石化企業服務營銷策略的探討

摘要：服務是一種無形的產品， 是維系品牌與顧客關系的紐帶， 隨著產品同質化程度的不斷加劇， 石化企業要建立競爭優勢， 就要建立以服務為導向的服務營銷體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化戰略的重要武器。

關鍵詞：石化企業 營銷策略 探討

一、服務營銷的特征及作用

（一）服務營銷的特征。服務營銷觀念是以服務為導向，在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受，同時，在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論其核心也蘊含著服務營銷觀念。服務營銷已成為市場營銷的核心，服務經濟時代的到來使服務成為營銷的前沿。

（二）服務營銷的作用。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務這一物質真正滿足顧客的需求，全面體現市場營銷的本質;服務營銷有利于提高產品的附加價值，提升企業的競爭力;服務營銷有利于提高企業的綜合素質，樹立良好的企業形象，吸引更多的人才加入企業，企業通過服務營銷活動，促進營銷人員素質，提升企業經營管理水平。

二、石化企業服務營銷策略的選擇

(一) 構建服務導向的營銷策略。石化企業的發展往往以產品作為整個企業組織結構的導向，但是，企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活的構建。因此，石化行業特點決定了服務營銷就是在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，以更好地適應外部環境的變化，通過深入了解特定目標市場的客戶需求，從零散的交易型服務變為固定專業的關系型服務。從小處來關心用戶和貼近用戶，切實為用戶著想，使服務關系更深一層，做好細微化服務。將服務關系的重點放在現有的用戶身上，服務導向的營銷政策向老用戶、常客、回頭客傾斜。緊緊把握住他們，培養他們對企業的忠誠度，因為很大程度上企業的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業的發展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務營造優質服務、特色服務的良好氛圍。使企業與用戶的關系更加正式化也更加穩定化，從而使服務組織化。

(二)以成本領先服務營銷策略。以最低的成本生產或提供顧客所接受的標準化產品或服務，從而使顧客滿意于產品或服務的價值，使企業取得更大的收益。石化企業具有先進的設備、嚴格的成本和費用控制體系，技術上也不斷更新，因而具備實施低成本戰略的條件。石化企業可以在行業中尋找細分市場，這部分細分市場所具有的特征是服務于這些用戶應比服務于其他用戶所需要的花費較少，從而可以降低企業的成本。石化產品的特點還使得我們可以采取服務標準化手段。在服務中盡量減少人的行為，實現服務機械化、網絡化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務分離化，將服務交易與服務貿易相分離，實行設點服務，形成規模經濟和低成本的設施場地，避免客戶直接參與服務過程，降低成本。同時，從服務時效化、服務多功能化和服務一攬子化人手提高服務效率。

(三)差異化服務營銷策略。差異化要求尋求不同的運作模式和不同的市場環境，發掘出截然不同的產品或服務或市場客觀因素，從而滿足顧客非標準化的需求。實施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務是無形的，不容易被客戶辨別，當提供的服務大同小異時，價格競爭就會變得十分激烈，所以，要追求差異化的服務營銷策，就是要創造特色服務。可以通過品牌形象、先進的技術、服務的特征等形式來表現，其主要目的就是培養客戶的忠誠度。實行差異化需要通過服務有形化、增強與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓、確保質量等過程來實現。對石化企業而言，使自己的服務區別于競爭對手的服務顯得十分重要。首先要使服務內容差別化，使本企業提供的服務區別于其他企業，其次要使企業形象差別化，樹立企業品牌形象。

（四）品牌服務營銷策略。要創建優質服務品牌，品牌就是多種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它何的組合運用。其目的是借之以辨認某個銷售者或銷售者的產品或服務，并使其與競爭對手的產品或服務區別開來。對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同的服務市場中建立自身優勢的重要手段。品牌已成為企業進入市場的敲門磚，成為衡量一個企業競爭力強弱的標志。石化企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，樹立起良好的品牌形象，通過服務開發、營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度；通過克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度；通過創造規模經濟，使多樣化的市場需求標準化，從而形成一定程度的集中，創造出服務品牌；不斷提高客戶的滿意度。力爭將技術、規模等優勢轉化為品牌優勢、服務優勢，進而形成市場優勢，增強核心競爭力。

總之，服務營銷觀念同時也是企業為適應消費者的需求和發展的要求而產生的新的營銷觀念，只有建立以服務為導向的服務營銷體系，制定適應于企業的服務營銷策略，提供給消費者滿意的服務，才能使企業在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位，立于不敗之地。