淺談秘書公關(guān)的方式與技巧

摘要：公關(guān)活動(dòng)的最終成功還取決于公關(guān)的方式和技巧的靈活使用。溝通協(xié)調(diào)是秘書工作的重要職能，秘書掌握溝通協(xié)調(diào)的方法和技巧就顯得尤其必要。

關(guān)鍵詞：秘書 公關(guān) 技巧

公共關(guān)系指社會(huì)組織同其所處的社會(huì)環(huán)境中各相關(guān)公眾間的關(guān)系，具有社會(huì)性、互利性、雙向性、廣泛性的特點(diǎn)。秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，在幫助社會(huì)組織建立與公眾的良好關(guān)系，塑造社會(huì)組織的良好形象方面起著非常關(guān)鍵的作用。秘書在準(zhǔn)確把握公關(guān)時(shí)機(jī)的前提下，公關(guān)活動(dòng)的最終成功還取決于公關(guān)的方式和技巧的靈活使用。溝通協(xié)調(diào)是秘書工作的重要職能，秘書掌握溝通協(xié)調(diào)的方法和技巧就顯得尤其必要。

1.與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)的方式與技巧

如何與上級(jí)相處，如何與上級(jí)進(jìn)行有效的溝通，是每一位秘書必須掌握的技巧和方法。客觀地講，領(lǐng)導(dǎo)之所以能成為領(lǐng)導(dǎo)，必有他的長(zhǎng)處，這些長(zhǎng)處使他最終超越了別人。如果你能善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)，并由衷地向他學(xué)習(xí)，虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，你在工作上的進(jìn)步會(huì)非常明顯。只有當(dāng)你能夠從領(lǐng)導(dǎo)身上看到優(yōu)點(diǎn)，并由衷地向他學(xué)習(xí)，你才能真正了解你的領(lǐng)導(dǎo)，才能更有效地配合好領(lǐng)導(dǎo)的工作。因此，好秘書不會(huì)錯(cuò)過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)，善于向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)的心態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)相處，是秘書處理與上級(jí)公共關(guān)系的重要方式之一。

在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中，秘書經(jīng)常會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批判。這時(shí)候，秘書首先要做到靜下心來傾聽。如果是自己的錯(cuò)，就要有一個(gè)誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)改過的態(tài)度；如果錯(cuò)誤不在自己身上，就更沒有必要急著去爭(zhēng)辯，了解了真相后，領(lǐng)導(dǎo)自然會(huì)改變態(tài)度。需要切記的一點(diǎn)是，不要輕易和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；其次，要正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣的問題。在對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣的問題上，換位思考十分重要。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣，是因?yàn)樗幍奈恢貌煌ぷ鲏毫μ螅哂邪l(fā)號(hào)施令的權(quán)力的同時(shí)，也對(duì)組織的管理負(fù)有不可推卸的責(zé)任。他之所以發(fā)脾氣，多數(shù)是因?yàn)橄聦俚墓ぷ鳑]有落實(shí)到位，因此領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時(shí)，下屬要盡量控制自己的情緒，有則改之無則加勉，千萬(wàn)不要感情用事。對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣的正確態(tài)度是忍耐、反省、總結(jié)教訓(xùn)。作為領(lǐng)導(dǎo)助手的秘書，要想盡可能避免類似事件的發(fā)生，就要首先盡職盡責(zé)地做好本職工作，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)排憂解難。另外，在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣時(shí)，如果你認(rèn)為自己受到了委屈，也沒有必要當(dāng)場(chǎng)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，可以等領(lǐng)導(dǎo)冷靜下來后再做解釋，這樣不會(huì)把事情搞到不可收拾的地步。任何人都不希望被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，可在日常工作中，被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)卻是不可避免的事情。秘書人員一定要善于處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

秘書還需要通過有效的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，他的工作起著紐帶和樞紐的作用，有效的溝通和協(xié)調(diào)是秘書的主要職能。組織中，領(lǐng)導(dǎo)之間意見相左、工作上產(chǎn)生分歧是不可避免的，也是正常的，一般情況下不會(huì)對(duì)秘書的工作產(chǎn)生影響。但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾激化、甚至公開化的時(shí)候，秘書的工作會(huì)受到很大的影響。為了避免此類事件的出現(xiàn)，秘書應(yīng)注意在平時(shí)的日常工作中加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)之間的信息溝通，處理好各種關(guān)系，在領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾尚處于萌芽狀態(tài)的時(shí)候，及時(shí)果斷地采取有效措施加以溝通、協(xié)調(diào)，增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)之間的了解和認(rèn)識(shí)，設(shè)法幫助他們消除誤會(huì)和隔膜，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、顧全大局，從維護(hù)團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定的大局出發(fā)解決問題，必要時(shí)還可以朋友的身份做些勸導(dǎo)的工作；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間各執(zhí)一詞、相持不下時(shí)，秘書可考慮折中的辦法，將雙方的意見取長(zhǎng)補(bǔ)短，盡可能使矛盾得以解決；如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾已經(jīng)到白熱化的地步，靠秘書的力量已難以解決，這時(shí)秘書最好保持中立的態(tài)度，不偏不倚，避免夾在其中。秘書人員切記不能介入到領(lǐng)導(dǎo)成員之間的矛盾中，適當(dāng)時(shí)保持中立的態(tài)度，不偏向任何一方；遇到非執(zhí)行不可的情況，按照組織原則也只能執(zhí)行主要領(lǐng)導(dǎo)的意見。

2.與同級(jí)溝通協(xié)調(diào)的方式與技巧

秘書在與同級(jí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中，應(yīng)明確之間的特殊關(guān)系：同級(jí)之間既有公共利益，又有不同分工；既需要相互支持配合，又存在著工作上的競(jìng)爭(zhēng)，因此溝通協(xié)調(diào)的方式、技巧就顯得非常必要。

在職場(chǎng)中，經(jīng)驗(yàn)和能力同樣重要，秘書如何與同事溝通合作、建立起良好的工作關(guān)系是一門大學(xué)問。秘書工作不可能一枝獨(dú)秀，必須要有團(tuán)隊(duì)合作精神，因此秘書在與同事相處的過程中掌握一些溝通協(xié)調(diào)的方式和技巧就顯得十分必要。同級(jí)之間在工作中，要以誠(chéng)相待、互相關(guān)心、互相支持；嚴(yán)于律己、寬以待人；互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)能在事業(yè)和生活等各個(gè)方面友好互助的集體，才是一個(gè)有戰(zhàn)斗力的集體。職場(chǎng)上沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，作為剛?cè)胄械拿貢藛T，應(yīng)注意及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，從工作的角度出發(fā)，采取積極主動(dòng)的措施和同事進(jìn)行溝通，坦誠(chéng)相待，動(dòng)之以情，曉之以理，用自己的真情和行動(dòng)贏得同事的認(rèn)可；作為老秘書，對(duì)待年輕人更應(yīng)該有一顆寬容的心，所謂“強(qiáng)者為師”，不僅體現(xiàn)在能“容人之短”，更難能可貴的是要有“容人之長(zhǎng)”的度量和心胸，這樣才會(huì)贏得更多的尊重和愛戴，切不可倚老賣老、甚至嫉賢妒能，采取不正當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄螌?duì)年輕人進(jìn)行排擠、打擊。在與同事相處的過程中，只有充分地尊重別人，才會(huì)贏得別人的尊重。

3.與下級(jí)單位溝通協(xié)調(diào)的方式與技巧

秘書承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上傳的任務(wù)，僅僅溝通協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，同時(shí)還要求與下級(jí)單位保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，因?yàn)樯霞?jí)的指示要靠下級(jí)單位落實(shí)、執(zhí)行。注意溝通的方式與技巧，保持上下級(jí)之間的信息暢通，對(duì)于協(xié)調(diào)統(tǒng)一上下級(jí)思想、提高組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力具有重要意義。如秘書授權(quán)理事，指的是領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)工作的安排和需要，將自己職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)臨時(shí)授權(quán)秘書代辦，秘書接受授權(quán)后，首先要正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，然后在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的范圍內(nèi)代替領(lǐng)導(dǎo)處理相關(guān)事務(wù)。秘書授權(quán)理事的過程中，首先要明確自己授權(quán)理事的雙重身份，在工作的指導(dǎo)思想上代表領(lǐng)導(dǎo)，從全局的角度考慮問題，維護(hù)單位的整體利益，但在與下級(jí)組織溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候，要不忘自己的秘書身份，充分尊重下級(jí)單位的意見和建議，善于傾聽來自下級(jí)機(jī)關(guān)的聲音，做到下情上達(dá)；遇到需要解決的問題，要以協(xié)商的口氣協(xié)調(diào)平衡來自各方的矛盾和利益，切記不能以領(lǐng)導(dǎo)者自居，更不能以勢(shì)壓人、獨(dú)斷專行。秘書人員在與下級(jí)單位溝通協(xié)調(diào)的過程中，除了要堅(jiān)持人格平等的原則，還應(yīng)該注意提高自身的修養(yǎng)，提升個(gè)人的影響力。秘書對(duì)下級(jí)單位的影響力一方面來源于他所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力，另一方面來源于秘書自身的工作能力。一名優(yōu)秀的秘書應(yīng)該具有清晰的管理思路和較高的溝通協(xié)調(diào)能力，能很好地運(yùn)用自己的影響力，幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理協(xié)調(diào)輔助和參謀智能輔助，真正為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，而絕非是管理上的花架子。

除了與下級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)外，秘書還應(yīng)該處理好與群眾之間的公共關(guān)系。在與群眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中，秘書更要做到認(rèn)真傾聽、體察民情、換位思考，妥善解決群眾糾紛。

4.秘書溝通協(xié)調(diào)的特殊技巧

溝通是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目標(biāo)而進(jìn)行的語(yǔ)言、思想、情感的交流過程，以期達(dá)到和諧一致的協(xié)調(diào)結(jié)果，溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)一致是所要達(dá)到的最終目的。產(chǎn)生溝通協(xié)調(diào)的主要障礙來源于雙方的立場(chǎng)、所處的位置、所追求的目標(biāo)、所受的教育、以及思維方式、思維角度等方面的差異，溝通的過程其實(shí)就是針對(duì)以上因素進(jìn)行求同存異的過程。如何把握好尺度，最大限度地通過溝通信息來達(dá)到協(xié)商一致的結(jié)果，需要高層次的溝通藝術(shù)指導(dǎo)和有意識(shí)地進(jìn)行一些溝通技巧的訓(xùn)練。

（1）秘書溝通協(xié)調(diào)的正確心態(tài)

溝通協(xié)調(diào)的目的在于盡可能地求同存異、達(dá)成一致，因此積極正確的心態(tài)對(duì)溝通效果起著重要影響。

溝通一定要有正確的心態(tài)，尤其面對(duì)的是自己的領(lǐng)導(dǎo)，一定要表現(xiàn)得足夠謙虛和理智。要想說服對(duì)方，首先要做到理解對(duì)方，這是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)，也是一種非常實(shí)用的溝通技巧。理解對(duì)方就是能夠真正為對(duì)方著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)問題，從對(duì)方的角度思考問題，以對(duì)方的方式去尋找解決問題的辦法。因此，秘書人員在進(jìn)行溝通的過程中要有正確的心態(tài)，要注意遵循以下原則：首先要有坦誠(chéng)相待的態(tài)度，其次要以欣賞的眼光看待對(duì)方，學(xué)會(huì)包容對(duì)方、理解對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，溝通雙方良好的心態(tài)才是保證溝通順利進(jìn)行的先決條件。

溝通是雙方面的。實(shí)際工作中，好領(lǐng)導(dǎo)可遇不可求，那么如何有效地進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，還需要秘書人員在長(zhǎng)期的實(shí)際工作中不斷進(jìn)行研究和總結(jié)。

（2）秘書溝通協(xié)調(diào)的特殊方法和技巧

冷熱處理法

所謂的冷處理，是指在溝通的過程中，由于各種溝通障礙的存在使得溝通過程無法繼續(xù)下去，甚至還可能激化矛盾，使事態(tài)向相反的方向發(fā)展，這時(shí)可采取暫緩溝通，擱置矛盾，先緩解一下緊張氣氛，然后根據(jù)事態(tài)的發(fā)展再作調(diào)整的溝通協(xié)調(diào)的方法。這樣的溝通方法在實(shí)際工作中往往會(huì)對(duì)溝通效果起到意想不到的作用。這樣的處理，能及時(shí)緩解溝通過程中出現(xiàn)的不和諧氣氛，讓談話在一種融洽的氛圍中繼續(xù)下去，公司領(lǐng)導(dǎo)通過溝通對(duì)你有所了解，同時(shí)你也從領(lǐng)導(dǎo)身上了解到了有關(guān)公司的發(fā)展情況，達(dá)到了在實(shí)際溝通協(xié)調(diào)的過程中與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)的目的。可見冷處理不失為一種及時(shí)排除溝通障礙的有效方法，只是在運(yùn)用的過程中，秘書要善于觀察事態(tài)的發(fā)展，理性面對(duì)出現(xiàn)的意外情況，盡量避免情緒化因素對(duì)溝通的影響。

所謂熱處理，是指在雙方的矛盾沖突尚未公開化、白熱化的階段，及時(shí)采取有效手段進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化。可見，熱處理這種方法的運(yùn)用關(guān)鍵在于時(shí)機(jī)的把握，錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，就加大了解決問題的難度。

所謂避虛就實(shí)法，是指在溝通協(xié)調(diào)的過程中，溝通雙方應(yīng)將主要精力放在解決根本問題、關(guān)鍵問題上，不要在細(xì)枝末節(jié)上糾纏不清。

秘書是一個(gè)從屬性、輔助性的社會(huì)角色，秘書人員只有明確自己的角色特征，才能增強(qiáng)為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性；同時(shí)樹立公共關(guān)系意識(shí)，意識(shí)是行動(dòng)的前提，有完備的公關(guān)意識(shí)，才會(huì)有到位的公關(guān)行動(dòng)；在工作中要“外圓內(nèi)方”，既要掌握原則，又要善于變通，把握好公關(guān)的時(shí)機(jī)和方法，適時(shí)而動(dòng)，從公共關(guān)系的利益出發(fā)，真正協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。

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[5]楊繼昭.秘書公關(guān)工作與實(shí)訓(xùn).北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010

作者簡(jiǎn)介：

高紅梅（1972.5- ），女，籍貫：山東省曹縣，工作單位：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，副教授，研究方向：秘書學(xué)；

郭學(xué)利（1975.10- ），女，籍貫：內(nèi)蒙古赤峰，工作單位：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，副教授，碩士，研究方向：秘書學(xué)。