快遞服務合同中的消費者權益保護

蘇號朋　唐慧俊

內容摘要：快遞服務發展迅速，損害消費者利益的問題亦日趨嚴重。快遞服務合同是典型的為第三人利益的合同，作為收件人的消費者可以直接向快遞企業行使請求權?？爝f企業對消費者權益的損害主要體現在快遞服務合同的訂立、履行和違約責任承擔三個領域，而我國當前調整快遞服務的法律規范尚存需要改進之處，因此有必要從法理和實務兩個角度探討如何完善快遞服務合同中消費者權益保護的措施，并促進快遞行業的有序發展。

關鍵詞：快遞服務快遞服務合同為第三人利益的合同消費者權益保護

據統計，快遞服務已成為目前我國經濟增長最快的行業之一，近幾年年增長率都超過了20%?！? 〕但與此相適應，消費者對快遞服務的投訴也越來越多，越來越頻繁。加強對快遞服務中消費者權益的保護，不僅是以人為本理念的彰顯，也有利于快遞服務的規范、健康和可持續發展。

目前，快遞服務領域中侵害消費者權益的問題日益突出。據中國電子商會主辦的315消費電子投訴網（www.315ts.net）統計，2009年該網站共受理快遞行業有效投訴17536宗，較2008年增長了70.9%。投訴的主要問題集中于延誤晚點、服務態度差、快遞物品丟失及毀損、投遞不到位等。

盡管其中存在的原因很多，但是相關法律制度的不完善，是造成上述問題長期存在的根本原因。因此，要解決上述問題，首先應從法律角度入手，規范快遞服務市場，切實保護消費者的合法權益。

從法律角度而言，前述問題可以概括為四類：第一類是如何認識快遞服務合同和怎樣對其進行法律上的定位；第二類是在快遞服務合同訂立階段存在的問題，如快遞企業利用格式條款侵犯消費者合法權益；第三類是在快遞服務合同履行階段存在的問題，如簽收程序的不合理；第四類是在快遞企業承擔違約責任階段存在的問題，如消費者的賠償權無法得到滿足。這些問題的存在，既不利于快遞企業自身的發展及快遞服務市場的健康運行，也極大地侵害了消費者的合法權益。而這些問題的解決，除了需要快遞企業自身加強經營管理、消費者提高自我保護意識及政府的有效監管之外，更需要法律層面的關注和相應制度的規范與完善。

一、快遞服務合同的性質和效力

（一）快遞服務合同的含義及其性質

從法律層面而言，快遞服務是一種特定的合同關系，是寄件人與快遞企業之間所簽訂的以后者將寄件人所交付的物品快速投遞給特定收件人為內容的合同。顯然，此種合同應當歸屬于貨物運輸合同（以下簡稱貨運合同）。

所謂貨運合同，是托運人與承運人之間締結的，以承運人將約定貨物從起運地點運輸到約定地點并交付給收貨人的合同。其特點是：（1）貨運合同的標的是承運人運輸貨物的行為；（2）貨運合同往往涉及第三人。當托運人指定的收貨人并非自己時，貨運合同就涉及第三人。第三人雖不是貨運合同的當事人，但卻因其屬于合同的利害關系人而享有相應的權利，如驗貨與提貨權。（3）承運人需將貨物交付收貨人才算履行完畢。

顯然，快遞服務合同符合貨運合同的上述特點：其標的為快遞企業的快速遞送行為；該合同會涉及第三人；快遞企業需將快遞物品交付收件人才算履行完畢。因此，快遞服務合同在本質上是貨運合同。除有特別規定外，調整貨運合同的法律規范應當適用于快遞服務合同。但是，快遞服務合同也有不同于一般貨運合同的特別之處，主要表現為：（1）快遞服務合同對快遞企業快速遞送服務的時效性要求很強；普通貨運合同則只要求承運人按常規路線和時間運輸即可。（2）快遞服務合同要求提供一種門到門、桌到桌或手到手的便捷式服務；普通貨運合同中則可由收貨人自行提貨，其便捷性大大遜于快遞服務合同。

在快遞服務合同中，收件人雖然不是合同當事人，但享有針對快遞企業的請求權，因此快遞服務合同在性質上應屬為第三人利益的合同。

關于“為第三人利益的合同”的概念，有廣義說與狹義說之分。廣義說認為，為第三人利益的合同是指債權人為第三人的利益而與債務人所訂立的合同，而不管第三人對債務人是否享有直接給付請求權。而狹義說則將為第三人利益的合同僅限于第三人依債權人與債務人約定取得合同債權，并對債務人享有直接給付請求權的合同，常見于信托合同、保險合同、貨運合同中。本文采用狹義說的觀點。

為第三人利益的合同具有如下特性：（1）為第三人利益的合同涉及第三人利益，第三人取得合同債權，從而突破了合同相對性原則；（2）為第三人利益的合同是當事人雙方約定債務人向第三人為給付的合同；（3）為第三人利益的合同以使第三人直接、獨立地取得權利為目的；（4）為第三人利益的合同中的第三人作為約定受益人，享有對債務人獨立的給付請求權，若債務人不履行債務，第三人可以自己名義直接提起訴訟，在有損害時，還可請求損害賠償。〔2 〕

在我國，一般認為，《合同法》并未規定為第三人利益的合同的一般規則。但亦有學者對此持否定意見，認為該法第64條的規定屬于為第三人利益的合同，即“當事人約定由債務人向第三人履行債務的，債務人未向第三人履行債務或者履行債務不符合約定，應當向債權人承擔違約責任?！憋@然，該條規定并未將對債務人的獨立請求權賦予第三人，體現了立法者恪守合同相對性的保守態度。因此，該條規定并不是我們這里所指的為第三人利益的合同，而屬于廣義上的為第三人利益的合同，或被稱為“向第三人履行的合同”或“不真正第三人利益合同”。不過，我國一些單行法律法規設有關于為第三人利益合同的規定，主要涉及保險、貨運、海商等方面。如《鐵路法》第16條規定：“鐵路運輸企業逾期30日仍未將貨物、包裹、行李交付收貨人或者旅客的，托運人、收貨人或者旅客有權按貨物、包裹、行李滅失向鐵路運輸企業要求賠償。”而1994年《最高人民法院關于審理鐵路運輸損害賠償糾紛案件若干問題的解釋》第4條、第9條的相關規定 〔3 〕也認可了托運人、收貨人均有權向鐵路運輸企業要求賠償。

快遞服務合同顯然符合廣義上的為第三人利益合同的界定，而收件人是否享有獨立請求權就成為判斷其是否屬于真正的為第三人利益合同的唯一標準。從快遞服務的宗旨與目的角度考慮，收件人應有權就快遞服務延誤或寄遞物品不符合合同約定（該問題的發生歸因于寄件人的除外）直接向快遞企業提出主張。倘若收件人無權直接向快遞企業行使請求權，則當快遞企業拒絕交付、不當交付時，收件人就必須通過寄件人才可以向快遞企業主張權利，這顯然會對收件人維護自身合法權益造成重大不便，而且也不符合快遞服務合同的目的。將快遞服務合同定性為為第三人利益的合同，肯定收件人享有獨立的請求權，不僅會促進快遞服務的進一步發展，也會使得快遞服務糾紛的解決更為便捷。另外，在司法實踐中，很多法院也作出了支持收件人直接以快遞企業為被告的判決，進一步證明了將快遞服務合同認定為為第三人利益合同的合理性和正當性。

（二）快遞服務合同的主體及效力

1.快遞服務合同的當事人

快遞服務合同的當事人是寄件人和快遞企業，收件人雖非該合同的當事人，但屬于對快遞企業享有獨立請求權的第三人。在電子商務迅速發展的背景下，快遞服務中的寄件人多為電子商務交易中的銷售者，而收件人則是與其達成交易協議的消費者?？爝f企業則是兩者之間的紐帶，它的快遞服務是電子商務交易得以完成所必不可少的重要組成部分。

關于快遞企業的法律地位一直存在爭議。業界多認為其屬郵政企業，學界則普遍認為其屬普通的民事主體。

應當明確的是，郵政企業以外的快遞企業（以下簡稱快遞企業）只是普通的民事主體，其與郵政企業在性質上截然不同。郵政企業是受國家特別保護的主體，其有別于一般民事主體的法律地位是由《郵政法》明確認可和保護的。盡管修訂后的《郵政法》首次將快遞企業納入其中，但這種做法只是基于郵政部門對快遞業務的監管考慮，而非要改變其作為普通民事主體的法律地位。

快遞企業并不是郵政企業，只是在業務上由郵政部門監管的、以營利為目的的普通民事主體；而EMS作為提供快遞服務的郵政企業，當其在對“郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失”進行賠償時，其適用的也是民法，亦即其在進行該種賠償時也是普通民事主體的身份。

2.快遞服務合同的效力

快遞服務合同的效力即在快遞服務合同中，寄件人、快遞企業、收件人三者之間的權利義務關系。鑒于我國快遞服務在相當程度上是電子商務交易的催生物這一特殊背景，此處將重點圍繞這一背景進行分析探討。

（1）寄件人與收件人之間的權利義務關系

一般而言，寄件人與收件人并不要求具有特定法律關系。他們之間是否具有某種法律關系或具有何種法律關系，都不影響快遞服務合同的締結及履行。在電子商務背景下，兩者之間屬于買賣合同關系，雙方之間的權利義務應依照兩者訂立的買賣合同及我國相關法律確定。當然，此種買賣合同關系不屬于快遞服務合同的范疇，而是快遞服務合同發生的前提條件之一。不過，明確兩者間的權利義務關系，有利于作為收件人的消費者根據《合同法》及《消費者權益保護法》維護自己的合法權益，同時也有利于糾紛發生時作為寄件人的銷售者與快遞企業的責任劃分。如果消費者收到的快遞物品與自己所要購買的貨物不符，而其原因應歸屬于銷售者而非快遞企業（如銷售者提供的貨物本身有質量問題），則消費者無權要求快遞企業承擔責任，而應向銷售者主張其合法權益。

（2）寄件人與快遞企業之間的權利義務關系

在快遞服務合同中，寄件人需承擔的主要義務為：①告知義務。寄件人應向快遞企業準確表明有關快遞服務對象及標的的基本情況（收件人的姓名、地址、聯系方式及貨物名稱、性質、質量、數量等）。②交付快遞物品并接受快遞企業驗視的義務。在履行此項義務時，如寄件人的身份是銷售者，其還需要同時交付與快遞物品相關的必要文件，如物品的說明書、三包憑證、發票等。如寄送的物品屬于國家禁止寄遞的物品范圍，則快遞企業有權拒絕收寄。③按要求包裝快遞物品的義務。④支付快遞費用的義務。

在快遞服務合同中，快遞企業須承擔的主要義務為：①對交寄的物品進行驗視的義務。根據《郵政法》第25條及第59條 〔4 〕的規定，快遞企業對寄件人交付的快遞物品應當予以驗視?！犊爝f業務操作指導規范》第11條也明文規定：“快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度?！辈贿^應注意的是，驗視交寄物品既是快遞企業的義務，也是快遞企業的權利。言其是一項義務，是因此項義務為監管部門對其業務操作的一項規范性要求；言其是一項權利，則是相對于寄件人而言的。如果寄件人拒絕驗視，則快遞企業有權拒絕收寄。②受領寄件人交付的快遞物品及相關必要文件的義務。經驗視交寄的物品并無違反國家有關規定，則快遞企業應當受領寄件人交付的快遞物品及相關必要文件。③在快遞物品處于自己掌控中時妥善保管、處理該物品的義務。自快遞企業受領快遞物品時起，至該快遞物品交付于收件人時止，這一期間都屬于快遞企業的責任期間。在此期間，快遞物品會被分揀、封發、裝載、運輸并投遞?！犊爝f業務操作指導規范》對快遞企業在快遞物品被處理的各個環節都應謹慎規范、不得毀損快遞物品進行了較為詳細的規定?！? 〕如快遞物品的毀損、滅失等情形發生在這一期間，則快遞企業應承擔相應的賠償責任。④在快遞服務行為未履行完畢前遵從寄件人指示的義務。如快遞服務尚未履行完畢，即快遞物品尚未交付于收件人，則快遞物品的所有權依然歸寄件人所有。因此，如此時寄件人改變指示，則快遞企業應當遵從，由此而給快遞企業造成的損失，寄件人應當承擔相應責任。⑤按照約定及時將快遞物品交付給收件人并取得簽收的義務。依約將快遞物品投遞給收件人并取得簽收，快遞企業的義務才算履行完畢。

需要注意的是，作為寄件人的銷售者有時會在與快遞企業的約定中，除要求后者向作為收件人的消費者提供快遞服務外，還要求其代收貨款。在此種情形下，寄件人與快遞企業之間存在收取貨款的委托合同關系。對這類關系中當事人雙方權利義務的界定應根據《合同法》中有關委托合同的規定及寄件人與快遞企業之間的約定進行。

（3）快遞企業與收件人之間的權利義務關系

在快遞服務合同中，快遞企業需向收件人承擔的主要義務是：①安全、準確、快捷、按時送達的義務。②及時通知收件人收取快遞物品的義務。③向收件人交付快遞物品并告知其當面驗收的義務。交付快遞物品是快遞企業履行其快遞服務合同的重要環節，在交付過程中，快遞人員還應告知收件人當面驗收快遞物品。《快遞業務操作指導規范》第30條就明文規定：“收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。”④在收件人因故不能及時收取快遞物品的情況下，免費為其再次遞送的義務。根據我國快遞服務的行業標準和國家標準，快遞服務組織應對快件提供至少兩次免費投遞；投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準?！犊爝f業務操作指導規范》中的第28條也規定：“快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞?！?/p>

在快遞服務合同中，快遞企業對收件人的義務正是收件人所應享有的權利。除前述權利之外，由于快遞服務合同在本質上是為第三人利益的合同，所以當快遞企業不能依約完成快遞服務時，收件人有權直接向快遞企業行使請求權而無需借助寄件人，具體包括給付請求權、給付受領權和債權保護請求權。其中，給付請求權是收件人所享有的直接請求快遞企業將快遞物品按約定時限和地點予以交付的權利。在快遞服務實踐中，有時快遞企業盡管向寄件人承諾了會送貨上門，但卻在服務過程中因收件人地理位置較為偏遠而要求收件人自行到某一地點領取快遞物品。此時，收件人便可直接向快遞企業行使給付請求權，即要求快遞企業送貨上門。給付受領權是指收件人享有依約受領快遞企業所遞送的物品的權利。如果快遞企業已經通知了收件人受領卻在服務中故意刁難收件人不肯交付，則構成對收件人受領權的侵害，應當對收件人承擔相應責任。債權保護請求權是指收件人在其合法權益被快遞企業侵犯時所享有的請求法律保護的權利，一般包括公力救濟與私力救濟兩種形式。但以公力救濟為原則，私力救濟為例外。當快遞服務中出現延誤晚點、快遞物品被毀損或滅失等情形時，收件人即可采用包括起訴在內的各種法律手段維護自己的合法權益，要求快遞企業賠償損失或采取其他補救措施。

需要明確的問題是，收件人作為快遞服務合同中的第三人而享有的權利，應從何時開始？關于這一問題，在承認為第三人利益合同的國家有不同的立法例。大陸法系的多數國家規定，第三人的權利，在為第三人利益的合同成立時已經成立，但處于不確定的狀態，只有當第三人作出欲享有其中的利益的意思表示時，其權利才得以確定，從而使合同當事人撤銷或變更涉及第三人利益條款的權利受到限制。例如，《關于補充瑞士民法典的聯邦法》第120條規定：“只要第三人向債務人表示愿意行使其權利的，在此情況下，債權人不得再免除債務人的債務。”《意大利民法典》、《法國民法典》也都作了類似規定。但有些國家的立法則以第三人的意思表示作為其取得權利的條件。如《日本民法典》第537條規定：“（一）依契約相約，當事人的一方應對第三人實行某給付的，該第三人有直接對債務人請求給付的權利。（二）于前款情形，第三人的權利，于其對債務人表示享受契約利益的意思時發生。”有的國家則規定，第三人無需意思表示即可取得權利，但若其表示拒絕享受合同利益的，視為其自始未取得權利。如《德國民法典》第328條規定：“當事人得以契約向第三人為給付，并使第三人有直接請求給付的權利”；第333條規定：“第三人對立約人拒絕因契約取得的權利的，視為自始未取得權利?！倍⒚婪ㄏ挡捎玫脑瓌t是，第三人享受合同利益的意思表示使當事人撤銷合同的權利受到限制。如英國《1999年合同（第三人權利）法案》第2條 〔6 〕規定，若第三人已經表示接受合同賦予的利益的，未經第三人同意，合同當事人不得解除或變更合同致第三人應當獲得的權利消失或變更。〔7 〕我國立法對這一問題尚無明確規定。筆者認為，在快遞服務合同中，收件人享有的權利是當事人雙方在快遞服務合同訂立之時即承認和賦予的。因此，收件人在快遞服務合同成立之時即享有上述權利。但是，收件人行使其權利會受到一定的制約。收件人如果不知道提供快遞服務的義務人，則無法行使其權利。只有當收件人知道承擔快遞服務的特定快遞企業時，其權利才可主張。一旦收件人知道了承擔快遞服務的義務人且沒有作出拒絕的意思表示，則快遞服務合同的當事人雙方即不得再對涉及收件人利益的合同條款任意撤銷或變更。

二、快遞服務合同訂立階段的消費者保護

根據近年的快遞服務合同實踐及對快遞服務投訴的統計，在快遞服務合同訂立之初，快遞企業便常常以格式條款的方式侵犯消費者的合法權益；另外，快遞企業代收貨款是否合法也受到質疑。

（一）對快遞服務合同中侵害消費者權益的格式條款的規制

格式條款是指合同的一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。在快遞服務實踐中，快遞企業往往單方面制定“快遞須知”等形式的格式合同，而該類合同中存在大量免除或減輕自己責任、侵害合同相對人或消費者合法權益的條款。比較典型的條款如“收貨人逾期30天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運人丟棄，不承擔任何責任”；“本公司對于任何載運上之延誤均不作任何保證及責任；如貨品遭當地海關或任何人士扣留、沒收，本公司均不負任何責任” 〔8 〕等。而一旦發生糾紛，快遞企業便以有約在先為由要求減免其責任，由此引發了消費者對快遞服務的諸多不滿。

快遞企業的上述做法是否合理、合法，取決于它們訂立的這些格式條款是否有效。對于這些格式條款的效力，根據《郵政法》第22條及第59條之規定，〔9 〕應適用《合同法》關于格式條款的規定。《合同法》第39條和第40條規定了格式條款的訂立及其效力的有關內容。依據該法第39條的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據第40條規定，如果格式條款屬于《合同法》所規定的無效情形，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。據此，如果快遞服務合同中采用了具有上述無效情形的格式條款，則這些格式條款就自始、確定、當然無效。顯然，本文上述所舉格式條款均屬于快遞企業免除其自身責任而排除消費者主要權利的情形，應當屬于無效條款。即使寄件人與快遞企業簽訂了含有此類條款的合同，作為收件人的消費者仍然可以行使請求交貨、索賠等各項權利。

（二）快遞服務中代收貨款合同的效力

近年來，代收貨款成為快遞企業一項新的業務內容。在電子商務交易中，貨到付款因對消費者更為有利從而成為消費者更樂于選擇的一種付款方式。銷售者常常與快遞企業簽訂委托合同，要求后者代為收取貨款。但有學者指出，代收貨款已經超出了快遞企業的經營范圍，因此銷售者與快遞企業間的代收貨款合同涉嫌違法，應屬無效合同。這一觀點的存在，引發了消費者對快遞企業是否有權代收貨款的擔心，但貨到付款又是消費者不愿放棄的一種付款方式。對此，應如何處理。筆者認為，目前尚無法律禁止快遞企業從事代收貨款行為，而代收貨款合同如僅是超出快遞企業經營范圍而無其他違法情形，應認定其為有效合同。

盡管2010年年初南方DDS（東道物流）公司破產引發了關于快遞企業代收貨款的行為是否應納入金融監管范疇的討論，但到目前為止，我國尚未禁止快遞企業代收貨款。從快遞企業監管部門的立場來看，代收貨款是“快遞企業適應社會需求，利用快遞網絡和資源，最大限度地為用戶提供便利的增值服務，對促進經濟社會發展起到積極的作用。” 〔10 〕而且，《快遞業務經營許可管理辦法》（以下簡稱《辦法》）也對快遞企業的代收貨款業務予以認可，只是要求其以“自營方式” 〔11 〕提供該種服務。目前對快遞企業代收貨款之行為予以特別規范的主要是國家郵政局于2010年4月22日發布的《關于加強快遞企業代收貨款業務管理的通知》（以下簡稱《通知》）。該《通知》只是一種規范性行政文件，或者說，其并不具有嚴格意義上的法律效力。而且，在該《通知》中，快遞企業代收貨款之行為亦并未被禁止或加以限制，只是明確了由快遞企業總部承擔所屬品牌經營者代收貨款業務的管理責任，并且要求各?。ㄗ灾螀^、直轄市）郵政管理部門要建立代收貨款業務信息定期上報制度，實時掌控快遞企業辦理代收貨款業務的基本情況和發展動態，以確保應急處置。另外，《快遞服務國家標準》也對該問題作出了相應規范，要求“快遞服務組織提供代收貨款服務的，應以自營方式提供代收貨款服務，具備完善的風險控制措施和資金結算系統，并與委托方簽訂協議，明確與委托方和收件人之間的權利和義務”。顯然，上述規范只是對代收貨款的安全保障要求，而非禁止快遞企業從事此類行為。

雖然快遞企業代收貨款超越其經營范圍，但筆者認為此種合同并不因此而無效。最高人民法院《關于適用〈合同法〉若干問題的司法解釋（一）》第10條對此作出了明確規定：“當事人超越經營范圍訂立合同，人民法院不因此認定合同無效。但違反國家限制經營、特許經營以及法律、行政法規禁止經營規定的除外?！睋?，快遞企業與委托人簽訂的代收貨款合同雖然超越經營范圍，但并未違反國家限制經營、特許經營以及法律、行政法規的禁止經營規定，因而屬于有效合同。

據此，當消費者與銷售者約定由快遞企業代收貨款時，消費者可依約將貨款直接交付于快遞人員。貨款交付完畢，即視為消費者已經履行了對銷售者的付款義務，而不必擔心其履行行為因代收貨款合同無效而受到影響。

三、快遞服務合同履行階段的消費者保護

在快遞服務合同履行階段，快遞企業侵害消費者合法權益的問題很多，如快遞企業疏于履行驗收義務致消費者無法分清責任主體、送貨時要求消費者“先簽字后驗貨”或“先付款后驗貨”、快遞人員擅自讓他人代簽代收。

（一）快遞企業收件時未履行驗收義務

快遞服務合同實踐中，快遞企業在接收寄件人的快遞物品時往往疏于履行自己的驗收義務，有的快遞企業甚至拒絕履行驗收，導致貨物被毀損或滅失時責任不明，增加了消費者維護自己合法權益的難度。

盡管《郵政法》、《快遞業務操作指導規范》及《快遞服務國家標準》都規定了快遞企業對寄件人交付的快遞物品有驗視的義務，但實踐中很多快遞企業為求效率，在接單時并不履行該義務，而只按件數接收已經包裝好的物品。而且，相當多的快遞企業認為其根本不應對快遞物品進行驗視，理由主要包括以下兩點：（1）快遞企業并無對交寄物品進行驗視的法定義務。持此觀點者認為，《郵政法》對“快遞”的界定是“在承諾的時限內快速完成的寄遞活動”，而所謂“寄遞”，《郵政法》也有明確規定，即“將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節?！睋?，該觀點認為法律并未規定快遞服務有“驗貨”這一環節，對快遞物品的驗視不是快遞企業的法定義務。然而，該種觀點及其理由顯然是片面和勉強的，不能成立。事實上，《快遞服務國家標準》第三部分“服務環節”、《快遞業務操作指導規范》第11條、《郵政法》第25條及第59條已明文確立了快遞企業應當建立并執行收寄驗視制度，這是快遞企業所應當承擔的法定義務。而且，《郵政法》規定了郵政企業及快遞企業對含有危害國家安全、泄露國家秘密、擾亂社會秩序、破壞民族團結等內容的物品不得寄遞的義務。倘若快遞企業不對快遞物品加以驗視，如何履行《郵政法》所規定的這一義務？（2）快遞企業不適合，有時甚至根本沒有能力對寄遞貨物進行嚴格驗視。在2010年由中國消費者協會主辦的“快遞服務熱點問題研討會”上，某些快遞企業指出，有些快遞物品不宜拆開外包裝，有些則科技含量很高，快遞企業即便在接收時加以驗視，但也主要是查看是否存在違禁物品，而不能對物品的真偽和符合性負責。換言之，快遞企業是不能進行符合性驗視的。關于這一點，筆者認為，不能因為快遞企業無法進行符合性驗視就否認其具有驗視的法定義務。我國法律并未明確要求快遞企業須承擔符合性驗視的義務，因此，筆者認為，快遞企業所應承擔的驗視義務應是一項以一般性查驗而非符合性查驗為內容的義務。具體理由如下：（1）寄件人與快遞企業的合同標的是后者所提供的快速運輸與投遞的服務，這才是快遞企業的主要義務，而其合同價格也是根據這一義務履行的難度和風險等因素來確定的。而快遞企業查驗貨物，只是為了保證快遞物品為合同項下的標的物且不屬于違禁品，這就決定了快遞企業的驗貨往往只是一般性的查驗而非符合性角度的驗視。（2）從效率角度考慮，只有把快遞企業的驗貨義務確定為是以一般性查驗為內容的一項義務，才不會不合理地加重快遞企業的負擔。因為一般性的查驗并不會給快遞企業帶來太大的成本，而且有利于其合同的履行及糾紛發生時責任的確定。如果要求快遞企業進行符合性查驗，不僅極大地加重快遞企業的成本進而導致快遞費用會有很大提高外，還會產生很多其他問題，如前述快遞企業所指出的其為了進行符合性查驗拆開外包裝而無法恢復致消費者不滿的問題、快遞企業自身并無能力對某些物品進行符合性查驗的問題。（3）從公平角度出發，鑒于目前快遞企業的服務收費是按其快速運輸與投遞的主要義務來確定的，則根據權利義務相一致的原則，這種較低收費下的驗視義務就不能被認為是一項以符合性查驗（高成本）為內容的義務，否則會有悖于公平合理原則。在新出臺的《快遞服務國家標準》中，即采納了此種觀點，要求快遞企業驗視時僅需進行一般性查驗即可?！?2 〕

另外，筆者建議，在快遞企業從寄件人處接收快遞物品并進行必要的一般性查驗后，應對查驗結果進行記錄并備案。該記錄應由寄件人與查驗人雙方簽字，且雙方應各持一份，以便日后如貨物毀損或滅失引發與消費者之間的糾紛時確定相應的責任人。為便于以后查詢，該記錄應保存不少于一年的時間。需注意的是，根據《快遞義務操作指導規范》的規定，〔13 〕快遞企業僅在收寄的物品依照國家規定應出具相關證明時才需對其予以記錄?！犊爝f服務國家標準》也承襲了這一規定。對此，筆者認為，此種規定僅考慮了國家對快遞服務市場的監管，未考慮到消費者權益的充分保護。因此，在未來的立法中，建議將驗視記錄的對象擴展至所有收寄物品。

（二）簽收程序設計不合理

快遞企業在快遞服務過程中往往更重視運輸環節而導致有時會忽視簽收一類的程序性事務，但是正是這樣看似微不足道的一些細節，卻往往會造成很多糾紛。被譽為全球快遞領導者的美國DHL公司就曾因其職員未能在快遞服務中履行簽收義務而導致被訴的局面。在Jackson v. McKay-Davis Funeral Home， Inc 〔14 〕一案中，原告丈夫的遺體交由被告某殯儀館處理，并要求該殯儀館將尸體火化后送回原告住所。該殯儀館選擇DHL公司為此提供快遞服務，但并未要求DHL取得收件人的簽收。DHL工作人員遂將原告丈夫骨灰置于原告住所門前即離開，導致該骨灰不翼而飛。原告遂將該殯儀館及DHL公司告上法庭，要求其賠償包括精神損失在內的各項損失。由此可見，簽收作為快遞服務中的一項環節意義重大，不可忽視。

根據我國消費者的投訴，盡管很多快遞企業在其運單中規定了收件人的驗貨權，但實踐中卻往往要求作為收件人的消費者“先簽字后驗貨”；快遞企業代收貨款時，還要求消費者先付款才能驗貨。事實證明，快遞企業這樣做的結果，不僅嚴重影響了消費者的實體權利，而且還給詐騙分子以可乘之機，使快遞企業被痛斥為詐騙分子的“幫兇”。以中國電子商會主辦的315消費電子投訴網上的2009年度熱點投訴——“歐萊雅”化妝品推銷騙局為例。眾多電話推銷者聲稱為慶祝某活動，低價向消費者提供歐萊雅化妝品。消費者確信購買后，快遞企業送貨上門，要求先付款簽字后再驗貨。但當消費者把錢交給快遞人員拿到物品時，卻發現自己所買的只是一錢不值的劣質化妝品。而與快遞人員交涉，其卻以“只提供遞送服務、產品真偽與自己無關”而拒絕承擔任何責任，同時也不予退款。〔15 〕

《快遞業務操作指導規范》第30條規定：“收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業與寄件人另有約定的除外。”同條第2款規定：“對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。”《快遞服務國家標準》中也有同樣的規定。另外，《合同法》第310條也規定：“收貨人提貨時應當按照約定的期限檢驗貨物……收貨人在約定的期限或者合理期限內對貨物的數量、毀損等未提出異議的，視為承運人已經按照運輸單證的記載交付的初步證據?！?/p>

據此可知，驗貨是作為消費者的收貨人的權利。在網絡購物、電視購物和郵購等交易方式中，驗貨還是收件人行使知情權的表現。為了尊重和保護消費者的這一重要權利，合理的程序安排應當是：消費者經驗貨并認為貨物符合合同約定時，才予以簽收。但某些快遞企業為了擺脫自身責任，往往要求消費者“先簽字后驗貨”、“先付款后驗貨”，把付款簽字當作了消費者取得驗貨權的前提條件，嚴重侵犯了消費者的合法權益。

不過，需注意的是，上述《快遞業務操作指導規范》及《快遞服務國家標準》中關于驗收環節的規定還存有一定的不完善之處。

首先，依據該規定，快件外包裝完好，收件人就需簽字，但則當外包裝完好而內置物品有毀損或滅失情形時，收件人卻已簽字，此種情形應如何處理？

實踐中，很多快遞企業將消費者簽字視為對自己履約的認可。筆者認為，這種觀點是錯誤的。消費者簽字應區分不同情形加以認定：（1）當消費者被要求先簽字才能驗貨時，則為了取得驗貨權而進行的簽字行為，僅意味著消費者承認“貨到”，并不能表明消費者已經驗收且接收貨物。在此種情況下，如快遞物品存在毀損、滅失的情形，快遞企業仍應承擔賠償責任。（2）如果消費者可以先驗貨后簽字，則消費者驗貨后簽字的行為應視為驗收完成。依《合同法》第310條的規定，消費者如未在約定的期限或者合理期限內對貨物的數量、毀損等提出異議，應視為快遞企業已經按照運輸單證的記載交付的初步證據。

其次，根據該規定，對于網絡購物、代收貨款以及有特殊約定的其他快件，“寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示”。此處令人質疑的地方在于，《快遞業務操作指導規范》和《快遞服務國家標準》是有關部門所頒發的僅對快遞企業具有拘束力的規范，為何會為銷售者設定義務？其是否有權為銷售者設定此種告知義務？而且，為何對驗收程序的告知義務要求銷售者“應當”承擔而快遞企業僅是“可以”提示？毋庸置疑，這一做法實際上是減輕了快遞企業提示驗收的義務。根據此規定，快遞企業如不提示收件人驗收，也無需承擔任何法律責任，這對本來就不夠規范的快遞服務的發展更為不利。筆者認為，不論是從維護消費者的合法權益角度而言，還是從告知驗收程序這一義務履行時的便利考慮，提示消費者驗收的義務由快遞企業承擔更為合理、妥善。至于銷售者是否應承擔此項責任，應由合同法等法律規范調整，而非《快遞業務操作指導規范》和《快遞服務國家標準》這類規范所應涉及的范疇。

另外，《快遞業務操作指導規范》第32條還規定：在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應當予以注明。《快遞服務國家標準》中也采用了完全相同的規定。結合這一規定，為在快遞服務的交付與簽收這一環節更好地保護消費者的合法權益，以及考慮到日后發生糾紛時的責任確定等問題，建議未來有關立法中可將此程序規范如下：快遞企業將快件交給消費者后，應允許消費者先行查驗。待查驗完畢，提醒消費者注意閱讀運單上的合同條款或直接對重要合同條款予以說明，之后再由消費者簽字確認。如快遞企業提供代收貨款服務，也應在消費者驗貨后才能代為收取貨款。否則，消費者有權拒絕收取貨物、交付貨款及簽字確認。消費者查驗后以貨物與合同不符為由，拒絕接收貨物時，快遞企業人員應提供拒收單由消費者填寫。消費者填寫好拒收理由并簽字后，快遞企業人員也應簽字并將此單據及相關物品一并交還寄件人。若消費者查驗后認為貨物與合同有一定不符但并不要求拒收時，快遞企業人員應提供異議單由消費者填寫，并在消費者填好簽字后自己也簽字，以在日后處理糾紛時作為證據使用。（異議單與拒收單可印在同一張單據上，由消費者選擇填寫。）

（三）快遞企業擅自讓別人代為簽收

快遞企業在快遞服務中為了一次性投遞成功而常采用讓別人代為簽收的方法，而代簽人如未受收件人委托，通常也不會對投遞物品進行查驗便會直接簽字。待收件人領取貨物卻發現貨物有問題或被毀損，有時甚至僅有包裝而沒有貨物時，快遞企業卻以“已簽收”一推了之。對此，消費者極為不滿。而快遞企業卻認為，《郵政法》第10條規定了“機關、企業事業單位應當設置接收郵件的場所”，因此，投往機關、企業等單位的快件，只要投送到單位規定的收發室，即應視為快遞企業完成了投遞義務。

快遞企業的上述觀點并不妥當，理由如下：（1）《郵政法》第10條的規定所涉及的對象是“郵件”而非“快件”，而且《郵政法》第84條對郵件與快件做了定義上的區分。該條規定，“郵件，是指郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等?！薄翱旒侵缚爝f企業遞送的信件、包裹、印刷品等?！币虼耍幢慵乃臀锲废嗤?，但投遞主體不同，則適用法律也不盡相同。（2）《郵政法》第59條專門規定了該法中哪些有關郵政企業及其人員、郵件的條款適用于快遞企業及其人員以及快件。但該條并未規定第10條之規定適用于快件。因此，快遞企業認為根據《郵政法》第10條將快件投送至收發室即可視為完成投遞義務的觀點不能成立。（3）《快遞服務行業標準》及《快遞服務國家標準》均有關于快遞服務時效性、準確性、安全性以及方便性方面的要求。其中，關于準確性的要求是“快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人”；關于方便性的要求是“快遞服務組織在設置服務場所、安排營業時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環節，應考慮用戶需求，以便為用戶服務”?？爝f企業未經收件人同意而擅自將快件投遞至收發室由他人代為簽收的行為顯然不符合上述服務標準的要求。（4）從法律角度而言，未經收件人同意而擅自將快遞物品讓他人代為簽收，只能表明快遞企業已經將物品送至該“他人”處，而不能視為其已履行向收件人投遞的義務。

《快遞業務操作指導規范》第31條明確規定：收件人本人無法簽收時，經收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任?！犊爝f服務國家標準》亦照此處理。因此，未經權利人（收件人或寄件人）事先授權或許可，快遞企業不得委托任何人代為簽收?？爝f企業如擅自委托他人代為簽收，則應向寄件人或收件人承擔相應責任。如果快遞企業在承諾遞送的時限內無法聯系到收件人，則應聯系寄件人并根據寄件人之指示完成投遞，或者將快遞物品歸還寄件人。

（四）快遞企業代收貨款卻不交付給銷售者，以致消費者再度被索要貨款

我國目前尚缺乏對快遞企業代收貨款的行為予以嚴密監管的法律規范，致使這項業務的開展在實踐中暴露出很多問題。最為典型的案例是DDS公司案。該公司在經營代收貨款業務中，挪用賣家貨款五千萬元，以致公司倒閉，數千員工聚集公司索要工資，數百賣家集體索要貨款，一度造成當地社會秩序混亂，引起中央領導及有關部門高度重視。據了解，目前中等規模的快遞企業代收貨款金額每月可以積累五億元以上，小規?？爝f企業也能達到兩億元?！?6 〕手頭流動的貨款往往是快遞企業本身資產的幾倍乃至幾十倍，這就大大加劇了代收貨款中委托方的風險。一旦快遞企業資金出現問題而挪用貨款，則其很難清償所欠委托人的債務。

一般來說，快遞企業代收貨款卻不及時交付給作為委托人的銷售者，有時甚至私吞、攜款潛逃的行為只會使銷售者的合法權益受損。消費者向被委托的快遞企業交付貨款應視為其已向銷售者履行了付款義務，從而不再對之后的貨款丟失或延誤交付承擔任何責任。但有時因為銷售者不明真相，或者有時銷售者因其無法向快遞企業追回貨款而會向消費者再度要求支付貨款，此時消費者的合法權益就會被侵犯。為了避免快遞人員因延誤上交代收貨款或私吞貨款而致使消費者被卷入糾紛之中，筆者認為，消費者在向快遞人員交付貨款后，應索取并妥善保存由收款的快遞人員個人簽字并加蓋快遞企業印章的收款憑證。而且，向消費者交付該收款憑證應被納入快遞企業服務的流程規范之中，成為快遞企業代收貨款時必須履行的一項義務。這樣一來，消費者已付貨款的事實便有了充分證據，就可有效避免快遞企業挪用或私吞貨款后卻將責任推卸給消費者的情形。

另外，在因代收貨款而發生糾紛時，快遞企業不能以該貨款是被其工作人員私自挪用、私吞等為由而拒絕承擔其相應的法律責任?？爝f人員是快遞企業提供服務的主體，其行為應由快遞企業承擔法律后果。因此，消費者將貨款交付于快遞人員，則該事實應被視為快遞企業已接收了該筆貨款?？爝f企業應對其工作人員的行為承擔責任，即便其工作人員之行為構成犯罪，也不能免除快遞企業的民事責任。在發生快遞人員將貨款私自挪用或私吞等問題時，快遞企業除了應向委托人即銷售者償還貨款本金外，還應承擔約定歸還期限后的利息及相應的違約金；因此造成銷售者其他損失的，對該損失亦應承擔賠償責任。

四、快遞企業的違約責任承擔與消費者權益保護

快遞服務合同以快遞企業向寄件人指定的特定收件人依約遞送為標的，但在合同履行過程中，卻常發生快件延誤晚點、投送地域不到位、快遞物品被毀損或滅失等情形。在這種情況下，快遞企業往往需要承擔違約責任。

對消費者來講，還應注意以下幾個問題：

（一）賠償請求權的主體

如前所述，基于快遞服務合同的性質，當快遞企業未能依約履行其快遞服務合同中的義務以致消費者受損時，消費者作為第三人可直接向快遞企業要求賠償。但消費者享有獨立請求權并不排斥作為寄件人的銷售者對快遞企業所享有的賠償請求權。也就是說，在快遞服務合同中，當快遞企業未能依約履行時賠償請求權的主體有兩個，即銷售者和消費者。但相同事由而導致的賠償請求權只能由這兩個主體中的一個來行使，否則即可能會使快遞企業承擔雙重責任，這是不符合公平原則的。但對快遞企業的賠償請求權何時由銷售者或消費者行使，目前尚無定論。筆者認為，一般情況下應由消費者直接向快遞企業行使賠償請求權；但當消費者并不要求快遞企業依快遞服務合同承擔賠償責任，而是要求銷售者依買賣合同承擔違約責任時，則銷售者可對快遞企業行使賠償請求權。

（二）對“限額賠償”條款的認定

實踐中很多快遞企業在其所提供的格式條款中規定限額賠償，或在糾紛發生后要求按照《郵政法》的規定實行限額賠償，這些合同條款或主張侵害了消費者的合法權益，不應得到支持。如前所述，快遞企業在其單方制定的格式條款中規定賠償限額，屬于《合同法》第40條規定的“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的”無效條款，因此，快遞企業不能以此為由要求減輕其應承擔的賠償責任。至于某些快遞企業要求根據《郵政法》之規定實行限額賠償，則更是于法無據。《郵政法》規定了特定條件下的限額賠償，其第47條規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。但根據該法第45條及第47條的規定可知，上述賠償限額規定的適用有嚴格的法定條件：（1）主體須是郵政企業，快遞企業不能適用該標準；（2）損失賠償須屬于郵政普遍業務范圍內，該范圍之外的，適用有關民事法律的規定；（3）賠償所針對的僅是未保價的給據郵件或掛號信，對于保價的給據郵件，另有規定；（4）對上述給據郵件的損失，郵政企業并不存在故意或重大過失，否則就無權要求僅承擔限制賠償責任；（5）郵政企業須在其營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明其賠償規定，否則亦無權要求援用限制賠償的有關規定來解決糾紛。顯然，快遞企業根本不符合《郵政法》關于賠償限額規定的適用條件。而且，《郵政法》第45條及第59條 〔17 〕已明確規定了快遞企業對于快件的損失賠償，應適用有關民事法律的規定。據此，當快遞企業在承擔賠償責任時，應依據《合同法》的有關規定賠償消費者的損失，而不是只承擔限制賠償責任。

（三）保價與未保價服務中的賠償責任

在實踐中，快遞企業會對保價服務與未保價服務的賠償責任予以區分，只對保價的快遞物品提供足額賠償，對未保價物品則采用部分賠償。對此，有學者認為，快遞企業有義務保證寄送物品的安全送達。因此，不論寄件人是否對該物品進行保價，當快遞企業有義務對快遞物品的毀損或滅失承擔責任時，均應承擔足額賠償的義務。不過，在未保價情形下，快遞企業可根據“不可抗力”減輕或免除其責任；而保價服務中，快遞企業不可以此為由要求其賠償責任之減免。但也有人對此持反對意見，認為保價服務收費較高，而未保價服務收費則較低，若寄送物品不分是否保價都可獲足額賠償，則對選擇保價服務的消費者而言極不公平；而且，要快遞企業僅收取較低的服務費用卻承擔高額的賠償責任違反了權利義務相一致的原則，是不公平的。

這一問題關系消費者合法權益的維護，但目前對這一問題的處理尚缺乏相關的法律依據。不過，《郵政法》第47條 〔18 〕中對郵政企業區分保價與未保價郵件而予以賠償的規定可為解決這一問題提供借鑒。筆者認為，對于快遞企業所承擔的保價服務中的賠償問題，可適用如下規則予以處理：（1）保價的快遞物品滅失或全部毀損，快遞企業應按照約定的保價額賠償；只是部分毀損或部分滅失的，可按照保價額與快遞物品全部價值的比例對實際損失予以賠償，但部分毀損或部分滅失導致剩余部分喪失其價值的，則應視為全部毀損或滅失。（2）如保價額顯著低于快遞物品的價值以至于按保價金額賠償會顯失公平時，則消費者有權請求法院依公平原則確定公平合理的賠償額。（3）在保價服務中，不可抗力不能成為快遞企業的免責事由。而對于未保價服務中的賠償，筆者贊成按照實際損失予以賠償的觀點。盡管快遞企業在此種情況下收費較低而賠償責任卻相對較重，但此種負擔可通過投保企業責任險予以減輕，而不能以此為由背離或破壞完全賠償的民事賠償基本規則。另外，由于在未保價服務中快遞企業可根據“不可抗力”獲得免責，因而不會導致對選擇保價服務的消費者的不公平。

（四）違約責任的免責事由

一般而言，當快遞企業不能依約履行其義務時，就應承擔相應的違約責任，但如果造成快遞企業違約的原因是不可抗力，則可根據《合同法》的有關規定處理。《合同法》第117條規定：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的，不能免除責任?！痹摲ǖ?18條還規定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明?！?/p>

但應當注意的是，在快遞服務實踐中，快遞企業往往將不可抗力的范圍任意擴大，尤其是將很多屬于“意外事件”而非不可抗力的情形直接規定在其格式條款中，在糾紛發生時便根據所謂的“不可抗力”條款要求免責，此種行為直接侵犯了消費者的合法權益。由于不可抗力與意外事件都具有不可預見性，所以實踐中極易將兩者混淆。關于不可抗力與意外事件的區別，學術界有不同觀點。通說認為，兩者的區別主要有以下幾點：（1）含義不同。不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況；而意外事件則是指非由于行為人的故意或過失而偶然發生的事件，又稱意外事故。（2）范圍不同。不可抗力的范圍限于那些人力所無法預見或即便預見也無法避免的重大自然災害或社會變故，如大地震、颶風、戰爭、政變等；而意外事件則是當事人難以預料的偶發事件，如遭遇劫匪、突生重病等。不可抗力在事件發生的區域內具有普遍性、廣泛性，而意外事件不具有此特點，其僅對遭遇事件的當事人產生影響?！?9 〕（3）對不可預見的要求程度不同。意外事件的不可預見性是特定的當事人在特定環境下盡到合理的注意仍不可預見的情形，而不可抗力則是一般人盡到高度注意和十分謹慎也不可預見的情形，具有更強的難以預見性。（4）在是否可避免及克服方面的要求不同。意外事故雖然具有不可預見性，但它常常是能夠改變和克服的，而對于不可抗力來說，即使預見到也是不能避免和克服的?！?0 〕（5）所適用的免責領域不同。一般而言，不可抗力在侵權責任及違約責任中都是法定的免責事由，而意外事件通常只有在侵權領域的過錯責任中才能成為免責事由?！?1 〕而且，《合同法》明確規定了運輸合同中承運人的嚴格責任。該法第311條規定：“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任，但承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔損害賠償責任?！睋?，當快遞企業在快遞服務中因出現意外事件而導致其違約時，并不能當然免除其違約責任，除非有法律的特別規定或者合同當事人對此有特別約定，但該約定必須是當事人真實的意思表示且合法有效。