電商與快遞:信譽危機何時休?

張越

電商在建立之初就已經注定要與物流盤根交錯，雖然二者各有各的投訴點，但二者結合出現的問題無疑成了熱點中的熱點。

每年的3月15號是人們又愛又怕的日子：它是消費者維權“當上帝”的好日子，消費者終于能在這一天揚眉吐氣了；它又是一年一度的“忐忑日”，它將把一批無良企業綁上恥辱柱，使做過虧心事的商人們無比忐忑。而在今年的3·15前夕，最“忐忑”的行業非電商莫屬。

中國消費者協會在3·15之前發布了2011年全國消協組織手里投訴情況分析報告。報告顯示去年全國受理互聯網銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居榜首。

與之對應的，3月2日，央視3·15晚會發布了第1號征集令，主題是“誰對網購負責”，使電商首當其沖地成為最受關注的曝光對象。3月9日，央視3·15晚會又發布了第10號征集令——“快遞有時不快，有時不遞”，直指隨著電商而崛起的物流業。

實際上，電商在建立之初就已經注定要與物流盤根交錯，雖然二者各有各的投訴點，但是隨著電商外包物流的增加，以及越來越多的電商自建物流體系的出現，使電商與物流相結合的投訴一度增加，二者結合出現的問題無疑成了熱點中的熱點。

“誰對網購負責”

電子商務是受全球的經濟影響而發展起來的，它不僅是拓寬企業銷售渠道的重要途徑，因電子商務的出現而盛行的網購也正在改變當代中國人的生活方式——讓人們從傳統的商業模式的束縛（必須親自上門）中解脫出來，通過簡單的“鼠標+鍵盤”就可以實現方便地購物。

龐大的市場需求使國內各類電子商務平臺紛紛崛起。2012年3月1日，IDC(國際互聯網數據公司)與阿里巴巴集團研究中心聯合發布的《推動信息社會進程——電子商務和阿里巴巴商業生態的社會經濟影響白皮書》(以下簡稱《白皮書》)顯示，截至2011年底，中國電子商務服務企業已突破15萬家。2011年中國電子商務服務業收入達到1200億元，預計到2015年，我國的電子商務服務營業收入將突破1萬億元大關，支撐超過13萬億元交易規模，中國將擁有世界上規模最大、最為領先的電子商務服務產業。

《白皮書》還顯示，2011年中國網民在線購物交易額達到7849.3億元，比2010年增長了66%，遠遠超過同期中國社會消費品零售總額實際增長率11.6%。

然而，在交易額迅速增長、電商陣容不斷壯大的背后，“評價門”、“錯價門”、“假貨次品”等問題相繼曝光，把網購推到了風口浪尖，使風靡一時的電商深陷信用危機。

根據TechWeb的調查，多家電商都曾不同程度地修改過消費者的信用評價。據記者調查，涉及到修改用戶信用評價的網站包括京東、當當、凡客、淘寶等國內一線電商網站，品類包括電子產品、服裝、食品等。

雖然修改客戶評價是電子商務的禁區，但各大電商卻明知故犯。因為“看評價做決定”是多數網民的選擇。數據顯示，超過85%的人會在網購時參考評價，超過80%的人在網購時會受用戶評價影響。

但是，如果修改用戶信用評價被發現了怎么辦呢？一位業內人士告訴記者，工作人員會選擇評價時間較長的差評做修改，一來消費者不會天天盯著，二來，即便發現，用戶的氣也過了。但是那些說話比較極端、很憤怒的用戶的評價一般不敢做修改，因為這些人比較較真，容易投訴。

在“評價門”得到“普及”之后，電商網站風波再起，連續出現“錯價門”、“假貨次品”、“賬戶被盜”等事件。

2011年當當網出現的“價格烏龍事件”曾引發千名網友維權；緊隨其后的淘寶網的“錯價門”也引起網友的不滿；還有個別網站退款渠道被遭質疑，消費者付款只要一瞬間，而不滿意退款卻要三個月，服務承諾成“傳說”，退款成“千年等一回”；更有一些消費者遭遇花重金買舊貨、次品的戲弄。

這些因誠信缺失而導致的問題，讓廣大消費者高呼“很受傷”，直接影響到用戶的購物體驗以及對網購的信心。尚未成熟的中國電商能夠經得起類似的沖擊嗎？

“快遞有時不快，有時不遞”

快遞業近幾年的“一路狂飆”主要受益于網購市場的不斷升溫。2012年2月22日，國家郵政局最新發布的數據顯示，1月全國規模以上快遞企業共完成快件2.7億件，業務收入達到62.4億元，同比增長7.4%，而這些都要靠快遞完成最后的交易。電商改寫快遞命運，中國物流行業投資與利潤的中心開始從生產經營的前段即B2B下的工業物流、項目物流，向后端即B2C、C2C下的快遞配送傾斜。

不過，風頭正勁的快遞業所面臨的不完全是機遇，在“大躍進”式的發展中，種種問題也凸顯出來。拒絕驗貨、送貨不到位、貨物丟失，幾乎成了常態。國家郵政局調查結果指出，快遞服務總體滿意度只有68.2分，實地測試滿意度更低，僅為63.34分。

2011年，鄭州市的一位網友遭遇“手機變磚頭”的雷人事件。“我在廣州淘寶店里看中一款手機，價值3000多元，手機收到后發現有問題，就找快遞發貨從鄭州回廣州，單號也告知淘寶店主，等對方收到快件拆開后，淘寶店主發現報紙包裝的是一塊磚頭，并不是手機。”“事情發生后，我和店主都很詫異。不過，核對貨號后，我們發現雙方的包裝方式不一樣，感覺手機被快遞員調包了。”幾日后，這位網友同淘寶店主經過調查，聯系到了當時派送快件的業務員，詢問后，業務員承認調包。但是，“我們和快遞公司協調，快遞公司卻回應貨物已經簽收，他們不承擔責任。”

快遞服務質量下降幾乎成了整個行業的普遍現象，“丟件”事件已經不是哪一家公司、哪一個區域的問題，實則是快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題較滯后的爆發。

據了解，在國內較大的幾家民營快遞公司中，加盟是最普遍的擴張方式。只要考個快遞員從業資格證，且不需要大量現金（僅需1萬元左右）就可以加盟一家快遞公司，門檻很低。另外，由于各快遞企業總部對于加盟公司沒有命令權，只具協調權，久而久之，總部就逐漸失去對加盟商的控制，也為快遞業的長遠發展埋下了隱患。

電商企業發展到一定階段，拼的就是用戶體驗，第三方物流服務水平若不能達到消費者當下的期望，將直接限制網購潛力的進一步釋放及互聯網經濟的進一步的升級。電商與物流唇齒相依，未來的市場競爭已經不再是單個企業或者行業的競爭，而是供應鏈整體的競爭。

也許，只有優化快遞市場與電商市場的發展環境、健全產業聯動政策，方能讓電商與快遞業度過信任危機的困境。