突發(fā)公共危機事件中的政府傳播策略

一、選題依據(jù)

“7·23動車事件”是2011年發(fā)生的重大交通安全事故，其發(fā)生引起了社會各界的關(guān)注與深思。無論從事件受傷人數(shù)、持續(xù)時間、事故嚴重程度、造成的影響看，這次事件都是近年來我國重大交通安全事故的“標本性事件”。對此次事件進行研究，可以使我們了解政府對突發(fā)公共危機事件的應(yīng)變能力，考察事件中政府、傳媒與公眾在這一事件中的張力和互動。

二、案例分析

（一）溝通機制失靈

在公共危機傳播中，傳播者或者說信源是傳播活動的引發(fā)者，是信息的來源和制作者，亦是公關(guān)危機的管理者——政府。當公關(guān)危機事件發(fā)生后，有關(guān)政府部門應(yīng)該出面對大眾予以說明，保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，動員社會公眾力量共同度過危機。政府的失職表現(xiàn)為：

①信息發(fā)布不及時。在723動車事故發(fā)生后，輿論最關(guān)心、最期待的第一時間公開事故信息并沒有得到準確回答，新聞發(fā)布會、事故調(diào)查組會議的舉行時間相對延后。而此次動車事故中，正是由于來自官方的信息披露遲滯，媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)上的各種猜測性、主觀性報道大量充斥，公眾的不滿情緒隨時間推移不斷高漲。謠言止于公開，最大限度地進行信息公開，可以杜絕謠言或者使謠言的損失降低到最小。

②新聞發(fā)言人言行失當。新聞發(fā)言人作為是政府形象的代表，是危機傳播中與媒體和公眾直接溝通最為重要的環(huán)節(jié)。事故發(fā)生后，時任鐵道部新聞發(fā)言人的王勇平面帶微笑出席發(fā)布會，且個別語言主觀色彩濃厚，這樣一望而知不恰當?shù)难孕懈窃谝呀?jīng)燃起怒火的公眾頭上火上澆油。政府新聞發(fā)布，需要新聞發(fā)言人真誠、真實地做出回答。披露重大事故信息，如言論不夠妥當，極容易被輿論放大，甚至誤解。

（二）未對網(wǎng)絡(luò)輿論進行引導(dǎo)與正面回應(yīng)

英國著名危機公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特認為，對傳播的有效管理如同處理危機本身一樣重要。信息不對稱是政府與公眾之間關(guān)系的突出特點，如果政府在公共危機發(fā)生后不能及時提供信息或者提供的信息不能滿足人們的需要，人們就會通過其他非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產(chǎn)生和傳播就不可避免。

在這次動車事件中，微博等新興傳播平臺的作用不容小覷。在事故發(fā)生之時，首條發(fā)布動車出事的微博比新聞早了2小時。在這起突發(fā)事件的傳播中，微博不僅成為輿論傳播的中心和渠道，同時也參與輿論的形成、發(fā)展與引導(dǎo)的過程。

相對于民間微博的信息傳播，政府部門在對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對中則處于了被動地位。在一些重要的網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺上，有關(guān)部門一直沒有開辟權(quán)威的信息發(fā)布窗口，對于廣泛流傳的一些流言、質(zhì)疑，也沒有及時、準確地做出解釋、回應(yīng)，致使一些未經(jīng)證實的信息在事件處理過程中造成了極壞的影響。

三、案例啟示

（一）主流媒體發(fā)出聲音，科學(xué)傳播事故信息

作為處理公共危機的社會主體，政府及其控制下的傳媒組織積極、主動、迅速地承擔(dān)起傳播危機信息的責(zé)任，這是有效解決公共危機中信息傳播“失衡”的根本。突發(fā)性公共危機發(fā)生后，政府應(yīng)牢牢控制住信息傳播的主動權(quán)，通過新聞發(fā)言人、開通官方微博等措施，及時、透明、公開地傳遞危機信息，避免社會傳播系統(tǒng)內(nèi)部之間信息內(nèi)容的分歧和沖突。

（二）注重利用新興平臺，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

在危機傳播的過程中，政府可以開通官方微博，發(fā)揮其時效快、受眾廣的優(yōu)勢，及時澄清事故發(fā)生原因，公布事故處理進展，這樣既可以為事故的直接相關(guān)人提供必要的信息幫助，也可以更好地消除公眾的猜忌、疑慮和擔(dān)憂，引導(dǎo)輿論走向。動車事故發(fā)生后，由于相關(guān)部門的集體失語，網(wǎng)絡(luò)上信息表現(xiàn)出難以控制的特點，網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫。

四、評述總結(jié)

7·23事件發(fā)生后，鐵路部門在“救人”與“通車”之間的取舍引起了公眾的強烈不滿，新聞發(fā)言人的不當回應(yīng)進一步加劇了危機，使得鐵路部門深陷輿論風(fēng)暴。近年來中國遭遇的種種公共危機，在給我們帶來種種災(zāi)難和痛苦的同時，也帶來了學(xué)習(xí)、改進和創(chuàng)新的機遇。以生命為代價，溫州動車追尾事故以血淋淋的方式彰顯了現(xiàn)行鐵路體制改革的迫切以及構(gòu)建完善政府傳播機制的必然。

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