提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策

摘要：伴隨著全球經濟一體化進程，國際交流的活躍使各國人民來往頻繁，我國的酒店行業得到了長足的發展，根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。

關鍵詞：高級酒店 質量管理 個性化需求 一體化

一、高級酒店提高個性化服務質量意義

樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，千方百計保證酒店能夠代表最佳服務質量，酒店產品是一種典型的經驗型產品，在每個地方都能提供質量最佳的產品，即品牌是酒店參與市場競爭強有力的手段，那么顧客就會真正信任你，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產品理解，這正是酒店最可貴的財富。增進顧客對無形購買的信任感，高品質的個性化服務比包裝產品的品牌形象更有影響，強調在標準化基礎上的高度個性化，使顧客更容易成為酒店的忠實顧客，突出服務結果的極致和完美。

增強競爭力，贏得競爭優勢。我國高級酒店業現在格局是大規模、大市場、大投資，我國國際化進程逐步加快。同一個地區常常同時興建多個同檔次酒店，隨著價格、服務質量等相似酒店的增多，加劇了我國高星級酒店的市場競爭，跨國酒店管理集團擴大中國市場份額，形成了多層次的產業形態，外資進入中國酒店市場，顧客的選擇空間大大增加。

增收節支，穩步提高經濟效益。充分挖掘出顧客的消費潛力，避免顧客流向競爭對手，挖掘出盡可能多的市場銷售機會。提高應對市場競爭的能力，對我國高星級酒店穩步提高經濟效益十分必要。

二、我國高星級酒店開展個性化服務現狀

客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網絡，對個性化服務認識不足，存在認識誤區。認為提供個性化服務就會增加經營成本，要設立專門崗位或提供專門服務項目，認為個性化服務只是針對個別顧客而提供的。重應知、輕應會，對顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實踐。沒有及時往客史檔案內增添信息，重短線應時節走過場，各部門信息不通，關系不協調，重表彰獎勵、輕分析總結推廣。

忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求，組織結構僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對個性化服務機會作出反應。無法了解顧客的真正所需，造成決策時間長、辦事效率低，日常事務的處理束縛了總經理的戰略決策，內部分工過于詳細，缺乏全局觀念及協助其他部門搞好服務的意識。員工講話不得體、出現紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進行，不能迅速對個性化服務機會作出反應。市場和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協調與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學性和準確性，造成顧客的不滿意。

缺乏高素質員工，提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力，對顧客主動提出超出正常服務范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細心發現的一種隱形需求，服務對象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結提高并上升為經驗，給進一步提高個性化服務質量造成障礙。

三、進一步提高高級酒店個性化服務質量對策

（一）樹立正確理念，糾正認識偏差

首先要樹立正確的個性化服務理念，這對于增強酒店競爭力等有重要意義。糾正對個性化服務的認識偏差，建立在收益大于成本的管理基礎上，將正確的認識宣貫使之深入人心。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對個性化服務的誤解。酒店財務要有相當的備預算，酒店還必須要加強教育和培訓，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻經濟效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質量的方案來實施，讓每一位員工產生強烈的責任感，給酒店帶來良好的口碑。

（二）加強顧客溝通，完善服務信息網絡

電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。相比標準化時代的酒店信息系統，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，要充分利用信息管理系統。

引導員工主動與顧客溝通，提供量體裁衣的服務。溝通是服務人員與客人之間的信息互動活動，在員工與顧客的互動溝通中，要求服務員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導向，要站在客人立場上來看問題，要跟對方達成共識，體現出“店客溝通”產生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據實際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時通報酒店服務信息，保證顧客能意識到他們對服務質量的作用。

綜合運用多種方式搜集顧客信息。市場調查是最基礎、最重要的，考慮到降低服務成本的問題，重點在于個性需要和特殊需求，根據不同類顧客需求提供不同服務。向客人收集信息，賓客意見表的設計要注意要使用簡單、固定的術語，避免結構復雜的問句，可能時盡量用“你”字，意見調查表要使題目簡單化，必須對客人的意見做出友善的反應，使個性化服務質量的改進具有針對性，以利用市場空隙去拓展新的市場；建立員工信息反饋系統，要建立一個問題解決網絡，鼓勵員工對發現的問題記錄上報，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點，做出迅速的反應也是對員工的重視。與賓客接觸點越多獲得信息越多，維護良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題，應告知發生質量問題的直接上級來解決，在各個環節都能提供及時的滿足；建立基層統計制度，可以利用大量統計數據，在顧客偏好的基礎上發現問題，找出相應解決辦法，并且酒店應設立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務臺、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務部門，酒店有關部門及時收集客人各方面評價。

優化組織結構，提高服務效率，采用人本化管理，培養高素質員工。

第一線員工直接與客人打交道，應以顧客為導向，建立倒金字塔組織結構，對顧客的要求保持高度的敏感，要針對不同部門人員的基本職責，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對自主權，起到現場決策者的作用，那么服務的效率和質量一定會提高。壓縮管理層級，使組織結構扁平化。做到一線部門不設領班，二線部門不設主管，技能性強但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結構，以技能特長為重要客人服務，有領班就沒必要再設主管，使“官本位”越加淡化，內部管理更加靈活、敏捷。

推行參與管理，培養員工對酒店的忠誠。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動參與酒店經營。完善授權制度，充分挖掘員工潛能，明確規定員工的職責，對員工的授權方案可分為員工建議權、參與管理權、高度授權，使員工對酒店業務有更多的參與，使員工能體會到工作帶來的挑戰性和成就感。

加強員工培訓為客人服務，重要崗位聘用高素質員工。個性化服務是一個全新的服務理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業化的進程。

四、搞好個性化服務標準化，積累服務經驗

個性化服務絕不是否定標準化服務，要發現優秀服務員身上的閃光點，以適應中國顧客的需要，變成一個可操作性的程序和規范。個性化服務建立在標準化服務基礎上，制度化的同時還應保持一定的靈活性，使個性化服務的適用范圍越來越廣。

靈活運用個性化服務手段，不斷創新、不斷補充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應顧客需求的變化而變化服務內容，酒店在力所能及的情況下應盡量設法滿足，而不是拘泥于規范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實現顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費是身份和地位象征，服務員工應給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務中把握氣氛的尺度，以更誠懇熱情的態度來為之服務。

自選服務是酒店個性化服務未來一個發展，科學技術的發展決定了服務業的自選性，目前酒店的自選服務還是非常有限，顧客越來越希望能根據自己個性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應這一發展趨勢。意外服務是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。

轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發展，工作范圍不斷擴大，應該體現其顧客導向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發點，要保持經過各種職業訓練，激勵并釋放他們的潛力，建立在標準化服務模式基礎之上，要接受比較長的培訓過程是高素質的服務員才能實現的，為顧客提供的超值服務，以給顧客留下深刻的印象，真正實現高級酒店個性化服務，全面滿足不同顧客的獨特個性化需求。

結論

當今社會物質文明高度發達，酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點，因此，必須創新服務產品，適應消費發展趨勢，樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，只有這樣才能增強競爭力，贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，體現在服務特色方面就是個性化服務。而針對高級酒店開展個性化服務出現的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認識偏差，管理者積極倡導、全體員工自覺實踐。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，加強顧客溝通，完善服務信息網絡，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，其中最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養高素質員工，重視對人的管理的研究，將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。必須加強職業化的培訓，以搞好“個性化服務”標準化，積累服務經驗，發現優秀服務員身上的閃光點，靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發點，使個性化服務更具深度，同時還必須加以制度化和系統化，實現真正意義上的質量管理。

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作者簡介：

于正炯，浙江紹興人，后勤保障處處長，高級技師，研究方向：酒店管理。