中，要注意言語得體謙和，避免大大咧咧、粗俗的言詞。除言語“互動”外，還包括非言語的“互動”，如情感、信息等“互動”。其實，無論是哪種互動，只要是積極有效的，經過長期的歷練，員工的“互動”能力就會逐步提高，就能迅速捕捉各種潛在信息，及時了解讀者的所想、所需、所為，為他們提供更為快捷、更有針對性的服務，從而提高“互動”水平和“互動”效果。

圖書館員工與館藏資源“互動”的加強與發展是提高服務水平的條件與保障。館藏資源是吸引讀者的首要原因。一些館藏資源，開始并不是直接可用的資源，只有通過員工與館藏資源的“互動”，按照一定的文獻組織規律、信息加工方法運作起來，才是可用的資源，才能使一些看來并不起眼的資源“活”起來，最終實現資源利用“火”起來的目標。在免費開放的條件下，讀者的文獻信息需求量大增，公共圖書館也加大了文獻信息資源的采購、引進力度。以筆者所在的廣西壯族自治區圖書館為例，截至2011年6月30日，新書采購2 584 571.73元，比2010年同期增加622 967.96元，增長31.76%；全館新增館藏新書26 948種，比2010年同期增加4 636種，增長20.78%；現總藏書量為2 545 752冊，比2010年同期增加135 673冊，增長5.63%。在豐富館藏資源的同時，圖書館員工還必須加大與這些資源的“互動”力度，使新進資源盡快與讀者見面，使資源“活”起來，利用“火”起來。

四、學習意識

當今社會是學習型社會，倡導全民閱讀、終身學習的熱潮高漲。公共圖書館又是進行社會教育的重要陣地，是人們獲取信息資源的主渠道之一。在免費開放的背景下，各種類別、各種層次的讀者不斷涌入圖書館深造，高學歷、知識淵博的讀者并不鮮見。讀者可以盡情享受各種文化信息服務，還能通過咨詢圖書館員工，直接或間接地獲得各類知識信息。如參考咨詢人員為讀者提供的科技查新項目，可以為讀者進行科研活動提供最新信息。因此，公共圖書館員工不僅要做好基礎服務、還要做好高層次服務，為讀者解疑釋惑，真正成為讀者學習路上的“引路人”、“導師”。

在免費開放的背景下，圖書館員工唯有扎扎實實地堅持學習，儲備更多的知識能量，完善自身的知識結構，方可適應新形勢下的工作。歸根到底，就是要始終樹立學習的意識，工作之余不忘學習。要扎實學習圖書館學、信息技術科學、管理學、心理學等方面的基礎知識，認真學習圖書館的服務技能與管理技巧，掌握與讀者、館藏資源“互動”的本領，以取得更佳的服務效果。意識是一種本能的潛在的反映，意識的形成不是一朝一夕之事，無論是服務意識、管理意識，還是互動意識與學習意識都是一種長期學習、歷練的結果，最終才能成為一種“潛在”的意識。

唯有學習，才能在潛移默化中形成各種良好的意識。據發達國家圖書館研究發現，圖書館服務過程發揮的作用，5%來自圖書館建筑，20%來自信息資料，75%來自圖書館員工的素質。提高圖書館員工的綜合素質，第一要義就是要加強學習，抓住機會努力學習，如參加各種培訓班學習，館際互派學習等。如我館多年來一直實施年度員工培訓計劃、新進員工崗前培訓計劃等，取得良好效果。在免費開放的新形勢下，公共圖書館員工必須學習意識到位，始終保持學習進取的昂揚士氣和上進心，真正把學習當作一種生活態度，當作一種工作任務，當作一種精神追求，在學習中不斷完善自己，提升自己。同時，在學習中還應注重掌握科學的學習方法，以取得更好的學習效果。

總之，免費開放后公共圖書館應通過自身的不斷努力將自己塑造成一個強大的“文化磁場”。同時，免費開放對圖書館的建設與發展及圖書館員工的工作又是一次考驗與挑戰。圖書館員工作為圖書館的活力“細胞”與“第一資源”，必須樹立正確的服務意識、管理意識、互動意識與學習意識，并把這些意識內化為實際行動，努力提高整個圖書館的服務水平，使圖書館的服務效益更上一層樓，真正彰顯圖書館的魅力，展現當代圖書館人的精神風貌及社會價值。

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