社會(huì)層級(jí)理論映射下的數(shù)字圖書(shū)館層級(jí)服務(wù)研究

徐妹　馮小英　徐超

［摘要］在論述社會(huì)層級(jí)理論概念的基礎(chǔ)上，指出信息社會(huì)數(shù)字圖書(shū)館分級(jí)服務(wù)存在的隱性問(wèn)題與分級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為在知識(shí)服務(wù)背景下對(duì)用戶與資源進(jìn)行分級(jí)是知識(shí)服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)研究并對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行集成類(lèi)聚與分級(jí)，建立用戶、資源分級(jí)系統(tǒng)，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新。

［關(guān)鍵詞］社會(huì)層級(jí)；數(shù)字圖書(shū)館；層級(jí)服務(wù)；創(chuàng)新

［中圖分類(lèi)號(hào)］G250.76［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041（2012）06-0038-04

社會(huì)層級(jí)（socialhierarchy），作為一個(gè)新概念，是從政治哲學(xué)視野對(duì)社會(huì)政治進(jìn)行批判性反思而來(lái)。它既是源于對(duì)已有學(xué)術(shù)資源的借鑒與對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的把握，更是基于對(duì)馬克思哲學(xué)精神與根本認(rèn)識(shí)方法的領(lǐng)悟［1］。層級(jí)方法是社會(huì)科學(xué)研究中常使用的、旨在獲得因果推論的統(tǒng)計(jì)方法。目前這一方法已在諸多學(xué)科領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，在已有學(xué)術(shù)資源中，社會(huì)學(xué)有社會(huì)層級(jí)、管理學(xué)有管理層級(jí)等。隨著信息技術(shù)與知識(shí)服務(wù)深入發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館信息集合體本質(zhì)使其在當(dāng)代社會(huì)的作用愈發(fā)凸顯。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與廣泛應(yīng)用的背景下，圖書(shū)館內(nèi)在環(huán)境已發(fā)生改變，讀者訴求方式與信息技術(shù)轉(zhuǎn)變是服務(wù)層級(jí)跨越性的內(nèi)在動(dòng)力。在新的形勢(shì)下，以社會(huì)層級(jí)理論為參照，加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館資源整合，探索圖書(shū)館個(gè)性化、差異化功能定位，對(duì)深化知識(shí)服務(wù)有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。

1社會(huì)層級(jí)理論內(nèi)涵

在西方社會(huì)學(xué)中，馬克斯·韋伯的社會(huì)層級(jí)理論（socialhierarchystructure）處于很重要位置。他認(rèn)為：“在社會(huì)結(jié)構(gòu)中，社會(huì)不同程度采取以權(quán)力為核心、逐級(jí)管制的運(yùn)作體制。一切資源相對(duì)向上聚集、一切指令相對(duì)向下貫徹容易，自上而下傳達(dá)上層指令通暢，但自下而上反映基層意見(jiàn)卻會(huì)遇到阻力”。［2］傳統(tǒng)社會(huì)權(quán)力是金字塔式層級(jí)結(jié)構(gòu)。政治哲學(xué)視野下社會(huì)層級(jí)結(jié)構(gòu)指“在政治國(guó)家內(nèi)部按權(quán)力至上方式形成的權(quán)力級(jí)別或權(quán)力階梯并滲入社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域形成普遍性社會(huì)關(guān)系體系。社會(huì)層級(jí)以公正為核心確定權(quán)力邊界以改造不合理結(jié)構(gòu)，這是對(duì)唯物史觀的豐富與發(fā)展”［1］。社會(huì)分層具有群體性、互動(dòng)性、流動(dòng)性、開(kāi)放性特點(diǎn)，并向文化領(lǐng)域映射形成層級(jí)文化。群體性指任一社會(huì)層級(jí)都是一個(gè)以上群體集結(jié)，群體間具有認(rèn)同與歸屬感；互動(dòng)性是一個(gè)社會(huì)層級(jí)以互動(dòng)方式對(duì)另一層級(jí)行為做出回應(yīng)；流動(dòng)性指社會(huì)分層總會(huì)在層級(jí)之間或之內(nèi)流動(dòng)；開(kāi)放性是任一社會(huì)層級(jí)對(duì)另一社會(huì)層級(jí)開(kāi)放并接納，開(kāi)放性越強(qiáng)接納程度越大［2］。社會(huì)層級(jí)結(jié)構(gòu)既是社會(huì)現(xiàn)實(shí)與實(shí)體性客觀存在，也是理論構(gòu)造與觀念性存在。它以社會(huì)結(jié)構(gòu)為依托但并不是社會(huì)、文化結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)單重疊而是對(duì)社會(huì)文化層級(jí)性的抽象，這種結(jié)構(gòu)無(wú)處不在卻隱而不顯，把握這種理論關(guān)鍵在于以什么樣的方法論運(yùn)用社會(huì)層級(jí)理論。

2數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的隱性問(wèn)題與層級(jí)服務(wù)內(nèi)涵

圖書(shū)館包含在社會(huì)層級(jí)結(jié)構(gòu)中，美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉認(rèn)為：“圖書(shū)館發(fā)展與社會(huì)思想史、與支持圖書(shū)館的文化結(jié)構(gòu)、與價(jià)值觀變化都有緊密聯(lián)系”。“圖書(shū)館在社會(huì)中起著媒介作用。它過(guò)去是、現(xiàn)在仍是受社會(huì)環(huán)境影響與制約［3］”。圖書(shū)館布局與社會(huì)層級(jí)結(jié)構(gòu)基本一致，按社會(huì)層級(jí)進(jìn)行資源配置，高層次如專(zhuān)業(yè)、科研機(jī)構(gòu)圖書(shū)館擁有先進(jìn)的技術(shù)、充足的資金量，而較低層次圖書(shū)館則處于信息資源分配體系下層，這決定了圖書(shū)館的信息供給、服務(wù)模式，同時(shí)也限定了不同讀者的需求模式。將社會(huì)層級(jí)理論應(yīng)用于圖書(shū)館能夠推動(dòng)圖書(shū)館在內(nèi)容與形式、組織構(gòu)建與知識(shí)服務(wù)方式、手段上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，推進(jìn)圖書(shū)館在轉(zhuǎn)型實(shí)踐中不斷贏取發(fā)展空間。

2.1數(shù)字圖書(shū)館分級(jí)服務(wù)的隱性問(wèn)題

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)給予社會(huì)層級(jí)新內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)使用者與非使用者的差異是社會(huì)層級(jí)的新維度。首先是信息社會(huì)權(quán)力分布與權(quán)威結(jié)構(gòu)的消解。網(wǎng)絡(luò)的“非中心化”對(duì)傳統(tǒng)權(quán)威結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊，其“公共性”使人人擁有網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)，個(gè)體都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他用戶交換信息。權(quán)威結(jié)構(gòu)通常取決于對(duì)生產(chǎn)資料的占有，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為一種新生產(chǎn)資料時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的公共性便發(fā)揮出均權(quán)意識(shí)功能，“公共性”消解了傳統(tǒng)信息權(quán)威分配結(jié)構(gòu)的信息基礎(chǔ)。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如果掌握較多的信息資源技術(shù)就相對(duì)擁有較強(qiáng)的信息資源獲取、利用力，信息資源使知識(shí)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要依靠智力從而改變了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)財(cái)富占有方式［4］。隨著信息分化的細(xì)化，人人都有可能成為網(wǎng)絡(luò)連通的結(jié)點(diǎn)，信息資源從總體上變得均質(zhì)，社會(huì)個(gè)體關(guān)系也變得更為異質(zhì)，以信息資源的獲取、利用能力和網(wǎng)絡(luò)資源擁有量作為信息資源分層標(biāo)準(zhǔn)具有合理性。因?yàn)椋摲謱臃ǚ仙鐣?huì)個(gè)體存在差異的特征，以信息資源擁有量與網(wǎng)絡(luò)資源獲取、利用能力為分層尺度，既關(guān)注客體硬件設(shè)備也考慮個(gè)體主觀能動(dòng)性具有邏輯合理性。信息應(yīng)用差距這種現(xiàn)實(shí)也在影響著知識(shí)服務(wù)，在數(shù)字化進(jìn)程中由于對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度的不同，這種“信息落差”給不同地區(qū)、行業(yè)、人群帶來(lái)了知識(shí)運(yùn)用與創(chuàng)新力的差別。信息差距是信息社會(huì)資源差距的一種表現(xiàn)形式，它所帶來(lái)的知識(shí)應(yīng)用能力差距是知識(shí)服務(wù)中的隱性問(wèn)題。

2.2數(shù)字圖書(shū)館層級(jí)服務(wù)內(nèi)涵

作為信息與通訊技術(shù)廣泛應(yīng)用的產(chǎn)物，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)本質(zhì)是在滿足人們信息需求過(guò)程中實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值創(chuàng)新，轉(zhuǎn)化出新知識(shí)與社會(huì)財(cái)富。數(shù)字圖書(shū)館自身有獨(dú)有的服務(wù)層級(jí)，即在依照信息層級(jí)進(jìn)行資源配置基礎(chǔ)上向社會(huì)提供信息服務(wù)能力的高低。圖書(shū)館層級(jí)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展產(chǎn)物，社會(huì)層級(jí)決定服務(wù)層級(jí)的提供度，用戶獲取信息手段與途徑的改變則使層級(jí)服務(wù)具有了跨越性［5］。圖書(shū)館層級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)有：文獻(xiàn)資源的累積、用戶層次的變化、信息技術(shù)的升級(jí)、信息資源環(huán)境的多樣性等。當(dāng)圖書(shū)館由傳統(tǒng)金字塔形轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄骄W(wǎng)狀結(jié)構(gòu)時(shí)，讀者知識(shí)服務(wù)居于體系中心，各層級(jí)服務(wù)并列圍繞四周。讀者選擇權(quán)延展度的擴(kuò)大使訴求途徑發(fā)生變化，在知識(shí)服務(wù)日漸成為主要服務(wù)范式的情形下，讀者可遠(yuǎn)程直達(dá)文獻(xiàn)資源所有源，享受到嵌入式服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)基礎(chǔ)主要有用戶與資源分級(jí)，資源主要包括文獻(xiàn)、人才與環(huán)境資源。文獻(xiàn)資源由知識(shí)密集度與價(jià)值含量因素起作用，可從載體與加工層次等層面分級(jí)；人才資源以業(yè)務(wù)和管理分級(jí)體現(xiàn)；環(huán)境資源則涵蓋人文與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，是圖書(shū)館發(fā)展完善的軟實(shí)力。用戶資源分級(jí)的內(nèi)環(huán)境來(lái)自用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的期望和滿意度，外環(huán)境則來(lái)自社會(huì)信息分層的細(xì)化，相對(duì)于文獻(xiàn)、人才等內(nèi)在資源其外在性更顯突出［6］。

3數(shù)字圖書(shū)館層級(jí)服務(wù)創(chuàng)新管理探討

針對(duì)知識(shí)服務(wù)變化，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到讀者訴求方式轉(zhuǎn)變是服務(wù)層級(jí)發(fā)展的核心，信息技術(shù)是服務(wù)結(jié)構(gòu)嬗變的內(nèi)在動(dòng)力，它們有效結(jié)合才能構(gòu)成穩(wěn)定的服務(wù)結(jié)構(gòu)。融入分級(jí)服務(wù)需對(duì)用戶進(jìn)行研究并對(duì)資源進(jìn)行集成類(lèi)聚，建立用戶、資源分級(jí)系統(tǒng)，以用戶知識(shí)服務(wù)為核心構(gòu)建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新。

3.1用戶分級(jí)研究

3.1.1根據(jù)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)把握用戶需求規(guī)律。20世紀(jì)70年代，英情報(bào)與認(rèn)知學(xué)派先驅(qū)布魯克斯（B·C·Brooks）提出“知識(shí)基礎(chǔ)論”，認(rèn)為知識(shí)結(jié)構(gòu)是客觀知識(shí)經(jīng)用戶輸入、存儲(chǔ)、加工在頭腦中形成的由智力聯(lián)結(jié)起來(lái)的多要素、多層次動(dòng)態(tài)綜合體，是知識(shí)體系在個(gè)體頭腦的內(nèi)化。一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)是經(jīng)量變積累而成、從無(wú)序到有序發(fā)展的過(guò)程。布魯克斯進(jìn)一步抽象了情報(bào)—知識(shí)方程式，認(rèn)為特定知識(shí)的吸收是在情報(bào)與原有知識(shí)結(jié)構(gòu)相似情況下主體由于吸收知識(shí)改變了知識(shí)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)生知識(shí)增量，不同知識(shí)需求實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值的幅度不同，了解用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值［7］。用戶信息素養(yǎng)與知識(shí)結(jié)構(gòu)差異顯著，對(duì)用戶進(jìn)行顯性需求分析與隱性需求挖掘是知識(shí)服務(wù)的起點(diǎn)。信息需求呈層級(jí)性，不同用戶所需信息資源不同相對(duì)應(yīng)于不同用戶所需資源的類(lèi)別、使用方式也各不相同。隨著知識(shí)積累與研究的深入，即使同一用戶在不同階段其知識(shí)需求也不相同，是一個(gè)由淺入深的過(guò)程。所以圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求分析，把用戶原有知識(shí)看做資源，把讀者個(gè)體看做單元格，依據(jù)主體需求對(duì)外部知識(shí)進(jìn)行搜取、研究，對(duì)內(nèi)部隱性知識(shí)進(jìn)行分析。通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)分析，利用用戶自身知識(shí)源采取搭建知識(shí)平臺(tái)、專(zhuān)家把關(guān)、讀者互助的服務(wù)模式提升主體知識(shí)自然增值。還可以建立知識(shí)保存機(jī)制與用戶、學(xué)科專(zhuān)家建立交流，使用戶參與知識(shí)解答，有針對(duì)性地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)。

3.1.2建立讀者互助知識(shí)服務(wù)模式。有效的知識(shí)服務(wù)以知識(shí)產(chǎn)品加速周轉(zhuǎn)為前提，知識(shí)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率越高，服務(wù)的有效程度越高。提高文獻(xiàn)周轉(zhuǎn)率的關(guān)鍵在于調(diào)整信息服務(wù)方式，讓讀者與文獻(xiàn)資料直接交流。為此圖書(shū)館應(yīng)實(shí)現(xiàn)采、編、檢信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共知、共建、共享，這是圖書(shū)館擴(kuò)張知識(shí)供給服務(wù)的有效途徑［8］。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、工作流控制系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)群件系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)交流與匹配傳送能促使讀者問(wèn)題或知識(shí)更方便地被解答與傳遞，促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源直接接觸。知識(shí)問(wèn)題的交叉、廣博與復(fù)雜性也要求各方專(zhuān)業(yè)人員組成團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性地實(shí)施知識(shí)服務(wù)。如圖書(shū)館可根據(jù)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)知識(shí)增值情況建立評(píng)估機(jī)制，將讀者隱性知識(shí)或以知識(shí)元為最小單位的顯性數(shù)據(jù)傳遞給專(zhuān)家支持管理系統(tǒng)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分析，將產(chǎn)生的新知識(shí)推薦給適宜的讀者群，保持知識(shí)的有機(jī)應(yīng)用。

3.1.3基于數(shù)據(jù)信息安全的用戶分級(jí)。由于用戶信息需求不同，所以數(shù)字圖書(shū)館安全保障體系也體現(xiàn)為層級(jí)性。從安全保障出發(fā)應(yīng)考慮信息或數(shù)據(jù)在用戶方與圖書(shū)館方所處位置以形成由低到高的多層信息類(lèi)型。因?yàn)橛脩魟澐质菢?gòu)建層級(jí)體系的基礎(chǔ)，用戶信息需求層決定數(shù)據(jù)安全應(yīng)用層。用戶形成不同層級(jí)相對(duì)應(yīng)能獲取的信息資源是不同的，層級(jí)越高可獲取的信息資源越多，層級(jí)越低獲取的信息資源越有限，信息保密級(jí)別也越高。如高校信息管理專(zhuān)業(yè)師生都會(huì)對(duì)信息學(xué)等資源有特殊需求，但教師用戶所能接觸的資源就比學(xué)生用戶豐富，同時(shí)在利用資源的準(zhǔn)入限制上也會(huì)低于學(xué)生，這就是數(shù)據(jù)或訪問(wèn)權(quán)限的層級(jí)性。數(shù)據(jù)安全是圖書(shū)館穩(wěn)定運(yùn)行的前提，層級(jí)化存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)有合理的存儲(chǔ)布局［9］。由于數(shù)字圖書(shū)館信息資源基于網(wǎng)絡(luò)化所以其安全保障與傳統(tǒng)圖書(shū)館有所不同，一般應(yīng)根據(jù)用戶需求形成匹配的訪問(wèn)權(quán)限控制用戶對(duì)資源的訪問(wèn)，或運(yùn)用局域網(wǎng)權(quán)限將圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)從物理與邏輯上分層進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理，在節(jié)省硬件投資與人力資源的同時(shí)提高訪問(wèn)速度會(huì)有利于數(shù)據(jù)的集中管理與系統(tǒng)擴(kuò)展。

3.2文獻(xiàn)信息資源整合研究

3.2.1基于知識(shí)需要的文獻(xiàn)資源體系建設(shè)。社會(huì)知識(shí)擴(kuò)散與知識(shí)供給存在著正相關(guān)關(guān)系，合理的館藏結(jié)構(gòu)有利于提高知識(shí)供給力。以文獻(xiàn)資源利用率為中心調(diào)整館藏是構(gòu)建知識(shí)供給型服務(wù)的關(guān)鍵。館藏不僅要積累文獻(xiàn)資源，更重要的是為讀者提供知識(shí)服務(wù)，以知識(shí)供給為重點(diǎn)就是以讀者為重點(diǎn)。首先，館藏結(jié)構(gòu)應(yīng)服從于讀者知識(shí)需求結(jié)構(gòu)。當(dāng)前信息的有效周期越來(lái)越短，主體知識(shí)需求處于發(fā)展變動(dòng)狀態(tài)，館藏結(jié)構(gòu)變動(dòng)滯后于讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)變動(dòng)是造成信息服務(wù)能力弱化的原因之一。為此，圖書(shū)館應(yīng)實(shí)現(xiàn)從知識(shí)產(chǎn)品搜集、儲(chǔ)存到供給結(jié)構(gòu)與供給模式都圍繞讀者知識(shí)需求與知識(shí)創(chuàng)新進(jìn)行以提高館藏的社會(huì)邊際效用［8］。第二，建立館際資源庫(kù)。知識(shí)服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)資源體系，以資源建設(shè)為保障不僅依托傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源更依托豐富的網(wǎng)絡(luò)與館外資源。互聯(lián)網(wǎng)具有開(kāi)放、協(xié)同性特點(diǎn)，這有利于圖書(shū)館與其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合、互補(bǔ)，有利于異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)換與開(kāi)放鏈接［10］，實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)檢索與跨地區(qū)服務(wù)的館際知識(shí)共享。

3.2.2集成化服務(wù)。集成化服務(wù)是通過(guò)對(duì)館內(nèi)、館際資源整合，將同一范圍內(nèi)不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)原本離散、多元的資源鏈接為有機(jī)整體，使用戶面對(duì)紛繁的信息能進(jìn)行邏輯檢索與應(yīng)用以滿足用戶的專(zhuān)指性要求。信息集群是在文獻(xiàn)資源優(yōu)化配置基礎(chǔ)上融合、提煉知識(shí)，通過(guò)信息聯(lián)合體平臺(tái)融合不同用戶準(zhǔn)、專(zhuān)、新等多層次、立體式需求，在信息生產(chǎn)與消費(fèi)中起著關(guān)聯(lián)中轉(zhuǎn)的橋梁作用。信息集群通過(guò)多個(gè)信息機(jī)構(gòu)按一定資源優(yōu)勢(shì)集中在特定范圍，構(gòu)成類(lèi)似生物有機(jī)體的信息群落共享知識(shí)能發(fā)揮出較強(qiáng)信息競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)聯(lián)動(dòng)要有以技術(shù)為依托的整體化管理承載信息集群運(yùn)作［11］。如2005年以來(lái)，海南省高校文獻(xiàn)信息中心承擔(dān)了CALIS海南信息服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)。該中心館整合教育、科技、文化系統(tǒng)的各類(lèi)文獻(xiàn)信息資源，創(chuàng)建了基于數(shù)字化技術(shù)的新型信息加工與服務(wù)體系，成為為經(jīng)濟(jì)、教育、科技系統(tǒng)用戶提供文獻(xiàn)保障功能的分布式信息平臺(tái)，為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供知識(shí)服務(wù)，為教學(xué)科研提供數(shù)字化文獻(xiàn)保障，為政府決策提供支持。該中心采用總館—分館制實(shí)施模式，總館承擔(dān)規(guī)劃、技術(shù)支持、管理等工作；同時(shí)組建若干專(zhuān)業(yè)分館：由科技信息研究所為主體組建科技分館，由華南熱帶農(nóng)業(yè)大學(xué)、海南師范大學(xué)、海南醫(yī)學(xué)院等圖書(shū)館為主體組建熱帶農(nóng)業(yè)分館、海南歷史文獻(xiàn)分館、醫(yī)學(xué)分館與少數(shù)民族文獻(xiàn)分館；以省電教館為主體組建基礎(chǔ)教育分館，各館根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展服務(wù)，館際間聯(lián)采、聯(lián)編、資源共享，文獻(xiàn)資源協(xié)調(diào)共建，使全省圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障率得到改觀［12］。

3.3人才智力資源分級(jí)

3.3.1提升人才素質(zhì)知識(shí)供給力。要提升圖書(shū)館知識(shí)供給力必須按知識(shí)供給規(guī)律，形成知識(shí)供給管理結(jié)構(gòu)。圖書(shū)館是各專(zhuān)業(yè)知識(shí)供給的聚集地，管理對(duì)象專(zhuān)業(yè)化程度較高，這要求館員必須具備相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備與知識(shí)結(jié)構(gòu)以有效提高決策效率。知識(shí)供給離不開(kāi)館員自身素質(zhì)的不斷提高，高素質(zhì)館員不僅是知識(shí)信息的保管者，更應(yīng)是知識(shí)的發(fā)掘者和信息開(kāi)發(fā)的組織者、創(chuàng)造者，不僅應(yīng)具備圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與信息處理技能，更重要的是館員應(yīng)具有較強(qiáng)的開(kāi)拓服務(wù)范圍、創(chuàng)新思維的能力以及對(duì)數(shù)字信息資源鑒別、分析、篩選與梳理的能力。提高知識(shí)供給力還包括吸收專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)入管理領(lǐng)域，如有的圖書(shū)館將專(zhuān)家擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域以地圖形式關(guān)聯(lián)起來(lái)形成專(zhuān)家知識(shí)地圖提供給用戶，方便用戶尋找相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。橫向管理是在專(zhuān)業(yè)化程度較高的管理任務(wù)（如圖書(shū)采購(gòu)、文獻(xiàn)編排等）出現(xiàn)時(shí)組織專(zhuān)家參與管理［8］，通過(guò)采、編、檢對(duì)已有知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)行二次加工或重新組合以準(zhǔn)確揭示知識(shí)產(chǎn)品信息內(nèi)容。

3.3.2構(gòu)建人才管理扁平化組織。組織結(jié)構(gòu)扁平化指通過(guò)擴(kuò)大成員管理權(quán)、改造工作流程等方式減少組織層次，發(fā)掘人的潛能和創(chuàng)造性，突出人的中心地位，使管理層與基層知識(shí)信息交流更為便捷。扁平化組織有著更少的中間管理層、更寬的管理幅度，實(shí)行的自我管理小組使館員應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)決策系統(tǒng)或其他信息工具便能使信息從底層直接傳遞，使主體專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技能被應(yīng)用到更多方面［13］。實(shí)現(xiàn)扁平化管理需具備兩個(gè)條件：一是在館內(nèi)建立以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)施與相應(yīng)信息系統(tǒng)；二是館員與管理者關(guān)系由傳統(tǒng)層級(jí)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦蛨F(tuán)隊(duì)關(guān)系，使館員在面對(duì)用戶多元需求時(shí)將職能加以擴(kuò)展，形成由跨部門(mén)或跨職能館員組成的知識(shí)服務(wù)小組。如武漢大學(xué)圖書(shū)館針對(duì)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)分別成立了門(mén)戶建設(shè)工作組、電子文獻(xiàn)訂購(gòu)組、集成系統(tǒng)數(shù)據(jù)控制工作組、網(wǎng)上資源整合組等，它們以館內(nèi)外各種知識(shí)有序運(yùn)作為基點(diǎn)，以館員知識(shí)水平與其職責(zé)相匹配為原則，以業(yè)務(wù)關(guān)系的合理性與知識(shí)溝通的便捷性為原則，把握服務(wù)與能力適應(yīng)的切合點(diǎn)以提高整體知識(shí)服務(wù)效率。

3.4建立IC理念下的業(yè)務(wù)分級(jí)管理結(jié)構(gòu)

從知識(shí)服務(wù)角度看，信息管理以知識(shí)產(chǎn)品為對(duì)象，以滿足用戶知識(shí)需求為目標(biāo)。傳統(tǒng)層級(jí)結(jié)構(gòu)下讀者部門(mén)與各業(yè)務(wù)部門(mén)劃地自限加之傳統(tǒng)重藏輕用思想，使知識(shí)服務(wù)只限于借還，往往忽視了業(yè)務(wù)工作，使參考咨詢服務(wù)因信息量少、檢索方法原始處于低效狀態(tài)；采編、技術(shù)等部門(mén)對(duì)所采、編的文獻(xiàn)是否合乎讀者需求也不甚了解，盲目甚至錯(cuò)誤采購(gòu)、編目現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。而讀者部門(mén)雖了解用戶需求，但往往忽視向業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行信息反饋，其結(jié)果是降低了整體知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)職能從文獻(xiàn)服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù)后，業(yè)務(wù)流程重組已成為圖書(shū)館必須面對(duì)的課題。為此筆者提出一個(gè)IC（中心）服務(wù)模式。該模式核心是用戶信息服務(wù)，其建立必須與館內(nèi)外機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)取得各種技術(shù)、智力支持。如圖1所示，用戶信息中心的主要任務(wù)是搜集、反饋用戶提問(wèn)；館內(nèi)各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)文獻(xiàn)資源組織、建設(shè)，為知識(shí)服務(wù)提供文獻(xiàn)信息資源、智力或技術(shù)支持，接收信息服務(wù)中心發(fā)來(lái)的反饋并將相關(guān)知識(shí)傳送給服務(wù)中心。由參考咨詢館員或?qū)W科專(zhuān)家負(fù)責(zé)解決信息技術(shù)問(wèn)題、回答用戶問(wèn)題，由技術(shù)部支持維護(hù)信息服務(wù)正常工作，這時(shí)各部門(mén)互相合作、支持，集中優(yōu)勢(shì)為用戶提供服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化發(fā)展，采編、技術(shù)等部門(mén)的工作方式與流程已發(fā)生改變，如采編可利用公共書(shū)目與套錄光盤(pán)數(shù)據(jù)采編系統(tǒng)的記錄，根據(jù)本館特點(diǎn)調(diào)整若干條目，減少人力采編增快采編速度；學(xué)術(shù)館員除從事業(yè)務(wù)工作外，還需參與用戶信息素質(zhì)教育，由于熟悉主題、檢索與各種參數(shù)設(shè)置他們能協(xié)助讀者較快速、準(zhǔn)確地查詢信息資源，而直接與讀者接觸還能及時(shí)了解用戶需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量提高［14］。數(shù)字圖書(shū)館采用層級(jí)與平面組群相結(jié)合的組織形式能使組織結(jié)構(gòu)更具彈性，從整體上提升知識(shí)服務(wù)效能。

4結(jié)語(yǔ)

數(shù)字圖書(shū)館作為社會(huì)信息庫(kù)的一種存在形式為社會(huì)提供著信息服務(wù)。信息服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)設(shè)備、服務(wù)方式、手段等因素有著密切聯(lián)系，但數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)更重要的方面在于它是一種知識(shí)型服務(wù)。運(yùn)用社會(huì)層級(jí)理論可以從一個(gè)新的視角促使圖書(shū)館對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行功能整合，建立以用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)為主體框架的基礎(chǔ)性組織結(jié)構(gòu)，將肩負(fù)不同使命的信息組織與服務(wù)定位配置到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)中，發(fā)揮出層級(jí)管理的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

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