企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)探討

李樹(shù)生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國(guó)石油集團(tuán)濟(jì)柴動(dòng)力總廠 科技質(zhì)量處 （山東 濟(jì)南 250306）

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)探討

李樹(shù)生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國(guó)石油集團(tuán)濟(jì)柴動(dòng)力總廠 科技質(zhì)量處 （山東 濟(jì)南 250306）

建立質(zhì)量文化已經(jīng)成為企業(yè)提高外部競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力的需要，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，更是企業(yè)在市場(chǎng)中取得成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量經(jīng)營(yíng)道路，實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。對(duì)濟(jì)柴質(zhì)量文化建設(shè)的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)歸納，闡述了濟(jì)柴下一步質(zhì)量文化建設(shè)的重點(diǎn)，并提出了自己的見(jiàn)解。

企業(yè)質(zhì)量文化 質(zhì)量管理 濟(jì)柴動(dòng)力總廠

在貫徹實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)要建立“文件化的質(zhì)量管理體系”，這對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理從“人治”到“法治”，提升企業(yè)規(guī)范化管理水平固然具有十分積極的意義。但事實(shí)證明，一個(gè)組織即使它的質(zhì)量管理體系文件編制得再好、再完善，對(duì)執(zhí)行體系文件的監(jiān)督檢查力度再大，如果企業(yè)沒(méi)有良好的質(zhì)量氛圍，沒(méi)有相應(yīng)的質(zhì)量文化的支持，這一切都將會(huì)事倍功半，甚至徒勞無(wú)益。因此，僅僅依靠硬性的質(zhì)量管理方式是不夠的，以文件形式規(guī)定下來(lái)的質(zhì)量管理體系必須要有適宜的質(zhì)量文化的扶植才能得以有效運(yùn)行，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。新世紀(jì)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)是充分體現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理，也就是既有硬性的控制方法，又要有尊重人性的柔性化管理。必須要兩手抓：一手抓硬的，即質(zhì)量制度管理，側(cè)重于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；一手抓軟的，即質(zhì)量文化管理，側(cè)重于以人為本的軟環(huán)境建設(shè)。兩者缺一不可。

1 質(zhì)量文化的涵義

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范及其表現(xiàn)的綜合，是企業(yè)在圍繞保證和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)踐中逐漸形成的[1]。它既是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自上而下形成的一系列有關(guān)質(zhì)量的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、思維方式及風(fēng)俗習(xí)慣等的總和；又是企業(yè)以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的精神活動(dòng)的總和。它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費(fèi)質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，集中體現(xiàn)為企業(yè)員工素質(zhì)的高低。

2 濟(jì)柴進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)的保障

2.1 悠久的文化沉淀是質(zhì)量文化的源泉

近百年的歷史是中國(guó)石油濟(jì)柴動(dòng)力總廠 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)濟(jì)柴）的寶貴財(cái)富，積累了許多優(yōu)秀的文化。近幾年總廠著力培育和建設(shè)具有濟(jì)柴特色的企業(yè)文化，并在全公司范圍內(nèi)廣泛征集企業(yè)理念用語(yǔ)，“集眾愿為大公”，匯集全公司員工的智慧形成了濟(jì)柴公司理念，包括核心價(jià)值觀、人才觀、服務(wù)觀、質(zhì)量觀、安全觀等，體現(xiàn)了濟(jì)柴人的愛(ài)國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神和誠(chéng)信。質(zhì)量文化作為企業(yè)文化的子文化，建立了“質(zhì)量是企業(yè)的生命，維系靠每一個(gè)員工”的質(zhì)量管理價(jià)值觀，但還沒(méi)有全面系統(tǒng)的建立質(zhì)量文化。

2.2先進(jìn)的裝備提升了本質(zhì)質(zhì)量

“工欲善其事,必先利其器”。新廠進(jìn)行了脫胎換骨的改造，在升級(jí)加工設(shè)備制造能力的基礎(chǔ)上，全面提升與“國(guó)際著名”企業(yè)相匹配的裝配、試驗(yàn)、檢測(cè)能力。新裝配線是一條多機(jī)型柔性自動(dòng)裝配線，運(yùn)用先進(jìn)制造技術(shù)的理念，對(duì)總裝技術(shù)、機(jī)電一體化技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、在線檢測(cè)技術(shù)、信息收集和整理技術(shù)、工業(yè)機(jī)器人和機(jī)械手的柔性制造技術(shù)等進(jìn)行集成優(yōu)化。將集成優(yōu)化技術(shù)運(yùn)用到總裝生產(chǎn)線上，實(shí)現(xiàn)7種機(jī)型共線生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的“可知、可測(cè)、可視、可控”。

2.3 完善的標(biāo)準(zhǔn)制度保證了質(zhì)量文化制度層的建設(shè)

質(zhì)量文化表現(xiàn)為3個(gè)層次：物質(zhì)層、制度層、精神層。

其中質(zhì)量文化的制度層是通過(guò)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系、質(zhì)量制度所表現(xiàn)，是質(zhì)量文化的顯層。制度層文化是對(duì)理念貫徹執(zhí)行的重要保證。濟(jì)柴從1995年開(kāi)始建立ISO 9001體系，致力于持續(xù)改進(jìn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、制度等質(zhì)量管理體系文件。近幾年通過(guò)內(nèi)控體系和4A標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)和制度更加條理和完善。

2.4 以人為本的價(jià)值觀奠定了質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的基礎(chǔ)

在高層領(lǐng)導(dǎo)的重視參與下，根據(jù)發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略、人員構(gòu)成、目前管理方面需要解決的突出問(wèn)題等現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)梳理原有質(zhì)量文化現(xiàn)狀，摸清文化基礎(chǔ)，描述使命、愿景、價(jià)值觀。濟(jì)柴公司確立的 “尊重客戶(hù)”、“尊重員工”、 “尊重相關(guān)利益者”的“三尊重”的核心價(jià)值觀，“始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，用戶(hù)滿意是永恒的追求”的服務(wù)觀，“用戶(hù)第一，誠(chéng)信至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀，這些觀念決定了我們企業(yè)把人看成第一要素，要管理好質(zhì)量，首先要管理好人。從上而下重視加強(qiáng)對(duì)員工的教育，用上述的價(jià)值觀念統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，使上下認(rèn)同“質(zhì)量是企業(yè)的生命，維系靠每一個(gè)員工”的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。

2.5 質(zhì)量方針明確了質(zhì)量方面的全部意圖和方向

通過(guò)充分醞釀?dòng)懻摚_定未來(lái)質(zhì)量文化的定位。定位要緊緊把握住3個(gè)基本著眼點(diǎn)：著眼于企業(yè)所在行業(yè)；著眼于人力資源；著眼于企業(yè)的個(gè)性特征。濟(jì)柴制定的質(zhì)量方針是：“質(zhì)量至上，客戶(hù)第一，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)，追求卓越，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際著名”。此質(zhì)量方針明確了濟(jì)柴在質(zhì)量方面的全部意圖和方向，能與中國(guó)石油集團(tuán)公司的質(zhì)量方針和企業(yè)的宗旨相對(duì)應(yīng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，為制定和評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。通過(guò)建立和完善質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)體系，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任和考核機(jī)制。各單位對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行層層分解落實(shí)，與質(zhì)量指標(biāo)責(zé)任人簽訂質(zhì)量責(zé)任書(shū)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、量化考核評(píng)價(jià)，將質(zhì)量考核結(jié)果作為評(píng)價(jià)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工績(jī)效的重要指標(biāo)，使質(zhì)量考核結(jié)果與單位及員工的績(jī)效掛鉤。

2.6 全面宣貫實(shí)施，確保質(zhì)量文化落地

全面實(shí)施主要分為4個(gè)過(guò)程：教育培訓(xùn)過(guò)程、溝通過(guò)程、行為規(guī)范與制度建設(shè)過(guò)程、員工士氣促進(jìn)過(guò)程。通過(guò)全面實(shí)施，養(yǎng)成員工踐行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量制度、質(zhì)量行為規(guī)范的習(xí)慣。行為規(guī)范和質(zhì)量制度是質(zhì)量文化建設(shè)落地的保證，主要從質(zhì)量目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、質(zhì)量管理體系等方面進(jìn)行。濟(jì)柴在ISO 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的大框架下，各生產(chǎn)制造部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際，修訂完善7項(xiàng)管理規(guī)定等文件，建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量控制檢驗(yàn)的規(guī)章制度、質(zhì)量管理檔案、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度等，明確管理職能，落實(shí)工作責(zé)任，為企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造有利條件，奠定良好的基礎(chǔ)。

2.7 員工士氣促進(jìn)過(guò)程貫穿于實(shí)施全過(guò)程

激發(fā)員工參與質(zhì)量改進(jìn)的自覺(jué)性和積極性，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。通過(guò)人本管理、員工激勵(lì)等措施促進(jìn)員工士氣，提高員工的參與度、滿意度與忠誠(chéng)度。通過(guò)評(píng)價(jià)和激勵(lì),承認(rèn)并鼓勵(lì)員工做出貢獻(xiàn),能夠滿足員工的精神需要,調(diào)動(dòng)員工的精神力量,使他們產(chǎn)生歸屬感、自尊感和成就感,從而充分發(fā)揮他們的巨大潛力。濟(jì)柴突出對(duì)員工積極性的保護(hù)，突出對(duì)員工積極性方向的引導(dǎo)，而不是簡(jiǎn)單地只對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行處罰，必須進(jìn)行全面分析，把握住要解決的中心問(wèn)題，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工參與從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，挖掘參與者的潛能，同時(shí)通過(guò)激勵(lì)機(jī)制正確規(guī)范和引導(dǎo)員工的行為和職業(yè)道德，從而使質(zhì)量文化的重心逐步從約束員工質(zhì)量行為提升到樹(shù)立公司和員工的質(zhì)量責(zé)任感、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量道德，即把質(zhì)量文化從行為、制度層面提升到道德層面。只有這樣，顧客的需要才能有效的落實(shí)到每一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中，使員工自覺(jué)地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3 濟(jì)柴下一步質(zhì)量文化建設(shè)的工作重點(diǎn)

濟(jì)柴質(zhì)量文化建設(shè)步驟分為5個(gè)階段：調(diào)研規(guī)劃準(zhǔn)備階段、討論提煉和宣傳啟動(dòng)階段、全面推行實(shí)施階段、深入發(fā)展階段和評(píng)估改進(jìn)階段，下一步重點(diǎn)加強(qiáng)的階段是評(píng)估改進(jìn)階段。

3.1 評(píng)估改進(jìn)的作用

通過(guò)評(píng)估改進(jìn)，對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)工作進(jìn)行及時(shí)的“校準(zhǔn)”，校準(zhǔn)企業(yè)在質(zhì)量文化建設(shè)中開(kāi)展的活動(dòng)或過(guò)程是否符合高層領(lǐng)導(dǎo)確定的質(zhì)量文化定位，以確保質(zhì)量文化的發(fā)展方向。對(duì)計(jì)劃的實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估，依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)，并為下一步改進(jìn)提出決策依據(jù)。

3.2 評(píng)估改進(jìn)的主要內(nèi)容

依據(jù)文化定位、期望目標(biāo)及計(jì)劃要求，測(cè)量各有關(guān)過(guò)程，創(chuàng)建可測(cè)量的指標(biāo)。定期收集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握質(zhì)量文化建設(shè)的結(jié)果或成效。

通過(guò)建立評(píng)估模型，將質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)際成效與質(zhì)量文化定位中設(shè)定的目標(biāo)和要求作比較并評(píng)估。其中評(píng)估模型的6項(xiàng)指標(biāo)是：組織先進(jìn)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的共享性；領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮的充分性；組織行為規(guī)劃的完備性；群體連鎖效應(yīng)的有效性；個(gè)體行為習(xí)慣的自然性；質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)的顯著性。評(píng)估應(yīng)當(dāng)?shù)贸龅慕Y(jié)論有：質(zhì)量文化定位的適宜性；質(zhì)量文化建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)、管理方法、激勵(lì)機(jī)制的適宜性；各個(gè)質(zhì)量文化促進(jìn)過(guò)程運(yùn)行的有效性。

3.3 依據(jù)評(píng)估結(jié)果，采取改進(jìn)措施

評(píng)估的目的是為了改進(jìn)，依據(jù)評(píng)估結(jié)果提出改進(jìn)措施，是一個(gè)周期內(nèi)質(zhì)量文化建設(shè)全過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。首先要定期開(kāi)展階段性測(cè)量評(píng)估。根據(jù)測(cè)評(píng)周期開(kāi)展階段性測(cè)評(píng)的結(jié)果提出的改進(jìn)措施，可能是對(duì)原有計(jì)劃目標(biāo)的調(diào)整和對(duì)原有措施的改進(jìn)。在到達(dá)目標(biāo)周期后，對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)成效做出最終的評(píng)估，在全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，提出改進(jìn)措施，作為下一輪質(zhì)量文化建設(shè)計(jì)劃的輸入，引導(dǎo)此項(xiàng)工作進(jìn)入新一輪的PDCA循環(huán)，以持續(xù)培育和優(yōu)化企業(yè)的質(zhì)量文化。

4 結(jié) 論

質(zhì)量文化建設(shè)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，也就是不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)的過(guò)程。通過(guò)不斷循環(huán)，不斷優(yōu)化，企業(yè)的質(zhì)量文化就會(huì)向前發(fā)展并優(yōu)化一個(gè)層次，就能逐漸趨近于理想質(zhì)量文化。

[1]溫德成,李韶南.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:中國(guó)計(jì)量出版社,2009.

The construction of enterprise quality culture is the need of strengthening its external competitiveness and internal cohesion,is also the need of adopting to the development of market economy,and is more the key to the enterprise achieving to success in market competition.Excellent quality culture can advance the enterprise along quality business road and achieve excellent business performance.The characteristics of the quality culture construction of Jinan Diesel Power Plant are summarized,and the emphases in the next quality culture construction are discussed.

enterprise quality culture;quality management;Jinan Diesel Power Plant

李樹(shù)生（1959-），男，總工程師，現(xiàn)主要從事技術(shù)質(zhì)量管理工作。

2012-08-13▎