“陽光淮陰”建設觀察:化民怨、聚民心

人民論壇專題調研組

在經濟加速發展、社會加快轉型過程中，特別是網絡興起后，群眾訴求范圍逐步擴大，對民生的期望值越來越高，傳統的條塊分割、各自為戰的社會管理模式在應對各種矛盾中常常處于被動的工作局面。如何整合群眾訴求渠道，快速有效處理群眾反映的問題，營造和諧穩定的社會環境，成為基層治理面臨的一道現實課題。江蘇省淮安市淮陰區以“陽光淮陰”建設為抓手，努力搭建回應群眾訴求的公開平臺，暢通群眾訴求表達渠道，在有效化解社會矛盾、密切黨群干群關系上成效顯著，受到了廣大群眾和網友的肯定與好評。

整合資源、搭建平臺，做到事事有回音、件件有落實

淮陰區是淮安市的新北城，擔負著城市建設和新農村建設的重任。近年來，淮陰區深入實施工業淮陰、生態淮陰、開放淮陰、愛心淮陰和創新淮陰五大戰略，經濟社會發展取得長足進步，人民群眾生活水平得到顯著提升。

在構建和諧社會進程中，淮陰區注重拓寬群眾訴求渠道、提高為民服務水平、切實維護群眾利益，但也存在著一些問題：各部門分別設立了一些不同形式的群眾投訴渠道，由于這些渠道分屬不同系統，信息交流不暢、政策把握不同、答復口徑不一，客觀上導致了“政出多門”和“推諉扯皮”現象的發生。另一方面，“人民群眾一訴多投、各級領導一信多批、相關部門一事多辦”現象嚴重，既增加了群眾反映問題的成本、浪費了社會資源，更拖延了解決問題的時限。

為解決這些問題，淮陰區將傳統的群眾訴求渠道進行整合，成立“陽光淮陰建設辦公室”，將原來的書記信箱、區長信箱和區長公開電話、陽光信訪、陽光紀檢整合到陽光淮陰建設辦公室，設立了“陽光紀檢”、“領導信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”等四個投訴平臺。

整合后的“領導信箱”包含了原省、市、區委書記信箱以及省長、市長、區長信箱收到的所有涉及該區的群眾郵寄信件和電子郵件。同時，在中國淮陰門戶網站開設了“陽光淮陰”欄目，鏈接了“陽光紀檢”、“領導信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”、“勤廉投訴”等投訴平臺。群眾只要登陸該網站，點擊“陽光淮陰”相應子欄目，即可向其中任意一個渠道反映問題。對通過上述幾個渠道反映的與淮陰區有關的問題，做到“集中受理、歸口調查、限時辦結、統一回復”。

在運行過程中，由于“陽光信訪”平臺受理的群眾訴求仍然是由信訪部門在后臺處理，陽光淮陰建設辦公室對此及時進行了調整，充分發揮網絡資源方便快捷的優勢，在中國淮陰門戶網站上開通“在線溝通”欄目。訴求人只要在工作日正常上班期間點擊“在線溝通”欄目下的“陽光淮陰辦公室”，并在顯示的對話框中輸入需要反映的問題，就能直接與工作人員取得聯系。投訴平臺收到的各類群眾投訴，由陽光淮陰建設辦公室統一登記，并在第一時間將已受理信息反饋給投訴人。

在辦理群眾反映問題過程中，陽光淮陰建設辦公室堅持四個原則，即誰主管、誰負責原則，有訴必復、網訴網復原則，快速反應、優質高效原則，公開公正、依法辦理原則，保證群眾反映的問題事事有回音、件件有落實。

建章立制、規范運行，實現了工作規范化、制度化、科學化

陽光淮陰建設辦公室緊緊圍繞提高群眾投訴辦理速度和質量的工作目標，突出抓好相關制度建設。在前期出臺《關于推進陽光淮陰建設的意見》、《關于規范辦理陽光淮陰平臺群眾反映事項的暫行規定》和《關于規范辦理群眾反映事項問責暫行辦法》的基礎上，陸續出臺了《關于對“陽光淮陰”建設工作進行考核的通知》、崗位職責、值班制度、群眾投訴辦理流程等規章制度，形成了保證工作正常運轉的制度體系，實現了工作的規范化、制度化、科學化。

同時，為適應網絡、通訊等傳媒反應快、要求高的特點，淮陰區構建了應對群眾訴求的五大機制：

——快速反應機制，即及時受理機制。陽光淮陰建設辦公室實行每天24小時值班制度，做到對“政府熱線”、“在線溝通”的隨時接聽、應答；對“陽光紀檢”上的網友發帖，受理性回復原則上不超過半小時；對“領導信箱”平臺的電子郵箱每小時查收一次，郵寄給區領導的信件，不管是電子郵件還是郵寄信件，都會在第一時間與寄信人取得聯系，告之辦結時間；對涉及面廣、影響比較大的群眾投訴或其它緊急情況，及時用電話、短信或者書面材料向區領導報告。

——快速交辦機制。對群眾的一般性咨詢投訴，充分利用短信、傳真、QQ、電子郵件、電話等方式，迅速向承辦的鄉鎮、部門交辦，并提出明確的回復時限要求，各單位的辦理結果也通過網絡傳送到陽光淮陰建設辦公室，不僅能提高交辦速度，也能避免各鄉鎮、各部門頻繁到區行政中心領取交辦單、報送辦理結果的問題，節省大量人力、物力。

——高效自辦機制。對重大的民生類投訴、涉及兩個以上部門承辦的群眾投訴或者群眾的重復投訴，由陽光淮陰建設辦公室直接辦理，確保辦理的時效和質量。

——定期會辦機制。對一些重大疑難復雜問題，陽光淮陰建設辦公室在了解基本情況后，及時呈送區分管領導批辦、會辦，或者提請區陽光淮陰建設領導小組定期會辦。特別重大復雜的問題，經請示陽光淮陰建設領導小組同意后，直接報送區主要領導批辦、會辦。

——督辦考核機制。為確保群眾的每一件投訴在規定時間內都能得到及時回應，明確兩名同志專門負責對各鄉鎮、各部門辦理群眾投訴工作進行督辦、催辦和考核。對回復不及時或者回復材料不符合要求的，督促承辦單位加快辦理速度，做好整改工作。

區委、區政府還出臺相關文件，對各鄉鎮、各部門辦理群眾投訴工作的速度和質量，將其納入區軟環境建設評比和年終綜合目標考核，并下發具體的考核辦法，從制度上保證各承辦單位盡可能在限定時間內高質量地辦結群眾投訴。

突出重點、化解矛盾，維護群眾利益，提高行政效能，密切黨群關系

陽光淮陰建設辦公室能否真正得到群眾的認可，能否有長久的生命力，取決于其能否真正發揮預期的作用，達到上為領導分憂、下為百姓解難的目的。

淮陰區十分注重抓重點、抓關鍵，幫助群眾解決一些實實在在的問題，贏得群眾的信任，體現陽光淮陰建設工作的社會價值。

對群眾通過陽光平臺反映的問題，首先進行匯總分類，然后根據內容按三種方式調查處理：一是屬于鄉鎮和部門的一般性問題，轉交鄉鎮或部門調查處理；二是責任主體不明的或涉及多個部門較復雜的問題，由陽光淮陰建設辦公室直接調查核實，提出辦理意見；三是屬于黨員干部違紀違法問題，由區紀委監察局介入調查處理。同時，區紀委監察局將群眾反映問題調查處理情況進行督查，確保辦理質量。

著力解決復雜疑難問題。陽光淮陰辦公室成立以來，在認真做好轉辦交辦工作，督促有關部門充分履行職責的基礎上，注重解決群眾反映的一些熱點難點問題。

注重做好輿論引導。網絡輿情既有反應快、傳播迅速的特點，同時又具有一定的放大作用。因此對一些帶著個人目的而反復發的帖子，陽光淮陰建設辦公室在弄清真相后，及時安排網評人員進行跟帖，引導輿情，把握主動權。

充分發揮組織協調作用。對陽光淮陰建設領導小組會辦的群眾訴求，在密切跟蹤督辦的同時，十分注重做好組織協調工作，努力使矛盾得到徹底解決。

據了解，截至2011年12月31日，陽光淮陰平臺共受理群眾發貼、來電、來信等1469件，已回復辦結1432件，辦結率達97.48%。通過陽光淮陰建設，不僅最大限度地方便了群眾投訴，破解了民生難題，維護了群眾利益，提高了行政效能，密切了黨群干群關系，也為建設更有尊嚴、更加幸福的新淮陰提供了有力保障。

四個特點、五個到位，彰顯執政為民理念

淮陰區積極推動“陽光淮陰”建設，暢通群眾訴求表達渠道，取得了突出的成效。調研組認為，淮陰區的做法具有四個特點：

第一是“實”，就是真實、真誠、真干?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO不搞花架子和形式主義，而是堅持從實際出發，真正采取切實有效的措施，真實、真誠地為老百姓解決實際問題，使群眾得到實實在在的利益。同時，逼著廣大黨員干部主動解決精神懈怠和能力不足等問題，把立黨為公、執政為民的理念真正落到實處。

第二是“硬”，就是敢碰硬，敢于解決焦點、熱點、棘手問題?；搓巺^不回避矛盾和難題，比如在對“一把手”用權監督上，確立“一把手”不準審批發票、不準直接分管工程建設等“五不準”制度。這一方面說明“一把手”敢于自覺接受監督，另一方面也反映了紀檢部門和陽光淮陰建設辦公室的同志敢于監督。

第三是“民主透明”?！瓣柟狻币馕吨_透明，“民主”體現著以人為本，淮陰區創造一切條件來引導、支持人民當家作主。“陽光淮陰”建設體現了發展黨內民主與人民民主的有機統一，也表明了只有扎實推進黨務公開、政務公開，讓人民知情、人民參與、人民監督，實實在在傾聽民聲、體察民意、為民解憂，才能凝聚民心、助推經濟發展、促進社會和諧穩定。

第四是“制度規范”?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO是一項創新工程、惠民工程、系統工程，淮陰區主動策應、突出重點、大膽創新，致力于建立長效機制，實現組織機構、人員配備、資源整合、制度保障、工作流程五到位，保證第一時間回應處置人民群眾的各類訴求，為確保公權力在陽光下規范行使提供了制度保障。

責編/王志遠美編/石玉