試論服務工作在銀行業發展中的作用

吳萬云

摘 要：在激烈的市場競爭中，以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展，服務成為現代管理新理念。靠服務占領市場，靠服務在競爭中取勝，服務工作已成為銀行生存、發展的一種戰略舉措。

關鍵詞：銀行服務工作 地位 作用

中圖分類號：F830文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）08-177-01

一、服務工作在銀行業發展中的作用

在現代經濟社會激烈的市場競爭中，商業銀行作為經營貨幣及資本的特殊企業，靠什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務。因此，服務工作是商業銀行發展的永恒主題。

縱觀世界金融發展史，可以發現競爭是商業銀行發展的第一推動力，服務是商業銀行的天然屬性。商業銀行的經營與服務是商業銀行生存發展的基本要求。商業銀行的經營與服務是統一的，它的全部經營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現的。不斷提高服務水平，提供優質服務是商業銀行經營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優質、高效的金融服務，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經濟效益。

金融作為現代經濟的核心，國民經濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的一個重要標準。所以說開展文明服務是商業銀行贏得競爭，自我發展的需要。只有全心全意地為客戶提供優質的金融服務，才能贏得市場、贏得效益、贏得發展。

二、樹立服務、客戶、信譽三個“第一”的服務理念

服務是業務經營的載體，商業銀行競爭必須定位于優質文明服務。優質文明服務是商業銀行生存發展的基礎，是立行之本，強行之路。商業銀行的服務宗旨是“客戶至上、信譽第一、依法經營、文明競爭、愛崗敬業、高效廉潔”。優質服務的強大推動力促進業務穩健、安全、高效地發展。提高認識，確立“三個第一”的服務理想：一是“服務第一”的思想：商業銀行要在社會活動中找準自己的立足點，把服務提高到第一位，樹立“服務第一”的思想，用優質服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是商業銀行的衣食父母，為顧客辦理業務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經濟發展中必須遵循的一個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態為客戶服務，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優質服務貫穿始終。

三、建立科學運作的銀行服務體系

建立社會主義市場經濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經濟健康發展的要求，銀行自身生存與發展的必然選擇，銀行應該把建立科學運作的服務體系作為企業發展的根基去實施。

第一，重視企業文化，增強整體功能。企業文化建設對銀行的發展至關重要。對內可以通過建立科學的經營觀念、服務觀念、管理理念和社會理念，創造出一種團結向上、奮力拼搏的企業精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯動功能。對外可以通過實施品牌形象戰略，為企業樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高市場占有份額。

第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和信息技術的發展與普及，信息技術日新月異的變化，必然會引發商業銀行技術手段的革命。銀行服務只有依靠高科技的信息技術和信息網絡，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體制，才能跟上外界變化的步伐，提高服務的競爭能力。

第三，推動優質服務，強化服務興行。銀行服務具有規范性，必須依照國家法律和金融政策合法經營。在硬件優勢基本持平的環境下，只有依靠優質服務，才能在競爭中取勝。現在，在各商業銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發生，特別是不使用文明用語的現象還很嚴重。必須從形象戰略的高度去認識優質服務和使用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優質的服務才能立行、興行的思想，讓每一個崗位都成為體現銀行形象和員工素質的窗口。同時應建立具體嚴格的考核制度，制定《員工文明優質服務實施細則》，制定相應的考核、監督、獎罰辦法，并利用各種形式，如班前班后十分鐘訓練，結對子演示，定期檢查、不定期抽查等，使員工的優質服務由被動變主動，真正把優質服務落到實處。

第四，加強領導，做好組織保證。加強組織領導，各級銀行都要成立優質文明服務領導組織，由“一把手”任組長，分管領導任副組長，吸收有關部門的人員參加，統一組織，制定方案，統帥全局。銀行部門都要設立優質文明服務監督電話，并向社會公布，敬請社會各界對本行內各營業機構的優質文明服務工作進行監督、舉報，關心支持銀行的工作，多提合理化建議。組建督查隊伍，一支是內部督查隊伍，由銀行的工會、監察等部門的人員組成，負責對本單位的優質文明服務工作進行明察暗訪；另一支是外部督查隊伍，向社會有關單位聘請一批社會監督員，對各網點的優質文明服務工作進行監督，接受他們的批評和建議。實行有效評定辦法：（1）內部評議。就是全行員工每人對自己的工作進行周記事、月自評，部門、單位月評議，行級領導群眾評議。（2）社會評價。由社會公眾對機構網點和主要崗位人員進行評價，各抒己見，自由評說，孰優孰劣記錄在案，形成一個評價材料，作為考核的一個依據。（3）綜合評比。根據優質文明服務工作實行月監控、季考核的結果，進行排名公布，嚴格獎懲措施。建立優質文明服務制度。每年要進行一次優質文明服務先進單位和個人大評比活動，對先進單位的負責人和先進個人公開表彰獎勵，并作為本年度評先、晉級的重要條件。加重對違規行為的處罰。對員工違反優質文明服務規范要求的，或被顧客舉報，或被社會監督員發現，或被本行領導、員工發現，一經查實，對當事人首次罰款，再次罰款并通報批評，三次下崗學習培訓，對其所在的單位負責人同時給予同樣的經濟處罰和通報批評，情節嚴重的要解聘領導職務。

參考文獻：

1.孫軍.構建農村多層次金融服務體系的設想.農村金融，2007（6）

2.孫平.我國多層次金融市場體系的構建發展.南方金融，2005（6）

（作者單位：中信銀行樂清支行 浙江樂清 325600）（責編：李雪）