略談企業危機管理

蔡文春

【摘要】危機是指可能引起潛在負面影響的、具有不確定性的大事件，其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽等造成巨大的損害。危機管理是指組織對危機發生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動。

【關鍵詞】企業；預防；危機管理

企業在生產經營中面臨著多種危機，無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命打擊。危機管理不僅僅局限于處理突發性事件，而且越來越偏重于挖掘企業管理的深層次原因。那么，危機有哪些類型、特征，如何進行科學的危機管理呢？

在激烈競爭的市場競爭中，企業面臨的危機主要有：信譽危機、人才危機、經營管理危機、法律危機、產品危機、財務危機、知識產權危機、自然或人為災害危機等等。

危機在一般情況下，都具有六個特性：①突發性，往往不期而至，令人措手不及；②對企業造成威脅性；③緊迫性，危機出現時，需要企業做出的緊急的反應和處理；④連鎖反應性，某些時候企業一點點的失誤都會釀成軒然大波。⑤隱藏性，某些事件爆發前的征兆并不明顯，企業難以做出預測。

其實，就現實情況而言，現代商場中沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。從目前情況來看，企業面臨的危機主要有：①缺乏危機管理人才。主要表現為員工、管理人員的非正常離職。②危機識別能力薄弱，許多企業中高層管理人員對于與企業的生產經營和效益具有非常直接關聯的危機，如人力資源危機和產品服務危機等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業的經營和收效間的關聯似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低。③處理危機措施不力。如缺乏與媒體的深層次合作，處理產品或服務危機方面不力，引發媒體危機、客戶危機、經濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機等。④企業處理中高層管理人員意外離職的措施不力。使得熟悉本企業運作模式的管理人員不當流動，給原企業的經營和發展帶來較大的沖擊。

企業經營發展過程中遇到危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。但危機與機遇同在。因為危機可以暴露企業的弊端，使企業能夠對癥下藥。而企業在危機中往往會成為公眾關注的焦點，處理得當可以比在常態下更為有效地提高企業的知名度。正反兩方面都說明危機管理的必要性，那么，企業如何進行危機管理呢？

一般來說，危機管理主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。

一、危機預防

出色的危機預防不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，這就需要我們：

（1）樹立強烈的危機意識，居安思危，未雨綢繆。

（2）引入危機管理框架結構。嘗試建立危機管理組織結構框架，由信息、決策、運作三部分組成。信息系統主要負責對外工作，如收集、整理、評估信息，應對公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，分析危機的影響等等。決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進行決策。運作系統負責聯絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門，將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰的反應策略和計劃，并通過專業知識來實施這些計劃。這樣就清楚地限定了每個部門的工作和目標，減少了誤解和對抗，降低了對企業信譽所造成的影響。

（3）建立危機預警系統。運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。

二、危機處理

危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，可從以下幾方面人手：

（1）以最快的速度啟動危機處理計劃，同時由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

（2）應把公眾的利益放在首位。企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益。

（3）開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權。隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

（4）選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。隔離策略，危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠，部門等。消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。

三、危機總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理要進行認真而系統的總結。要對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。

參考文獻：

[1]耿慶宇.如何破解企業危機管理.《遼寧經濟》,2011年 第5期

[2]張秀云.企業危機的公關應對策略.《經濟研究導刊》,2012年 第9期