空調(diào)故障高發(fā) 2012年8月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2012年8月份（7月14日至8月13日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3814例，比7月份增加900例。

本月電商之間的商戰(zhàn)頻繁，重銷售輕售后是造成消費(fèi)者投訴居高不下的主要原因。

家電行業(yè)投訴量幾乎翻倍，這與季節(jié)性消費(fèi)分不開，夏季空調(diào)的使用頻率增加，出現(xiàn)故障的幾率也隨之上升。通過中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)可以看到同一時(shí)間受天氣影響，某個(gè)地區(qū)的報(bào)修人數(shù)會(huì)明顯高于其他地區(qū)，出現(xiàn)井噴。當(dāng)報(bào)修人數(shù)超過當(dāng)?shù)鼐S修承受力時(shí)，消費(fèi)者會(huì)尋求第三方機(jī)構(gòu)幫助，督促商家盡快解決問題，但商家受人力物力限制，對(duì)消費(fèi)者反饋的問題力不從心。也有商家采取臨時(shí)雇傭維修人員的方式，緩解人手不足的難題，但得不到消費(fèi)者認(rèn)同，他們希望服務(wù)人員受過專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬。

本期投訴的空調(diào)品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、揚(yáng)子、小天鵝、伊萊克斯、三星、奧克斯、三菱、科龍。

主要投訴問題：

不制冷。出現(xiàn)故障后，多次維修不制冷，找不到原因。有些消費(fèi)者家的空調(diào)夏天不制冷，冬天不制熱，每到換季都要修一次。

維修人員技術(shù)差。維修人員無空調(diào)維修上崗證，更有些地區(qū)讓修冰箱、修電動(dòng)車的師傅修空調(diào)。空調(diào)故障的多次維修，也體現(xiàn)了維修人員的技術(shù)水平亟待提高。

空調(diào)異響/內(nèi)機(jī)噪音大。消費(fèi)者報(bào)修后，維修人員上門多次，每次查看都認(rèn)為異響是正常現(xiàn)象。消費(fèi)者雖不認(rèn)同維修人員的檢測(cè)結(jié)果，找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)又需要時(shí)間、精力和物力的支持，只能通過第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決。

內(nèi)機(jī)漏水。多次維修后，無法修復(fù)故障。漏水損壞了部分消費(fèi)者家的墻面，為他們?cè)斐蛇M(jìn)一步損失。

自燃。故障發(fā)生后，商家多回應(yīng)是線路問題引起的，消費(fèi)者不認(rèn)可這一說法，取證因難，消費(fèi)者最后得不到賠償。

漏氟。該故障較為常見，有些新裝機(jī)安裝不到位，就會(huì)出現(xiàn)漏氟。加氟屬于空調(diào)的保養(yǎng)，不在保修范圍內(nèi)，需收費(fèi)服務(wù)，漏一次氟收一次費(fèi)，如此頻繁保養(yǎng)，讓消費(fèi)者的荷包吃不消。

配件不齊全。每到維修旺季，該問題就顯得尤其突出，按《三包》法規(guī)定“在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。”也就是說當(dāng)配件缺貨時(shí)，兩個(gè)月內(nèi)維修完畢，算正常維修程序。但三伏天里，讓消費(fèi)者等上幾天就夠受了，等上近兩個(gè)月，消費(fèi)者八成會(huì)中暑。為了緩解一件難求的局面，商家應(yīng)當(dāng)見機(jī)行事，提前準(zhǔn)備足夠的配件。

不合理收費(fèi)。一種是，保修期內(nèi)維修收費(fèi)。維修人員稱空調(diào)故障是非保修問題，要予以收費(fèi)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)清楚，如碰到老鼠咬斷線等非質(zhì)量問題，是應(yīng)當(dāng)收費(fèi)維修的，其他情況可與商家確認(rèn)收費(fèi)是否合理。

另一種是，商家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不透明。安裝時(shí)，加長的管線多少錢一米，空調(diào)配件費(fèi)等各地區(qū)都有差異，維修人員的收費(fèi)與商家規(guī)定收費(fèi)可能會(huì)不符。中國質(zhì)量萬里行投訴部與商家確認(rèn)，因各地區(qū)材料費(fèi)用不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)定價(jià)。但因?yàn)闆]有正規(guī)的條款格式，維修人員又無法提供發(fā)票，收費(fèi)情況混亂。

經(jīng)銷商服務(wù)不到位。這種情況發(fā)生在縣級(jí)市，因位置偏遠(yuǎn)，經(jīng)銷商遠(yuǎn)離商家管理，出現(xiàn)問題時(shí)處理不積極，不主動(dòng)。

長時(shí)間等待維修。報(bào)修人數(shù)多，維修人手不夠，只能讓消費(fèi)者空等著，夏季修個(gè)空調(diào)等3—4天，是常有的事，讓消費(fèi)者實(shí)在吃不消。