江淮輕卡 領先服務提高品牌價值

在江淮看來，售后服務更大的意義在于它承擔著維系客戶關系的重要職能，是營銷工作的重要推動力。因此，服務不應只停留在滿足客戶最基本的維修保養需要，而是要讓客戶感受到細致、周到和愉悅的服務體驗。為此，江淮輕卡推出迷人服務、增值服務、4個24小時服務、主動服務、定制服務等先進服務舉措。并對服務終端4S店進行了大力整頓和改革，通過服務水平、備件管理、網絡建設和維修成本控制等服務體系建設，售后服務滿意度大幅提高，更多的用戶在服務期滿后選擇繼續在江淮輕卡服務站保養維修。

“輕卡售后服務將必然走向品牌化、專業化、規模化、信息化之路，江淮輕卡只是早走了一步。”江淮商用車備件銷售服務公司總經理汪光玉說：“隨著輕卡技術發展日趨復雜，用戶比以往更需要周到而專業的輕卡服務。輕卡服務并不只是產品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價值認同密切相關。”

江淮特色的“迷人服務”，除了建立專屬客戶檔案，用戶進店設立專屬服務區，實行一對一優先服務外，還提供包括免費洗車和免費調整在內的增值服務。在每次服務后，用戶還會收到來自服務站、經銷商以及廠家的回訪，了解用戶的車輛維修情況和后期使用情況，并適時提醒用戶對車輛進行保養，確保車輛運營全程無憂。

為了更加及時、高效地服務用戶，江淮商用車特別提出4個24小時服務承諾，要求24小時為客戶提供服務，24小時內反饋客戶問詢，服務人員在24小時內到達故障現場，24小時內落實客戶的保修和緊急調件需求。有一天夜里凌晨1點，江淮商用車上海某服務站接到用戶的求助電話：運輸冷藏食品的車輛在半路拋錨。服務站站長立即組織人員趕赴現場進行搶修，經檢查發現是電路故障，須更換共軌管，但服務站倉庫反饋共軌管暫無現貨，需要從距離較遠的江淮上海備件總經銷站調貨。“不能耽誤用戶運輸，拆商品車！”服務站馬上組織人員從待售商品車上拆下共軌管，為用戶更換，到凌晨4點鐘，故障解除，沒有耽誤客戶運營。

針對集團用戶，江淮輕卡還可以提供定制服務。陜西的一家油氣公司購買了一批江淮帥鈴輕卡用于現場施工，由于使用地點位于人煙稀少的大山深處，維修保養不便，江淮輕卡便為該用戶制定維修保養計劃，定期派人上門服務。

迷人服務、4個24小時服務、主動服務、定制服務滿足了客戶需求，深化了服務價值，而在這些背后，江淮順暢備件提供了必要的服務保障。

同時，江淮輕卡加強對4S店管理，重視服務終端的功能實現和形象建設。江淮輕卡特別建立了一整套考核和抽檢制度，對旗下4S店及服務站實行全面量化管理，保障了江淮輕卡的服務品質。

長期以來，良莠不齊的備件損害用戶利益，為此，江淮商用車大力整頓備件市場，加強對網點備件源頭的管理，強調純正備件和服務備件達標；另外，密布服務備件體系方便客戶，縮短服務半徑。針對輕卡用戶普遍反應的維修費用太高的問題，江淮輕卡采用了將總成件變為分解件的辦法，用戶哪個零件壞了就換哪個，盡最大可能幫助用戶節省維修成本。

客戶滿意的背后，是廠家大量的人員和資金投入。據介紹，自2010年起，為了減輕用戶負擔，江淮商用車備件銷售服務公司在保證總成件供應的基礎上，大量增加了二三級分解件的儲備。僅此一項，江淮輕卡配件的品種和數量就增加了一倍。為此，江淮商用車備件銷售服務公司建立了三級儲備制度，備件總經銷遍及全國省會及中心地市城市，覆蓋全國的備件供應網點，延伸至縣、鄉一級的上千家江淮輕卡服務網點。

汪光玉說：“如果從服務的投入與產出來看，售后服務確實不賺錢。但從品牌的角度看，讓用戶滿意的服務，是提升客戶再購率和品牌信任度的基礎，這也是江淮輕卡品牌價值和市場占有率不斷提高的重要原因。”