淺論我國旅游業行風建設

楊玲英

摘要： 旅游業行風建設對旅游產業的健康發展具有十分重要的意義，本文分析了我國旅游業行風建設的現狀，指出我國旅游業行風建設過程中存在的不足之處，并結合我國的實際情況為完善旅游業行風建設提出若干對策。

關鍵詞： 旅游業行風建設對策

在旅游產業的發展過程中，旅游業行風建設的好與壞直接影響到旅游業的健康發展。直接影響到游客的滿意度，影響到旅游市場秩序和旅游業的整體形象，進而影響到經濟效益。從這個意義上講，旅游行業行風好，則行業興；行風差，則行業衰。

當前，我國旅游業擁有很多明顯的發展機遇，“十二五”乃至更長一個時期，旅游業將保持較快發展的勢頭。為了保障旅游產業的健康、穩定和可持續發展，我國各地政府都十分重視旅游行風建設，在旅游行業掀起了“抓行風、樹形象、講誠信、促發展”為主題的行風建設活動，使旅游行業風氣得到了進一步的好轉。但是，目前我國的旅游行風建設中還存在一些問題，這些問題一定程度地制約了我國旅游產業的健康發展。因此，十分有必要對我國旅游行風建設問題展開研究。

一、旅游業行風建設的重要性

旅游行業的風氣如何，不僅關系到旅游市場的秩序，更直接影響到旅游城市的聲譽和形象。加強旅游行風建設是規范旅游市場秩序、提升旅游企業品質、改善旅游行業形象的根本保證。要進一步全面提升我國旅游產業素質，加快旅游從業人員隊伍建設，營造良好的旅游發展環境，促進我省旅游經濟持續快速健康發展，就必須切實搞好旅游行風建設。

（一）加強旅游業行風建設，可營造良好的旅游風氣，促進旅游各部門協調合作。

好的行風是旅游經濟健康發展的必要基礎和前提條件，是為人民群眾提供優質誠信旅游服務的重要保證，也是樹立旅游行業良好形象的客觀要求。

加強旅游業行風建設，通過職業道德教育提高旅游從業人員的職業素質，可以使他們成為自覺抵制行業不正之風、維護行業形象的實踐者。加強旅游業行風建設，引導企業加強誠信建設，可以讓企業承諾于民、服務于民、取信于民，真正讓誠信經營成為旅游企業的立業之本，經營之道，打牢旅游行風建設的基礎。加強旅游業行風建設，強化日常監督，使上下監督、內外監督有機結合，能有效防止不正之風的形成，從而穩定旅游市場秩序。加強旅游業行風的建設，有利于旅游法制等基礎建設的穩步推進，推進《旅行社條例》、《導游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法規的修訂步伐，使地方旅游立法工作進一步加快。加強旅游業行風的建設，有利于加強旅游執法隊伍的素質建設，優化旅游法制環境，使旅游業標準化建設有效開展，行政機關把“為民、務實、清廉”的從政要求落實到實際工作中去，做依法行政的表率，以優良的政風帶動旅游系統行風的進一步好轉，加強部門之間的聯系和合作。

（二）加強旅游業行風建設，可促進旅游產業健康發展。

加強旅游業行風建設，通過集中整治，使擾亂旅游市場秩序、制約旅游業健康發展的一些“頑癥”得到初步治理。旅游誠信體系建設進一步推進，開展誠信旅游示范單位創建活動，加強了旅游誠信信息庫建設，推動了旅行社責任體系建設。與中央文明辦等部門進一步推進提升中國公民旅游文明素質行動計劃，推動旅游行業精神文明建設。注重抓好全行業開展的以打擊“零負團費”、虛假廣告、強迫或變相強迫消費、欺客宰客等嚴重擾亂旅游市場秩序的專項整治行動，查處違法違規的旅游企業和從業人員。嚴厲打擊“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導”、欺宰游客等非法行為，以及搞“陪游”、“伴游”等丑惡現象，凈化旅游風氣。“抓行風、樹形象”，推進旅游市場規范有序發展，推動旅游行業精神文明建設，使旅游市場得到健康發展。

二、我國旅游業行風建設的現狀分析

（一）旅游企業缺乏誠信經營意識。

少數旅游企業，特別是一些小、散、弱、差的旅游企業缺乏誠信經營意識，內部管理混亂。一是追求短期效益，不重視長遠效益的行風建設，對提高服務質量、樹立企業良好形象工作抓得不力。二是隨意變更旅游行程，使合同形同虛設。例如有些旅行社旅游合同中項目標準模糊、執行不規范。有些導游隨意更改行程，強行旅游者購物，并私收回扣。有些旅行社對旅游車檢查不到位，致使旅游中途發生故障，因而壓縮旅游行程。三是重經營、疏管理。超范圍經營、掛靠承包和惡性價格競爭等現象仍然存在，一些導游包括司機和出境游領隊欺宰游客、私拿回扣乃至低級趣味講解和索要小費的現象時有發生，嚴重侵害了消費者的利益。四是顧眼前、忘大局。企業靠傭金、回扣等賺取眼前的利益，而不是去依靠企業體制、機制的改革去謀取長遠的發展。

（二）旅游監督管理者認識的缺乏性。

一是少數地方在處理行風建設和旅游發展的問題上還不同程度地存在模糊認識。二是少數旅游主管部門對轉變機關作風認識不足，在服務意識、服務能力、法規意識、依法行政意識等方面還存在一定的問題。三是少數旅游主管部門工作者對管行業必須管行風認識不夠，工作中缺乏大局觀念和主動性、創造性，對旅游行風建設和旅游業務工作建設結合不夠，個別地方還有應付差事的思想，抓行風建設工作的力度不夠。

（三）旅游從業人員。

目前，我國少數旅游從業人員責任意識、職業道德、知識水平明顯不能適應日益發展的旅游業的需要。另外旅游市場的“黑導”、“黑車”等老大難問題沒有得到很好解決，需要進一步治理和規范。

這些問題的存在說明旅游行風建設任重道遠，還需要我們在今后的工作中不斷優化發展環境，著力解決群眾關心的熱點、難點問題，探索解決深層次問題的途徑。

三、加強我國旅游業行風建設的若干對策

（一）充分發揮旅游業行風建設領導機構的作用，在建立長效機制上下工夫。

推進政風行風建設，廣泛參與是基礎，宣傳教育是關鍵。各地黨委、政府要高度重視，在開展旅游行風建設工作中，充分發揮政府主導、部門協調、齊抓共管、聯合執法的作用。糾風部門要積極指導和協調涉旅部門，共同推進旅游行風建設工作。比如海南省旅游局為了從根本上解決旅游行業零負團費和欺客宰客現象，開展了聲勢浩大的打擊旅游市場“四黑”（黑旅行社、黑導游、黑旅游景區、黑旅游車）專項治理工作，由分管旅游的副省長任專項治理工作的總指揮，實行部門聯動執法、地方黨委政府負責、旅游企業自我整改的工作機制，既發揮行政執法的處罰威懾作用，又領導旅游企業自我約束，自我規范。各級旅游行政管理部門成立了旅游行風建設小組和辦公室，由主要領導親自負責，對加強旅游行風建設有要求，有部署，有檢查，有整改。結合實際不斷加強旅游行風建設，促進旅游經濟發展，在行業內外取得了共識。

（二）應用社會監督力量，促進旅游業行風建設工作。

各地在開展旅游業行風建設工作中，采取各種行之有效的方式方法，使得旅游行風建設工作在社會關注下不斷改進和完善，在社會監督下不斷整改和提高，充分發揮社會力量民主參與旅游管理，為旅游業健康發展獻計獻策，通過全行業的努力和全社會的關心，共同營造一個健康有序的旅游發展大環境。比如，各省（區、市）基本上都聘請了行風監督員，這些來自人大、政協、新聞媒體等單位的監督員，既有監督旅游業行風的熱情，又有監督旅游行風的能力和經驗。通過暗訪、調研等形式，及時發現旅游業行風建設方面的問題，敦促政府和相關部門依法行政，在一定程度上影響著旅游法規和方針政策的制定。再比如，通過“行風熱線”、陽光政務問卷調查、新聞媒體公開曝光、政府效能檢察和明察暗訪等方式，廣泛引入社會監督機制，動員社會各界力量關心、支持旅游行風建設工作。由于旅游行業不正之風的最終受害者主要是旅游者，海南等地創新工作思路，推出了旅游團隊推選全程質量監督員制度，調動游客參與監督旅行社服務質量的積極性。采用以上方法后，各級旅游行政管理部門收到了許多意見和建議，旅游企業更加誠信守法，旅游業行風建設工作的效果得到了社會的認可。

（三）從構建和諧社會的目標出發，將近期任務與長遠目標有機結合，不斷解決群眾關心的熱點和難點問題。

各級旅游行政管理部門要充分認識行風建設的艱巨性和長期性，把行風建設工作放到構建和諧社會的高度，自覺把長遠目標與近期任務有機結合起來，有計劃、有步驟地推進行風建設工作。針對群眾關心的熱點、難點問題，要采取有力措施，提出解決辦法。針對“黑社”、“黑導”等非法經營行為，以及旅游市場惡性削價競爭、導游、司機私拿回扣等問題，各級旅游行政管理部門要開展以規范旅游市場秩序、創新管理體制、促進企業守法經營、引導游客理性消費為目標的誠信旅游活動，逐步建立“守信得益，失信受罰”的獎懲機制。現在，國家旅游局已把海南省作為行風建設、誠信體系建設聯系點，采取措施，規范市場，努力在旅游全行業逐步形成誠實守信的良好風氣。

為切實解決導游私拿回扣、侵害旅游者合法權益的問題，國家旅游局從解決導游薪酬機制這一根本性問題入手，通過完善導游薪酬機制、激勵機制和保障機制，使導游既有可靠的薪酬保障，解決導游后顧之憂，又從完善導游等級入手，使導游有更高的追求目標，鼓勵導游不斷提高服務水平和業務能力。此外，通過修訂《旅行社管理條例》，明確導游人員的權利、責任和義務，加強對導游人員的約束機制。

（四）加強機關作風建設，以良好的政風推進旅游業行風建設。

各級旅游行政管理部門要按照“兩個務必”和“八個堅持、八個反對”的要求，解放思想，實事求是，保證黨的路線方針政策的貫徹落實。堅決執行民主集中制，保證中央關于推進決策科學化、民主化的要求落到實處。大力弘揚求真務實的作風，切實解決群眾最關心的、涉及旅游發展的熱點、難點問題，用行風建設的實際成果取信于民。

各級行業要認真開展依法行政、政務公開和效能檢察等工作，使各級旅游機關真正做到優質服務、依法服務、高效服務。全面提高旅游從業人員的綜合素質，加強旅游部門領導班子和干部隊伍的素質建設，不斷開展干部職工和旅游從業人員培訓工作。同時，按照《建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系實施綱要》的要求，各級旅游行政管理部門要制定貫徹落實具體意見，加強制度建設，努力塑造“為民、務實、清廉”的政府形象。比如，國家旅游局根據機關工作特點和旅游行業特點，對機關黨員干部提出了“謙虛謹慎、勇于創新、精細嚴明、高效務實、勤奮廉潔、奉獻旅游”的要求，在全國旅游體系樹立起國家旅游局機關的新形象。同時提出建設服務性機關的要求，要為國家發展大局服務，為旅游全行業服務，為地方和旅游企業服務，為廣大海內外旅游者服務。

四、結語

我國旅游業在長期的發展過程中逐漸得到完善，特別是在我國政府的干預下，旅游業的發展與之前相比有一定的進步。“花枝事件”的發生，更使得政府對旅游行風的建設提出更高、更加全面的要求，只有解決好產業內部的主要問題才能使整個產業得到健康快速的發展。正因為旅游業行風建設在旅游業中的地位舉足輕重，旅游業行風直接影響到整個旅游業的風氣，進而影響到旅游經濟收入，對整個國民收入也有一定程度的影響，所以我國政府針對旅游現狀，對旅游業行風的建設提出了相應的措施，目前已經取得一定成效。在此基礎上，我國政府將繼續在旅游業行風建設問題上做出長遠的策略，使旅游業持續、健康地發展。

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