感恩:企業和諧發展的精神動力

毛世英

自古以來，感恩就是中華民族的傳統美德，并且普遍融入到社會生活的方方面面。從孝養父母、尊師重道，到盡忠報國、忠君愛民，從受人以桃報之以李，到施恩不圖報、報效天下人，感恩可說是構成歷代封建社會統治者維系社會穩定，確保和諧發展的道德基礎，也是人們相互交往和做人的基本底線。對于當今時代的企業來說，感恩同樣構成企業與顧客、員工及社會各方利益相關者建立和維系良好關系的道德基礎，且發揮著作為價值取向和精神動力的重要作用。

感恩是突顯企業社會責任的道德意識

從企業文化角度看，感恩意識屬于突顯企業社會責任的一種道德意識，可說是人本價值觀在企業與社會關系上的集中體現，因而構成企業價值觀塑造的重要內容。在企業文化建設中重視樹立感恩意識，對于企業在經營和管理活動中貫徹落實人本理念和顧客至上價值觀，會起到價值驅動、積極激勵的作用。

事實上，在市場營銷和客戶服務的理論研究和實踐活動過程中，許多企業早已將感恩意識自覺不自覺地運用于其中了，像自20世紀中葉以來市場營銷理論創新帶來的各種新理念——“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”、“顧客是親人”、“顧客是朋友”等，都可看作是運用感恩意識來貫徹顧客至上價值觀所作的生動表述，例如：“顧客是上帝”，是表明顧客對企業的利潤貢獻就像上帝創造世界和人類一樣，因而企業待顧客要像對待造物主一樣感恩戴德、畢恭畢敬；同樣，“顧客是衣食父母”，是表明顧客在經濟上之于企業就像在衣食上父母之于兒女那樣，因而企業應當像感恩父母那樣感恩顧客；“顧客是親人”，作為關系營銷理論的新理念，是表明企業對待顧客如親人，要視老者如父母、年齡相仿者如自己的兄弟姊妹、少年兒童如己之子女；“顧客是朋友，是伙伴”，是在表明對顧客要像對自己的親朋好友那樣講義氣、重情誼，為其做好購物參謀，在平等、尊重的基礎上友好合作。

可以說，感恩意識是從倫理角度展現出企業貫徹社會責任的價值取向、行事態度和立場，構成企業員工在最基本的道德意識和道德情感上落實企業社會責任的關鍵環節。

缺乏感恩意識是職業道德缺失的重要原因

自我國經濟向市場經濟體制轉變以來，企業職業道德就開始出現滑坡現象，近年來日益嚴重，出現了種種對顧客寡恩薄義、不講信用甚至坑蒙拐騙的現象，特別是在關系人民生活最密切的食品安全領域里，竟發生了“毒奶粉”、“毒豆芽”、“染色饅頭”、“地溝油”、“瘦肉精”等惡性事件，令人聞之無不心驚肉跳。

而在現實職場上，缺乏感恩的現象也不少見，例如：

一些管理者不懂得感恩顧客，往往口口聲聲喊著“顧客是上帝”、“為人民服務”，實際做起來卻往往成了“顧客的錢包是上帝”，并沒有把顧客真正當成施恩的對象，而是當成賺錢的手段；

一些管理者只重視物質激勵，以為金錢能使鬼推磨，忽視了對員工在更高需求層面的尊重和自我實現的需要，不懂得感恩作為一種精神力量也是一種重要的激勵手段，結果使得一些人才因得不到重用、難以施展才華而失望離去；

一些員工不懂得感恩企業，在工作上挑三揀四，拈輕怕重，大事難成，小事不做，遇事敷衍，出事推

諉，缺乏必要的責任意識和擔當、奉獻的精神；

個別私企老板不懂得感恩員工，動輒告訴員工工作機會是他給的、工資是他給發的，員工就應該給他好好干活，員工干得不好就指責他們沒有良心，把員工徹頭徹尾當成了無人格、無權益的賺錢工具……

導致感恩缺失的原因是多方面的，但從感恩教育的角度看，從業者缺乏正確的感恩意識，不知恩從何來，凡事無不以自私的貪欲為主導，無疑是主要思想根源，也是導致失信造假現象層出不窮、職業道德如江河日下的重要思想動因。事實上，在以經濟利益為中心的市場經濟大潮里，人們往往習慣于把對金錢或物質利益的追求當成社會的主流價值觀，一切向錢看，把人們之間的禮尚往來、關心幫助都用功利標準來衡量，把人際交往?？闯墒菃渭兝骊P系的交換，對他人的友好幫助、慈善義舉常視為做秀宣傳或另有所圖，因而不再認為人們之間有真正的恩德可言，在人際交往時往往以功利心態取代了應有的感恩心態，看不到市場活動中彼此友善、崇尚人性的一面，因而只知索取，不知感恩施恩，甚至變得愈受恩愈貪婪，因而也愈無恥。

這種不懂感恩的現象，也與傳統孝道和師道教育的缺失有關。不少青少年把父母長輩的養育之恩視為理所當然，只知受寵被愛，不知感恩回報，更不明白孝道為何物；一些學生則把老師教書看作是其分內應盡的義務，是為了薪水或名利，而自己是交了學費的，因而對師長也缺乏感激之心。孝敬父母、尊重師長，是做人不可或缺的二條最基本的道德要求，這二條若不具備，可想而知，待孩子成年后走上職場崗位，又如何能夠對顧客、對同事知恩感恩，報效企業和社會呢？

缺乏感恩意識，反映著對人與人、企業與社會之間相互幫助和支持的關系缺乏正確的認識，必然導致在行為動機上缺乏合乎道德原則的價值取向和責任意識，職業道德乃至社會公德的缺失也就成了令人嘆息的必然。

樹立感恩意識，建設感恩文化

綜上可見，能否樹立感恩意識，切實關系著企業與顧客、員工及社會各方面和諧關系的建立和維系，關系著企業健康、和諧、可持續的發展，因此，企業須要在企業文化建設中重視樹立正確的感恩意識，大力建設感恩文化。為此，企業應重視抓好以下幾方面問題：

1.以人本理念為指導，把感恩意識納入企業核心價值觀。從社會關系角度看，感恩意識體現著人類社會“我為人人，人人為我”的人際交往需要和社會道德訴求，因此，企業要真正樹立感恩意識，切實做到感恩社會，還需要堅持以人本理念為指導，切實為社會大眾著想，而不是僅從企業經濟利益角度作自私的考量。要把感恩理念明確納入到人本價值觀之中，成為人本理念得以貫徹的重要環節。其實，感恩是人本理念的必然要求和重要內容，人本理念主張管理者要一切以人為中心、為出發點和歸宿，以尊重人、關心人、理解人為原則，但若沒有對員工、顧客等社會角色的感恩之心，就沒有善待他人的意向或動機，也就談不上什么尊重、關心和理解，而有了感恩之心，才會以禮相待、恭敬有加，才會真誠關心、替人著想，才會有責任感和擔當精神。

具體來說，依人本理念來感恩顧客，就是要設身處地想顧客之所想、急顧客之所急，一切以顧客利益為中心，如此才能真正以實際行動感動顧客，才能贏得顧客的滿意、信任乃至忠誠，才能在感恩顧客的同時也使得顧客感恩企業，建立起企業與顧客雙向感恩的和諧人際關系，實現施恩與感恩的良性互動循環。對員工、投資者、合作者乃至一切利益相關者，企業都應抱持如待顧客那樣的感恩意識，以感恩報恩的精神來感動對方，為他們提供最好的服務。甚至對同行競爭對手也要感恩，感恩他們教會我們如何更好地開展創新、服務顧客，并警醒我們發現自己的缺點和不足。孟子說過：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”其意思是說，愛人敬人能帶來同樣性質的反作用力。我們也可說：感恩人者，人恒感恩之?；谌吮纠砟畹母卸?，能釋放出一種感人向善向上的正能量，若能到處傳播這種正能量，必然會在全社會營造起一種人人知恩感恩、個個施恩圖報、彼此關系和諧的感恩文化氛圍。

2.借鑒東西方感恩教育理念，教導員工懂得知恩報恩。感恩源于知恩，知恩才會報恩，這就需要感恩教育。東西方文化中都有豐富的感恩教育思想，值得我們在企業文化建設中借鑒、學習和發揚。就東方感恩教育而言，可說是突出體現在儒家孝道上。儒家孝道，主要是教導人們如何孝親尊師、盡忠報國，用今天的術語說，也就是教人知恩報恩，知道父母恩、師長恩、祖宗恩、國民恩、祖國恩、人類恩，因而要孝

親尊師、盡忠報國、認祖尊宗、傳承文明、造福人類、普惠民生。自漢代以來，歷代封建王朝的統治者無不奉行“以孝治天下”的方略，盡管大都有著企圖維護朝代穩定的私心，但卻自覺不自覺地推廣了儒家孝道的倫理精神，即要把家庭中的感恩倫理推廣為社會倫理，讓人們像孝敬自己父母那樣來孝敬天下人的父母，不僅重視物質贍養，而且重視精神上的尊重、關懷，即如孟子所說：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”，“親親而仁民，仁民而愛物”。

而在西方文化中，感恩教育也是其別具特色的重要內容。西方感恩教育源于宗教信仰，尤其是基督教、猶太教，認為上帝賜予人類所擁有的一切，因而應當對上帝心懷感激，故把感恩上帝的恩賜作為日常信奉的準則，并強調人們要彼此博愛，感恩意識因此盛行于全社會。西方人熱衷慈善公益活動的優良傳統，主要就源自這種感恩上帝的宗教信仰的結果。西方文化中還設有專門表示感恩的節日，如母親節、父親節、感恩節，特別是美國、加拿大等國法定的感恩節，全國放假一天，親朋好友相聚，相互感恩祝福，營造出一種遍及全社會的感恩文化氛圍。西方的感恩文化也影響到企業界，如“顧客是上帝”這一營銷服務理念的提出，就明顯帶有西方感恩文化的色彩。

對我國企業來說，應當借鑒學習東西方感恩文化的優秀傳統來建設企業感恩文化。要教導員工飲水思源、知恩報恩、感恩社會，在今天還應加上感恩自然、感恩萬物，因而要愛護環境，關愛一切生命。不僅要對直接購買企業產品和服務的顧客心存感激，而且對間接幫助企業的各行各業人士也要心存感激之心，并且努力用積極的奉獻行動來報答他們，報效社會。企業還應借鑒西方感恩節的形式，定期舉行各種感恩慶祝活動，當如一些企業每年舉行客戶服務節來感恩客戶，頒發長期服務獎等獎項來感恩員工，等等。不僅要重視在物質上感恩，而且也要重視在精神上感恩，并要使感恩精神成為企業形象和品牌的重要內容。

3.以感恩之心對待矛盾沖突。職場管理者或員工在工作中有時難免要遇到來自顧客的意見、抱怨、投訴、憤恨甚至辱罵，這時也要如對父母恩人一般心存感恩，不可抱有怨恨不平之心。俗話說：天下無不是的父母。這句話對顧客也適用。顧客作為衣食父母，即便有錯，也應包容，更何況問題可能出在企業自身呢！而且，顧客的意見、抱怨往往傳達出顧客的真實需求，反映出企業在產品或服務上的不足，等于為企業的進一步創新和改進工作提供了寶貴信息，從這一角度說實在是有恩于企業，應該感恩之上再感恩。

當遇到來自同事的誤解、不滿、指責乃至不公平的對待時也要感恩，道理也同樣，它們是在幫助我們反省自我，糾正自己的缺點和錯誤，或做好與同事、上級的溝通，及時將意見反映上去，也是在給我們展示寬容心量的機會，對確屬他人之錯能抱以忍耐、諒解和包容。如此感恩之心，體現出一種導人向善的博大胸懷，有助于勸導不懂感恩的人甚至薄義寡恩者也學會感恩。正如老子在《道德經》中所說：“圣人常無心，以百姓心為心。善者吾善之，不善者吾亦善之，德善?！比羧藗儽舜硕寄芤愿屑ぶ奶拐\相待，真誠溝通，許多抱怨、不滿都可化解，都會變得感恩。

4．將個別獎勵與普遍感恩統一起來。論功行賞，給工作業績突出的員工以獎勵，這是企業管理者常用的一種有效激勵手段，從感恩文化角度看，這種個別激勵手段也屬于一種感恩方式，即通過獎勵來感恩業績突出的少數員工，以使其更加感恩和忠于企業，并因此帶動其他員工。但不應忽視另一種感恩——企業面向全體員工一視同仁的普遍性的感恩，包括對他們的勞動付出予以合理的報酬和獎賞，從物質和精神各方面關注他們的職業生涯和生活條件等。二種感恩都是必要的，應把二者有機統一起來。要注意個別獎勵不能與普遍感恩差距過大，不能厚此薄彼，造成矛盾，特別要注意獎勵務必要做到公平公正，否則，獎勵過度或獎勵標準不公平可能會導致嚴重傷害員工感恩之情的負面效果，破壞他們對企業盡忠報效的意愿。