中國電商的“誠信”之題為何依舊無解?

賈敬華

當中國的網民突破5億后，當中國網絡零售業規模突破了4000億元大關后，“誠信”就成為一個欲加尖銳的問題。2011年3.15前夕，馬云揮淚干掉了衛哲，理由是阿里巴巴B2B業務存在欺詐現象。今年3.15前夕，馬云又上演了一出悲情大戲，將聚劃算平臺閻利珉免職，理由同樣是誠信。

《第一財經日報》的報道：聚劃算一場地震讓淘寶系小二腐敗這一隱情暴露于陽光之下。阿里集團承認問題存在，解除公司負責人職務，開除違規員工，繼去年初B2B詐騙事件后，已再度揮淚斬將，刮骨療毒。

當然，除淘寶外，京東商城、當當網以及一些團購網站都存在嚴重的誠信問題。事實上，“誠信”一直困擾著中國的每一家電商，這并不是什么秘密。不過，令人費解的是，中國電商的“誠信”之題為何至今無解？

“偽誠信”已成電商通病

在剛剛被媒體曝光的聚劃算反腐事件中，淘寶系腐敗的制度問題浮出水面。據悉，自去年年中起，針對招商過程中不規范、“小二”牟取不當利益的舉報接連出現，經阿里廉政部、合規部等部門聯合調查，已發現部分事實屬實，部分“小二”存在嚴重違規問題，甚至觸犯法律。在受賄“小二”的庇護下，不少賣家甚至知名淘品牌獲得了質檢報告，但貨卻是真假摻雜甚至全部假貨。

在巨大的誘惑面前，阿里的價值觀成為浮云。另據媒體報道，腐敗不限于聚劃算。淘寶整體生態環境也難是清水一潭。事實上，不僅聚劃算存在嚴重的欺詐和售假現象，隨便找一家電商網站，都存在著一定程度的 “誠信”問題。在百度或Google檢索一下各大電商的新聞就會發現，“誠信”已經成為電商的通病，因“誠信”引發的訴訟更是屢見不鮮。

2011年8月9日，當當網推出“當當親子團好書好禮72小時搶購”少兒圖書促銷活動。不到一天工夫，搶下訂單的網友發現，自己的訂單被莫名其妙地取消了。對于當當這一霸道行徑，一千多名消費者集體維權，要求當當網按約定履行協議，其中首批維權的6名消費者中，5名消費者勝訴。

除了當當外，京東和卓越亞馬遜也曾出現訂單單方面取消，銷售假冒偽劣產品的事件。既便是凡客這樣的服裝B2C企業，也存在商品質量不過關、售后縮水等一系列誠信問題。正因于此，一些業內人士稱“偽誠信”已經是中國電商的通病。

“偽誠信”的根源在哪里

自第一家電子商務企業誕生至今，國內的電商行業的“誠信”問題一直沒有得到很好的解決。相反，隨著電商產業規模的壯大，“誠信”問題日益尖銳。透過一些事件不難發現，中國電商“偽誠信”的根源，在于整個行業沒有一個透明的規則。

以2011年8月當當網推出的“當當親子團好書好禮72小時搶購”少兒圖書促銷活動為例，用戶已經下了訂單，當當卻取消了訂單。對于取消訂單的理由，當當網官方給出的解釋是：網站工作人員錄入有誤，致使折扣標準成為銷售價款。在法律方面，當當的這一解釋是否能夠站得住腳呢？

從法律層面上來講，這確實屬于違約，這也是首批維權者中5名消費者勝訴的理由。不過，由于電子商務是一種新興的貿易模式，現有的法律并不完全適用于電商，更多的消費者在訴訟過程中敗訴。據不完全統計，最近幾年當當、京東商城等因訂單取消引發的訴訟案件中，消費者勝訴的機率很小。為此，很多消費者稱當當和京東商城等電商企業不誠信，一些電商也因此背上了霸道的罵名。

有行業資深人士認為，當當這樣的電子商務企業之所以敢取消訂單，還能勝訴，就是因為電商交易沒有法規可依。除了強硬的取消訂單這一霸道行徑之外，淘寶等電商企業的退、換貨服務，也形同虛設。

誠然，像淘寶這樣的C2C平臺設立了完善的退、換貨制度。然而，一旦消費者遇到需要退貨或換貨的情況，總是很難完美解決，類似的事件并不罕見。之所以出現這種情況，是因為電商既充當了規則的制訂者，又充當了規則的監督者。盡管一些電商企業引入了第三方監督，但售后的話語權仍然掌握在電商的手中。

歸根結底，電商“偽誠信”的根源就是缺乏法律法規的監督。最近幾年，電商企業與消費者的爭議越來越多，盡管消費者選擇了拿起法律武器維護自己的合法權益，但無法可依的現狀讓消費者訴訟無門。此外，政府對于電子商務行業監管力度不夠，也是其 “偽誠信”的又一原因。

電商“誠信”之題如何解

就電商存在的一系列問題來說，僅僅立法已經難以解決電商企業經營過程中面臨的誠信問題。從聚劃算的事件看來，電商企業員工的自律問題，不是立法能夠解決的。因此，要想樹立電商的“誠信”形象，僅有立法是不夠的。客觀地說，針對電商這一個行業立法，可以保證整個交易過程在一定的規則下進行，這最大限度的保證了消費者的合法權益。

此外，立法還能解決網購交易難取證的問題。眾所周知，當當取消訂單，用戶訴訟難的一個重要原因就是難取證。在現有的法律法規下，用戶將屏幕截圖和電商的訂單確認郵件作為證據提交到法院，但是，一些法院并不認可這些材料。因此，在電商行業的立法中，必須對網絡購物取證及交易情況的證據有一個詳細的規定。

還有一點不容忽視：立法只能對電商企業與用戶的交易行為進行有效的監督。電商企業內部流程的管理，以及店家資質的審核，又該如何解決呢？此次聚劃算平臺暴露出的問題，完全是電商企業自身內部腐敗所致，而這也是立法難以觸及的問題。不過筆者認為，立法中不妨加強電商資質的審核，而審核的依據，就是立法。

就現狀而言，電商的誠信之所以很難解決，是因為電商在發展過程中，忽視了對內部流程的管理，加之沒有立法進行約束，電商們在放任的狀態下發展，最終導致誠信危機。很多人認為，立法將會破解電商“誠信”這一難題，殊不知，立法僅僅是解電商“誠信”難題的第一步。

總之，要想使中國電商的“不誠信”問題得以解決，可以有三項舉措：立法部門加強對電商的交易的法律設立；政府部門加大對電商企業的監管力度，尤其是加強對電商流程的監管；及不斷促進電子商務交易和管理流程的透明化。