住院精神病人護理服務滿意度調查結果與分析

楊志平 白 昉

山西省忻州市榮軍精神病醫院，山西 忻州 034000

精神病人是一群特殊的人群，由于他們在思維、情感、行為、意志等方面與周圍壞境的不協調［1］，以至將人們帶入一個誤區，懷疑他們言語的真實性，對美好環境的感受性和服務質量的評判性。本文通過住院精神病人滿意度調查表的分析發現，不同性別、不同年齡、不同病區的病人反映出的護理問題有較高的一致性，這充分說明人們對精神病人的認識是錯誤的，他們更需要“愛心、耐心、細心、責任心”的服務［2］。因此我們要轉變思想觀念，改進工作模式，努力提高護理服務的質量，探索出更適合精神病人的護理服務模式，達到服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的效果［3］。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料 本文調查對象為我院2011年1月至2011年12月期間住院的意識清楚、病情穩定、自知力部分或完全存在、具有一定溝通能力的病人，均符合中國精神疾病分類方案與診斷標準第三版 (CCMD－3)中的精神分裂癥診斷。調查總人次540次，其中男360次，女180次。

1.2 方法

1.2.1 住院精神病人滿意度調查表的來源我院護理部根據衛生部提出的“夯實基礎護理，提供滿意服務”的內涵，結合我院臨床實際情況以及精神科病人的特殊性，廣泛征求精神科護理專家、臨床醫務護理人員、病人家屬等意見，設計出下表。

表1 住院患者護理服務滿意度調查表

1.2.2 每月月底由本文作者負責到三個病區進行調查，由各病區主班護士選擇病情穩定、自知力部分或完全存在、有理解能力、合作的病人15人集中到活動室，統一發放調查表，然后講解表中內容，對各項目無記名打勾后收回，進行結果分析，將結果反饋回各病區，由護士長帶領本區護士對不合格項目討論，提出整改意見并實施。

2 結果

經過一年的住院病人護理服務滿意度調查，共調查540人次，收回調查表540份。發現三個病區存在的問題基本一致，而且經過反饋、整改，這些不合格項目得分逐步減少，護理服務滿意度得到提高。

表2 住院病人滿意度調查不合格項目統計表

表3 住院病人滿意度調查四個季度不合格項目比較

3 討論

從表2發現，不合格項目得分在40分以上的為:第二項，護士為您治療操作前是否做告知解釋工作;第五項，當您有問題找護士時護士能否及時幫助您解決;第八項，護士是否經常巡視病房問候您的病情;第九項，在您病情恢復期間護士是否給您講解出院后注意事項。

從以上不滿意項目得分可以發現護理人員在工作中存在的問題:一，與病人溝通不到位;二，對待病人缺乏“愛心、細心、耐心”的工作態度;三，執行查房制度不嚴格;四，不能及時準確地對病情好轉的病人講解健康知識。

4 措施

①護理部將每個月的調查結果反饋回各病區，各病區根據出現的護理問題進行整改，護理部不定時到病區抽查檢查，督促改進措施的落實情況，并指導護士長應用“五常法”［4］進行病區管理;②定期組織護理人員學習如何與病人溝通的技巧，并進行實地培訓，如通過舉例或臨床實例來提高溝通能力;③定期組織護理人員進行專業知識的學習，掌握精神病人的健康教育知識，如抗精神病藥物的不良反應、養成良好的生活習慣、注意保持穩定的情緒等，及時準確地為病人提供適宜的健康知識，增強病人自信心，提高病人適應社會的能力。

通過以上的整改措施后，護理人員的思想觀念逐漸轉變，對待病人像自己的親人一樣，把“五心” (對待病人熱心、接受意見虛心、解釋工作耐心、護理工作細心、一視同仁出以公心)、“三及時”(觀察病情及時、治療處置及時、臨床護理及時)做為工作的標準，“四滿意”(患者滿意、醫生滿意、同行滿意、患者家屬滿意)做為工作的目標。通過表3可以看出護理服務不合格項目得分逐漸下降，這說明我們的護理服務滿意度在逐漸提高。

通過住院精神病人護理服務滿意度的調查，找出護理工作中確實存在的問題，再針對這些問題提出相應的整改措施，能夠有效提高護理服務滿意度，增加病人住院時間，減少護患糾紛，提高醫院信譽度。當然，調查表中所含項目可能有不恰當之處，需要在實際工作中不斷完善和改進，更有力的為病人服務。

［1］吳建紅，梅紅彬，張春嬌主編.現代精神障礙護理學，北京:科學技術文獻出版社，2010:2

［2］張愛華，馬潤娟.在精神科開展優質護理服務的體會.中國民康醫學，2011(20):2559

［3］馬曉偉.衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知.2011.

［4］趙瑪麗，劉玉馥."五常法"在消毒供應中心設備管理中的應用.中國護理管理，2011(3):51