國內外電商物流企業服務質量調查報告

趙靜

摘要：文章就國內外電子商務物流的服務質量進行了一些評價，簡單來說就是客戶的滿意度。在電商物流服務滿意度的評價中，主要有十二項指標可供選擇，分別是支付方式、訂單的處理、訂單的投訴處理、信息交流、物流行業的知名度、物流的運輸能力、物流配送情況等方面的內容，并結合電商基礎設施建設情況、電子配送中心的發展狀況進行分析。最終結果顯示：對電子商務物流服務的滿意度具有顯著影響的指標有制度方式、訂單投訴處理方式、訂單配送是否及時準確、物流服務人員及配送費用。電子商務通常指的是在全球范圍內開展的商業貿易活動，買賣雙方在互聯網環境中不見面進行了商貿活動，是一種全新的商業營運模式。

關鍵詞：國內外；電子商務；服務質量；調查報告

隨著經濟全球化趨勢不斷加快，全球經濟都呈現較為良好的發展趨勢。在互聯網背景下，世界上大部分國家與地區的電子商務仍舊保持著高速發展勢頭，是電子商務發展的主要力量，我國電子商務在這一環境中異軍突起，在世界電子商務市場環境中發揮著重要作用。對電子商務來說，使用高質量的快遞配送對提高其運行效率、縮短物流周期起著關鍵性作用，并且這也是消費者關注的主要問題。本文就電商物流的服務質量及客戶的滿意度進行調差研究，并簡要分析。

一、電商發展的基礎設施

（一）互聯網的發展狀況

我國互聯網用戶人數每年都在持續增長中，到2014年，中國互聯網網民已經超過6億，在世界網民人數中占據十分重要的位置。根據最新調查研究報告顯示，我國互聯網用戶在上網過程中主要是為了獲取信息，或者是進行休閑娛樂，這一部分的網民至少在四成以上，使用互聯網絡開展商業活動的還不到1%。

將中國與美國、日本、歐洲一些國家在互聯網技術服務進行分析對比，就能夠發現：短信及在線游戲技術上，與美國相比，中國相對領先。在電子商務、寬帶應用及在線廣告上，美國相對較為領先，特別是在電子商務的發展方面，中國遠遠落后于美國一些國家。

（二）企業發展的信息化水平

美國在20世紀90年代初期就已經有超過2.4萬家企業在使用電子數據進行交換。之后，美國一些大型企業都實現了電子自動化辦公形式，一些大型跨國公司還建立了虛擬化辦公形式，美國企業信息化建設已經進入較為高級的發展階段，大多數企業，無論何種規模都能夠借助互聯網開展相應的商業活動。

（三）電商物流基礎設施的建設現狀

在電商運行過程中重點內容就是開展現代化物流，并且物流基礎設施又是其中較為重要的保障手段。物流基礎設施的建設主要包含公路、鐵路、機場等。隨著我國公路建設進程不斷加快，我國大部分地區都實現通車，高速公路的通車穩居世界第二。在我國鐵路運輸中占據比例較大，民用機場的建設更是呈現逐年上漲趨勢。這些都為電商物流行業的發展奠定堅實基礎。

二、顧客的滿意程度

一個企業在發展過程中想要在市場環境中立于不敗之地，除了要提供質量過關的產品之外，在服務上也需要滿足客戶的需求，只有這樣才能夠獲得客戶的信任，得到企業期望的價值。在1965年，美國學者Cardozo率先將消費者滿意度引入營銷學中，學術界立即掀起研究客戶滿意程度的狂潮。消費者的滿意程度實際上屬于一種心理活動，是在滿足客戶需求的情況下形成的一種愉快的狀態。滿意說的是個人對產品的可感知效果以及其期望的價值相比較之后形成的失望或者是愉快的感受。目前市場競爭環境中，沒有一家企業能夠在客戶不滿意狀態下得到發展。在網絡經濟環境中，網絡上客戶的滿意程度成為評價電子商務發展是否成功的重要標準，是對整個電子商務企業產品、服務以及員工的一種認可。

物流服務屬于一項從屬概念，其中包含客戶滿意的兩個要素，實體的配送服務及客戶營銷服務，如操作人員的訓練、銷售人員的工作態度、客戶與企業之間的關系狀態等。

三、電子配送中心的發展狀況

近年來，隨著市場經濟的發展壯大，尤其是連鎖商業的發展，各種不同形式的配送機構猶如雨后春筍般不斷冒出。據不完全研究統計，現階段全國各種不同類型的物流配種中心超過三千家，我國物流配送主要有三種形式，一種是連鎖企業自有配送中心，社會化配送中心、共有配送中心。但我國物流配送中心仍舊處于物流配送發展的初級階段。

四、研究模型及假設

（一）電商企業方面的因素

使用網上付款的形式可能會導致一些用戶不能夠較好完成費用的支付，一些客戶會感到不方便，并且網上支付的步驟假使太過復雜，客戶也會失去耐心。另外，網上支付存在一定的安全隱患，這也是客戶在購物過程中需要考慮的一項因素。

假設1：電商企業支付形式影響電商物流服務的滿意度。

電商企業對訂單處理的及時性及其正確性嚴重影響到物流的配送質量，并且這也是保障物流及時有效運送到位的大前提，促使客戶能夠對物流配送滿意。

假設2：電商企業對訂單處理影響電商物流服務的滿意度。

電商企業在選擇配送貨物物流企業的時候，假使貨物物流出現延期，或者是貨物在運送過程中出現損壞，面對這些情況，電商企業一定要有明確規定，一定要按照相應的規程辦事，有效提升客戶的滿意程度。

假設3：電商企業與客戶之間溝通交流是否已順暢影響了電商物流的滿意度。

（二）物流企業方面的因素

在服務性質的行業中，對客戶滿意程度的研究是相當重要的。并且，企業的形象與客戶是否滿意有著十分重要的聯系。電子商務的配送范圍較為廣泛，只要一個地區有網絡連接，就會需要物流配送，并且物流企業在發展過程中是否擁有全國性質中轉服務站是相當重要的。

假設4：物流企業的形象影響電商物流服務的滿意度。

因為電子商務網絡平臺具有開放性特點，促使電子商務的交易過程能夠在各個地區發生，只要這一地區有網絡連接就行。并且，電子商務物流的配送范圍也是相當廣闊的。

（三）物流服務質量方面的因素

電商對物流配送的時效性要求相當高，一般情況下，同城交易應該是當日能夠到或者是第二天就能夠到，對相鄰省市來說，第二天也能夠到，在全國范圍內，三天之內應該能夠到。特別是一些熟食，越早時間到達，食品就會越新鮮，消費者就會越滿意，這就證實了配送越及時，客戶的滿意度越高。

假設5：物流配送及時性影響電商物流服務的滿意度。

在物流配送中，配送是否正確也是影響配送質量的關鍵因素，大多數客戶都希望配送的貨物能夠及時到達，并且貨物應該盡量避免破損情況發生，保障消費者手中的貨物是完整無缺的。

假設6：影響客戶滿意度還包含相關服務人員的服務態度問題。

假設7：貨物包裝影響了電商物流服務的滿意度。

（四）費用方面的因素

物流配送費用也是客戶較為重視的一個方面，客戶對價格是否滿意主要取決于客戶對價格的預期及所得到服務之間的對比。現階段，我國大部分物流配送成本較高，導致客戶最終獲取的物流費用較高，筆者認為這也是影響客戶滿意度的一項重要指標。

假設8：物流配送費用影響著電商物流的滿意程度。

五、結語

電子商務的發展狀況決定客戶對產品價值合理性與服務水平有著更高的要求，假使客戶滿意程度不夠，隨時會背離，根據這樣的發展狀況，促使企業在發展過程中需要不斷提升客戶的滿意程度。有效保障電子商務物流企業健康發展，就一定要為其配置高效物流方式，隨著我國社會經濟的不斷發展，促使電商物流在不斷完善、發展、學習過程中壯大，這一定會促使我國電商物流行業不斷朝前發展，推動我國經濟跨入新紀元。

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（作者單位：北京電子科技職業學院）