重慶市高星級酒店客戶關系管理存在的問題及對策

客戶關系管理是企業運用各種技術和方法，力求改善與顧客之間關系的一種理念和機制，主要運用在企業的市場銷售、售后服務和技術支持方面，以便提高客戶滿意度，增加收益。

一、客戶關系管理內涵及其在酒店管理中的重要意義

格雷厄姆(Graham) 對客戶關系管理給出了一個簡單的定義，即所謂客戶關系管理是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀[1]。因此，客戶關系管理可以理解為一種方法和思路如何在市場上及顧客的大腦中創建和發展你的企業。

在上個世紀80年代，隨著國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠都是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在酒店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能[2]。酒店實施客戶關系管理，使酒店能夠針對客戶的具體要求提供個性化的服務，增強客人的滿意度，從而提高客人的忠誠度，增加回頭客，減少酒店的促銷宣傳的投入，為酒店節約開支，增加收益。另外，維持良好的客戶關系，還可以通過口碑效應，吸引更多的客人前來消費，樹立酒店的良好形象。

飛速發展的現代信息技術也在客觀上要求酒店運用現代信息技術，加強客戶關系管理。隨著社會經濟的迅速發展，重慶市高星級酒店面臨大發展的歷史性機遇。在渝府發[2008]131號文件《關于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設的意見》[3]中指出在未來4年將在旅游企業扶持、星級豪華游輪打造、五星級酒店與精品旅游景區建設等方面，招商引資1000億元，以此為都市旅游的快速穩定發展打下堅實的基礎。“1234”是“太陽”工程的核心內容，其中提到在以主城為中心的“一小時經濟圈”內扶持“30家五星級旅游酒店”。目前重慶酒店業整體創新水平較低，個性化服務和主題類酒店優勢并不十分的明顯。在酒店內部管理方面還存在一些不規范的地方。加之各類檔次的酒店相繼建立，使得市場競爭日趨激烈，強化酒店客戶關系管理，提高客人的忠誠度就更加重要了。為此，筆者參與了重慶市高星級酒店客戶關系管理調查。

二、重慶市高星級酒店客戶關系管理中存在的問題

重慶市高星級酒店客戶關系管理的調查對象是重慶市四五星級酒店的員工，包括前廳部、客房部、餐飲部等直接服務于客人的部門和人力資源部和市場部等部門。調研活動于 2012年4月12日～18日期間在重慶市主城區的部分酒店進行，前期調查了26家四星級及以上星級的酒店，通過問卷調查的方式，發放問卷296份，收回問卷280份，問卷的回收率為94.5%，有效問卷269份，有效率為90%。樣本特征結構如表1

此次調查遵循的抽樣總體原則為分層隨機抽樣。調研酒店員工既要調研到酒店直接服務客人的部門即前廳部、客房部和餐飲部等部門，又要調研到負責培訓的人事部和客戶關系維系的部門即市場部等部門，每個部門調查若干份，盡量做到部門總監、經理、主管、領班和一線服務人員都能接受調研，并按照比例進行調研。要求調查人員在抽樣時，注意被調查者的人口社會學特征，有“選擇”地進行調查。

通過對接受調研的26家高星級酒店問卷統計結果分析，目前重慶高星級酒店在客戶關系管理方面存在以下問題：

（一）服務理念和經營理念的問題

在接受調研的員工中，多數人認為客人選擇酒店看重的是專業的服務和便利的交通，同時也認為這些將是影響客人再次入住酒店的因素首要因素。酒店服務專業和交通便利對客人選擇酒店當然也很重要，但是維系客人的忠誠度最重要的是與客人保持良好的關系。可見酒店員工的服務理念還是停留在“產品導向”的服務理念上，還沒有轉變到“顧客導向”的服務理念上。

另外約有15%的受訪酒店員工表示不會對客人推薦酒店的其他服務。而向客人推薦酒店的其他服務，一方面可以增加酒店的銷售量，增加酒店的利潤；另一方面，還可以更好地滿足客人的需求，提高客人的滿意度。可見酒店在強化員工主動促銷意識方面還不夠，在服務的主動性方面還強調得不夠好。

（二）客戶檔案管理和信息共享問題

在酒店建設客戶檔案和信息共享方面，雖然接受調研的酒店都是四五星級酒店，卻依然還有13%的員工表示，酒店還沒有建設好客戶管理檔案。

另外，在有客戶檔案酒店中，約有74%的酒店用管理系統來存檔，其余26%的酒店依然沿用傳統的客戶管理檔案形式，即紙質或者電子文檔來管理客戶檔案，沒有很好地運用現代管理信息系統來提高酒店客戶管理水平。

在使用了酒店管理系統的酒店中，只有近70%的酒店有專門的客戶管理系統，可見酒店在這方面還做得很不夠好。而在酒店客戶關系管理軟件中存在的主要問題是操作流程復雜，員工操作起來不方便。另外，在酒店客戶信息共享方面，約有一半的酒店沒有實現各個部門客戶信息共享，從而造成每個部門的員工很難對客人提供全面的個性化服務。

（三）員工對酒店客戶關系管理的態度和看法問題

在調查中，有近79%的受訪者能夠認識到實施客戶關系管理能夠為酒店帶來更多的經濟效益，大部分受訪員工同意根據需要調整服務流程，且多數員工支持開展對客人個性化服務的培訓，也對酒店強調對客服務意識表示贊同，但對預先了解客人信息再對客人提供服務方面，卻有近三分之一的人持中間態度，不明白提前了解客人信息可以更好地提供對客人個性化的服務，提高客人的滿意度，不明白掌握客人信息后可以更好地服務客人的重要性。

受訪員工對自己工作的酒店滿意度只有70%左右，相對較低。一般而言，提高員工對酒店的滿意度才能提高客人的滿意度，因為有了滿意的員工，員工才會更好地工作，才會有滿意的顧客。

三、改善重慶市高星級酒店客戶關系管理建議

針對重慶市高星級酒店客戶關系管理存在的問題，筆者提出以下建議供酒店管理部門參考

（一）合理規劃客戶關系管理目標

高星級酒店要搞好客戶關系管理，需要明確長期和短期的目標，根據企業現有的情況和管理水平，根據競爭對手的實力，制定自己的努力方向[4]。應該讓酒店全體員工樹立“顧客導向”的服務理念，一切以客人為中心，并在具體的工作中去貫徹落實這種服務思想和理念，提高員工服務的主動性和積極性，在物質上和精神上予以鼓勵，強化員工的主人翁意識。

（二）建立并完善客戶關系管理系統

酒店客戶關系管理系統是高星級飯店為客人提供個性化服務的重要工具，沒有先進的客戶管理系統，光靠人工記憶來了解和分享客人信息，是很難做到個性化服務的。高星級酒店應該積極購進國際主流的酒店管理信息系統軟件或者專門的酒店客戶關系管理系統，建立客戶檔案數據庫，并使酒店每個部門在為客人提供服務前，能根據各自的權限及時方便地查看酒店客人的信息，真正實現各個部門之間能夠信息共享，并在每次服務后，將每次的服務信息都及時地保存到系統中，并有專人負責維護系統信息。

（三）關愛員工

沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。要使酒店員工更好地貫徹一切以客人為中心的服務理念，首先就是要關心員工，為員工解決后顧之憂。目前高星級酒店的一線員工的工資水平與社會其他行業工資水平比較，處于相對較低水平，酒店應盡量提高員工的福利待遇和工資水平。另外建立合理的員工晉升通道，切實為員工的發展提供更多的培訓和學習機會，通過促進員工的發展來提高員工對酒店認同度。另外，也需要讓員工知道公司的發展動向和發展理念，讓員工認同酒店的企業文化。只有讓酒店的員工滿意，才能讓他們全力為客人服務，讓更多的客人滿意。

參考文獻：

[1]楊永恒.客戶關系管理：價值導向及使能技術[M].大連：東北財經大學出版社，2002

[2]李倩，崔久玉.論五星級飯店客戶關系管理實施策略[J].經營管理者，2011.8

[3]重慶市人民政府關于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設的意見[EB/OL].2008-12-22 ，

http://www.cq.gov.cn/zwgk/zfgw/126789.htm

[4]許業銀.淺談對酒店企業客戶關系管理的思考[J].中國商貿，2011.30

作者簡介：

任秋月（1992-），女，重慶人，重慶科技學院工商管理學院旅游管理專業學生。