12318呼叫中心系統(tǒng)功能研究

摘要：本文介紹12318呼叫系統(tǒng)存在的成因，完成的技術手段。介紹了呼叫中心的各種強大功能，以先進的智能化技術完美地完成了12318政府公益熱線使文化部與社會公眾有了良好的溝通渠道。

關鍵詞：12318熱線；呼叫中興；CTI控制；ACD智能排隊

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 06-0068-02

12318屬于政府公益熱線，是文化部系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共事業(yè)部門相關問題的一個平臺，是向公眾傳播國家文化政策信息和知識的一個窗口，它是文化部部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了更好地為人民服務。12318是文化部在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。

一、為什么要啟用12318

為進一步暢通文化市場、新聞出版(版權)、廣播電視、文物等違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，及時掌握全市違法動態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹立部門良好形象，根據(jù)文化部的統(tǒng)一部署，全國各地市開通了12318文化市場舉報電話。該舉報電話號碼開通后，社會各界只須撥打12318就可舉報各類文化市場違法行為。

“12318”舉報電話的受理范圍主要包括文化市場、新聞出版（版權）、廣播電視、文物四類。文化市場類包括營業(yè)性演出活動，娛樂場所、美術品經營活動，電影發(fā)行、放映經營活動，互聯(lián)網文化經營活動及文化部門受理的其他文化經營活動。新聞出版（版權）及掃黃打非類包括報紙、期刊、圖書、電子出版物展銷、出租、零售、批發(fā)，音像制品進口、出版、復制、批發(fā)、零售、出租和放映活動，計算機軟件銷售、許可使用和轉讓，出版物印刷、復制和發(fā)行，網絡出版物侵權，網絡私服外掛，非賣性內部資料的委印、承印，涉及侵犯著作權的物品及新聞出版部門受理的其他經營活動。廣播電視類包括違法設置、使用衛(wèi)星廣播電視地面接收設施行為，擅自安裝衛(wèi)星廣播電視地面接收設施業(yè)務的行為，擅自從事信息網絡傳播視聽節(jié)目的行為，廣播電視制作、播出、經營等活動中的違法違規(guī)行為。文物類包括文物市場、文物勘探、考古發(fā)掘、文物拍賣和文物購銷等活動的違法行為，在文物保護單位保護范圍內和建設控制地帶的違法建設行為。

開通12318文化市場違法舉報電話，是文化部整合以往分類電話舉報，進一步嚴格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、便民利、保民益，也是文化部部進一步落實依法行政、推進政務公開的具體體現(xiàn)。完善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的重要保障。文化部部決定設立全國統(tǒng)一的文化部違法舉報電話，發(fā)揮電話舉報方便、快捷的優(yōu)勢，進一步完善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機制，力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報、早制止、早查處。結合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動局面。各級文化部管理部門要認真做好電話舉報的接聽和違法線索的處理工作。

呼叫中心具有全自動、不間斷的特點，打破了傳統(tǒng)電話熱線服務的時間、空間限制。龐大的電話用戶群為“12318”熱線提供了最方便、最普及的接入手段。客戶服務呼叫中心是利用先進的計算機電話集成技術CTI、網絡通訊技術、語音處理技術以及數(shù)據(jù)庫技術等多種技術綜合開發(fā)而成的服務系統(tǒng)，它是效率最高，也是成本最省的服務手段。

文化執(zhí)法局呼叫中心系統(tǒng)的主要意義有三點：

1.接聽規(guī)范。保證舉報電話在工作時間內有專人接聽，并做到服務規(guī)范、記錄準確；工作時間之外可以通過語音留言等方式受理舉報。

2.便于認真梳理查辦。對受理的舉報線索要認真梳理、核實，要核實一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認真處理。

3.利于遵守紀律。對上級交辦、轉辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。

二、呼叫中心系統(tǒng)功能

（一）IVR自動語音服務。IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。

IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

（二）錄音管理。錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對坐席人員的服務質量進行監(jiān)控，如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導坐席人員服務。

設定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。

執(zhí)行檢索：根據(jù)設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進行操作。

聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。

刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。

導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。

備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務器備份至本地。

支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。

（三）CTI控制。CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。

支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務可在IVR與坐席、坐席與坐席之間任意切換等CTI控制功能。

（四）ACD智能排隊。ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的坐席。

ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、坐席空閑時間、坐席技能級別、歷史服務相關等。

（五）坐席人工服務。人工坐席服務是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務方式，由人工坐席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的數(shù)據(jù)。

坐席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過坐席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過坐席軟件的業(yè)務界面完成對業(yè)務數(shù)據(jù)的登記和受理。

具體功能如下：

1.坐席的普通電話功能：

應答：話機振鈴時，坐席摘機應答，進入通話狀態(tài)

掛機：完成通話時，坐席直接掛斷電話，結束通話

撥號：坐席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進入呼叫狀態(tài)

2.坐席的軟件功能：

登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸坐席，坐席代表正式開始工作，受理客戶電話

保持/取保持：“保持”即保持用戶的通話狀態(tài)，為用戶播放音樂，而聽不到坐席端內部交流的聲音（此功能用于坐席不掛斷用戶電話，進行內部業(yè)務磋商）

離席/復席：“離席”即表示坐席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他坐席。坐席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時，可以看到坐席的離席原因。

外撥：即坐席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發(fā)起呼叫。

監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的坐席，有監(jiān)聽權限的坐席才具備該功能。

話后處理：“話后處理”即通話結束后坐席人員填寫本次通話記錄，在話后處理過程中，系統(tǒng)將不會分配新的呼叫給該坐席。坐席手動點擊“完成”確認結束話后處理；系統(tǒng)也可以配置最長話后時間，超時后坐席狀態(tài)自動轉為空閑，以避免坐席遺漏點擊“完成”，無法受理客戶來電。

3.坐席可以選擇多種工作模式：

普通模式：坐席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本業(yè)務受理功能。

班長模式：主要進行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音、監(jiān)控等運營管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽特殊情況下普通坐席轉接過來的電話。只有具備班長權限的坐席才能選擇該工作模式。

外撥模式：只進行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話，一般用于電話回訪、市場調查、客戶關懷等連續(xù)呼出的業(yè)務。

下班模式：坐席代表處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配或者轉接的電話；以便交接班順利完成。

（六）電話留言。在工作時間內，公眾用電話撥打12318熱線號碼，系統(tǒng)自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。

如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到12318系統(tǒng)中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。

在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務。

（七）短信、傳真、電話群發(fā)。在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮

（八）監(jiān)控和統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析功能為文化部門管理人員提供了對基礎的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。

系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。

（九）員工管理。員工管理的作用是集中管理執(zhí)法局中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。

員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。

（十）服務監(jiān)控。服務監(jiān)控為運營管理人員提供隊列狀態(tài)、坐席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務內容的監(jiān)控。

支持表格方式顯示所有的服務狀態(tài)

對外線排隊的電話，顯示主叫和等待時間

坐席工作狀態(tài)，包括通話中、空閑、未登錄和示忙等

三、結束語

“12318”熱線呼叫中心系統(tǒng)有效的將文化經營單位信息資源結合起來，整合部門內部數(shù)據(jù)，提供同一入口和界面，達到各部門應用之間相互協(xié)作，規(guī)范業(yè)務流程，部門之間信息的安全、有效傳輸?shù)哪康模瑫r對外提供統(tǒng)一的一站式服務。呼叫中心系統(tǒng)的有效應用可以極大地提高文化執(zhí)法局對外形象，提高服務質量，解放有限的人力資源，提高工作效率。

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