你的公服熱線，我們的鄉愁

你的公服熱線，我們的鄉愁

楊耕身媒體評論員

對于公眾而言，若總是無解決，則打通何益？而對于公服熱線而言，若總是無法承接公眾訴求，則接通電話又有何用？

有一種服務，我們總是無福消受。這種服務或許就是公共服務；有一條熱線，一出生就日益冷卻。這條熱線或許就是公共服務熱線。

在某個焦慮時刻，當你拿起電話撥打政府公共服務熱線的時候，最可能的結果會是什么？零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心在針對全國25個省市的207條公共服務熱線進行了3個月的獨立測評后，首次面向社會發布《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》：你有1/5的可能性，發現熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳的商業服務熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。

我們似乎從來沒有想過，要將政府公服熱線與肯德基們的商服熱線作比較，好象它們天然就是兩條道上的馬車。我們似乎也從來未敢希冀，拿一些商服熱線的標準來要求公服熱線。這大概是因為公眾心理對一些地方政府機構高高在上的面目早就形成了刻板印象，所以當這張面目同樣出現在公服熱線里，也便有了種“習得性無助”。這種感受，即指人在最初的某個情境中獲得無助感，在以后的情境中仍不能從中擺脫出來，從而將無助感擴散到生活中的各個領域。但細細想來，它們在本質上真有什么不同嗎？商服熱線乃消費者購買服務，公服熱線則為納稅人購買服務。消費者哪怕極小的消費，一般都能獲得同樣的商服質量，但納稅人繳納了那么多錢，何以總是無法得到對應的公服？

一種習得性的無助感，不應成為公眾購買政府服務的宿命。但是當我們僅僅因為那些冷冷的熱線而這樣大發感慨的時候，卻又發現這可能根本是一種偽命題：零點集團測評報告的注意力，大多在于打不打得通，或需要拔打幾次才能接通，但對于公眾而言，接通僅僅是最低要求，他們真正的訴求在于通過公服熱線解決問題，找到那個可以對話可以彼此說服的權力。這就意味著，在一條連向公眾的電話線之外，公服熱線還應有無數條通往政府各機構、各部門的線路。因此對于公眾而言，若總是無解決，則打通何益？而對于公服熱線而言，若總是無法承接公眾訴求，則接通電話又有何用？

首先要能接通，其次要能解決。這無疑是公服熱線可以存在的前提，那么在它的背后，便應當有著包括制度設定以及考核、問責等行政機制的呼應。但事實證明，我們決不缺少一兩部電話或接線坐席，恰恰缺少相應的機制保證。

當然除此之外，我們依然可以深問：公眾帶著訴求而來，但一些地方的政府部門真的曾經打算過把自己當成公眾利益的代言者，來試圖為公眾提供相應服務嗎？我總覺得這個答案有時并不那么明朗。顯然這里面，就存在一種體制的考量了。或許對于一個大政府來說，公共服務熱線不算什么大事兒。但對每一個撥打電話的老百姓來說，這個電話沒打通，政府做的那些大事兒，沒準就沒了意義。我們固然也可以說，公服熱線并非公眾獲得服務的惟一通道，但它仍舊牽引出有關機制與體制的考量，卻不由得不重視。一種習得性無助，開始變成這般深刻的無趣，未免讓人黯然失語。

套用詩歌的句子來說，鄉愁就是一根長長的公共服務熱線。市民在這頭，政府在那頭。中間隔著權力的傲慢，體制的冷漠。這樣的權力與體制特性，本身或已是這個時代最大的鄉愁。