加強內部控制管理 保障業(yè)務健康運營

劉瑞霞

【摘要】隨著我國經濟的快速增長，保險公司的各項業(yè)務也得以長足的發(fā)展，服務領域不斷拓寬，市場體系日臻完善，整體實力顯著提高，為經濟的發(fā)展和社會的和諧提供了有力的保險保障，但隨著業(yè)務的快速發(fā)展，公司發(fā)展的深層次問題和結構性矛盾不斷顯現(xiàn)出來，壽險業(yè)務經營的高風險性、社會性、長期性的特征日益突出。如何進行經營風險的管控，成為發(fā)展中最重要的課題。針對內部的發(fā)展現(xiàn)狀和外部的監(jiān)管現(xiàn)實，就基層人壽保險公司如何加強內部控制建設，談一些粗淺的看法。

【關鍵詞】內部控制管理基層人壽保險公司

一、內部控制系統(tǒng)在公司管理中的重要意義

企業(yè)管理的最終目標就是實現(xiàn)企業(yè)經營的目標，而企業(yè)的內部控制就是在企業(yè)的經營管理過程中建立風險評估系統(tǒng)，認識和分析企業(yè)整體目標和各階段目標，評價影響這些目標實現(xiàn)的內在和外在因素及其發(fā)生的概率和可能產生的后果，據(jù)此采取相應的控制措施的過程。所以說，完善的管理，必須要有嚴格的內部控制，一個有效的內部控制系統(tǒng)，是對企業(yè)經營活動進行組織、制約、考核和調節(jié)的重要手段，是企業(yè)高效運作的基石，在企業(yè)經營管理中具有舉足輕重的地位。

就壽險公司而言，由于壽險業(yè)務經營的廣泛性和長期性使得壽險公司的經營管理變得紛繁復雜，這就需要建立一套完善而嚴密的管理制度和信息反饋系統(tǒng)，隨時監(jiān)控整個保險周期內的一切業(yè)務活動情況，如保費繳納情況、保險金支付情況、保單信息變更等。與此同時，眾多的營業(yè)網點和不同的銷售渠道，更加劇了業(yè)務經營管理的復雜程度，如果沒有一套嚴格的制度來約束和規(guī)范操作，就無法保證公司的正常運營。

二、加強基層壽險公司內部控制管理的幾點看法

（一）理順管理組織架構，形成管理職責分明，職權清晰的組織模式

為保證各項內部控制管理工作的有效開展和各項內控工作任務的落實到位，地市級分公司要設立由審計或財務部門牽頭組成的內控管理日常工作機構，支公司設立對應的內控管理崗位，按照統(tǒng)一管理，分級實施的原則，配合開展工作，一方面理順各層級、各部門、各崗位之間的關系，詳細分解職權和職責，使得各級管理人員清晰掌握其工作內容和工作標準，有效執(zhí)行公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃；另一方面徹底杜絕內控管理工作職責不清，權限不明，辦事拖拉，相互推委的現(xiàn)象，扭轉管理人員對于內控建設說起來重要、做起來次要、忙起來不要的管理思想，使日常化工作真正日?；\作起來。

（二）營造積極向上的工作氛圍和良好的上傳下達、政令通暢的執(zhí)行理念

內部控制工作開展的是否有效，與公司的經營理念、文化建設密不可分，因為它既是員工工作態(tài)度的表現(xiàn)，又是企業(yè)形象的外部反映。要保證公司經營行為的科學規(guī)范，首先要從規(guī)范員工的思想與行為做起，要讓全員深刻地認識到公司的發(fā)展與個人的前程息息相關，公司要前進就必須沿著即定的目標用揚棄的思想抓好經營過程的執(zhí)行，通過公司文化的建設，讓員工的目標與公司的目標緊密地結合起來，培養(yǎng)員工良好的執(zhí)行文化，鍛造員工恪守的工作信條，來保障管理工作的切實到位。

（三）強化銷售管理每一環(huán)節(jié)，嚴格把好入口關

銷售能力決定公司的經營效益與競爭能力，介于壽險公司銷售渠道以營銷為主的經營特征，由此對銷售環(huán)節(jié)的風險管理難度加大，因而銷售管理控制顯得更為迫切。

1.強化代理人資格認證，嚴格代理人素質甄選，保證從業(yè)人員的基本業(yè)務素質與職業(yè)道德水平。銷售人員的素質水平，決定著銷售質量，而銷售質量又是影響公司經營質量的主導因素之一，當前由于同業(yè)競爭的加劇和資源市場的趨向成熟，一方面代理人隊伍流動加劇，另一方面代理人隊伍發(fā)展困難，甚至出現(xiàn)了負增長現(xiàn)象，這樣直接影響了銷售業(yè)績，但并不能因此放松對代理人從業(yè)管理，因為公司經營的最終目標不是追逐保費，而是追逐效益，所以加強對代理人的綜合素質選拔，保證基本從業(yè)資格的認證，防范業(yè)務水準、道德水平低下帶來的違規(guī)違法行為風險，是防控銷售風險的首要環(huán)節(jié)。

2.有效監(jiān)控銷售過程，防止欺詐客戶行為發(fā)生。銷售過程管控，是銷售風險管控的主要模式，銷售過程監(jiān)控主要分兩個層面，一是銷售人員是否按照保險條款客觀介紹，有無誤導、欺詐客戶行為；二是銷售人員是否向客戶將訂立保險合同的權利、義務及影響合同成立的各要素闡述并得到落實，有無可能給客戶或公司帶來風險的隱患或挪用、貪污保費損害客戶、公司利益行為。主要通過公司對銷售過程的審查和客戶回訪來實現(xiàn)風險管控。

3.完備銷售激勵機制，杜絕劣質保單形成。為保證銷售目標的達成，在銷售過程中往往離不開激勵機制的推動，但因過度地注重單一目標的實現(xiàn)，基層公司將激勵機制長期作為推動銷售的法寶，這樣一方面導致銷售人員養(yǎng)成不推不動，不動就推的惡習，而且出現(xiàn)了成本日益增加、效果日趨減弱的惡性循環(huán)現(xiàn)象；另一方面也出現(xiàn)了銷售人員為了追逐個人利益，通過降低風險選擇，甚至逆選擇，誤導、欺騙客戶等手段實現(xiàn)銷售目的行為，形成了劣質保單，帶來了極大的風險隱患。所以激勵要以提高質量，降低風險為實施前提。

4.建立長效培訓機制，注重人員素質提升，保持公司可持續(xù)發(fā)展活力。為適應銷售工作的開展和不斷提升銷售業(yè)績的目的，對于銷售人員的長期培訓，不斷提升整體素質是加強銷售內控建設的重中之重，也是根本策略，因為只有從業(yè)人員素質的提升，才有業(yè)務質量的提升。

（四）嚴格承保風險評估管理，保證業(yè)務質量

承保風險評估管理，是業(yè)務管理的起點，貫穿著保險合同訂立的全過程，承保風險的管理對公司經營風險的防范，經營效益的體現(xiàn)均具有重大的影響，根據(jù)當前承保管理的現(xiàn)狀，建議強化如下幾方面工作：

1.根據(jù)業(yè)務管理質量檢查與量化考核辦法細分承保管理各崗位工作職責和實務流程，在對各崗位量化考核的前提下，保證實現(xiàn)交叉復核和工作差錯率交叉記錄制度。

2.強化對核保專職崗位人員甄選與培訓，推行持證上崗制度，特別是對醫(yī)務核保人員必須保證具備應有的醫(yī)學專業(yè)知識，必保其崗位勝任能力，同時要加大對核保人員的業(yè)務素質與職業(yè)道德教育，實現(xiàn)核保崗位的嚴格準入，并堅持醫(yī)務核保與事務核保分離的原則，保證交叉監(jiān)督到位。

3.加大對體檢醫(yī)院的管理，力爭建設自有的體檢中心。保證客戶的體檢各環(huán)節(jié)有公司體檢專員全程監(jiān)控，嚴格防范虛假結論的產生。根據(jù)當前的死亡率指標有上升的趨勢和客戶明顯存在風險逆選擇的心理及飲酒、高鹽、高脂等地區(qū)飲食習慣，對核保規(guī)則應做必要的調整，特別是對高額投保件和附加疾病醫(yī)療等險種，要提高體檢標準，并針對高危人群增加體檢項目，避免道德風險發(fā)生。

4.建立專職的生存調查工作人員隊伍，強化專業(yè)技能培訓，要根據(jù)當前代理人銷售的道德風險因素和客戶對保險條款抽象、對權利義務理解片面的集中投訴，加大生存調查的比例和力度，規(guī)范生存調查的管理，確保核保結論的真實性和合理性。

5.針對當前各公司普遍存在對團險承保管理較為薄弱，造成團險承保中產生了高責任風險集中、高保額集中、高危人群集中的事實，一方面要必保團險承保信息的全面錄入，保證風險情況的全面掌握；另一方面要建立核保權限的分級管理制度，多層次抵制風險流入。

6.建立健全承保風險控制責任追究制度和獎懲考核辦法，配合崗位職責和工作量化考核辦法，對代理人的違規(guī)、違法銷售行為，體檢專員的失職，管理人員的麻痹，核保人員的舞弊行為等進行嚴肅查處，及時堵塞漏洞，健全管理機制。

（五）嚴格收付費操作流程，加大風險防控力度

一是要注重收費的時效管理，預防業(yè)務人員發(fā)生貪污、挪用行為的同時，保障保險合同及時生效，避免與客戶發(fā)生糾紛及損失的產生。二是要注重根據(jù)個單、團單的交費性質不同而執(zhí)行合規(guī)的付費方式，防止產生資金非法流向等管控風險隱患。三是要注重對保險金申請人的權益確認。四是要及時對收付費業(yè)務進行客戶回訪，嚴防虛假、違規(guī)、違法的影響公司及客戶權益行為發(fā)生。

（六）完備理賠程序，堵塞漏洞、提升服務

理賠管理是把雙刃劍，理賠過程控制不嚴，導致理算鑒定過松，“水分”難以擠掉，出現(xiàn)“濫賠”現(xiàn)象，賠付率上升，影響公司效益，宏觀上導致整個行業(yè)經營經驗數(shù)據(jù)不準，費率提高，直接影響了業(yè)務的發(fā)展和增大了投保人的支出。理賠進程控制過嚴，重復勞動增大，出現(xiàn)“惜賠”現(xiàn)象，引發(fā)客戶的不滿與糾紛，影響公司的聲譽和形象，導致經營陷入困境，如何合理掌控：

1.建立與工作相適應的專業(yè)化隊伍。壽險公司的理賠人員，基礎素質就是醫(yī)學知識，查?。ㄊ鹿剩┮颍{病歷，審費用，定?。ㄊ鹿剩┬?，都離不開醫(yī)學，當前我們的理賠工作人員中具備一定醫(yī)學知識的甚少，具有一定臨床經驗的更少，所以工作的隨意性、盲目性很大，質量自然可想而知，所以，建立專業(yè)化隊伍，提升專業(yè)素質，勢在必行。

2.強化查勘，科學進行保險責任的認定和醫(yī)務查定。查勘的不到位，一方面增加了理賠工作的難度，另一方面影響了理賠給付的時效，在影響工作開展的因素中，表象是查勘人員不足，亦缺乏必備的交通工具與查勘工具，實質是各級公司領導的重視程度。是否屬于保險責任，是理賠工作開展的前提環(huán)節(jié)，準確界定責任首先需要的是第一現(xiàn)場，第一手資料，而合理的理賠，需要系統(tǒng)的醫(yī)務查定，所以做好理賠管控，強化查勘是前提，準確定性是基礎，醫(yī)務查定是保障。

3.亡羊補牢。理賠是保險責任的具體體現(xiàn)，是保險經營的中心環(huán)節(jié)，賠付指標既反映著險種的市場開拓能力，又折射著險種經營的調整，所以在內部控制建設方面要注重根據(jù)賠付情況來適時調整經營計劃，既要注重兩個效益的有機統(tǒng)一，又要不斷修正條款和管理工作的不足，保證各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

4.注重時效與擴大影響。時效是理賠服務的關鍵，也是難點，合理的理賠時效掌控，既能保證理賠質量，又能保證服務形象，實際工作中，在抓好理賠管理的同時，要注重應用理賠效應，做好險種的宣傳影響工作，來為發(fā)展業(yè)務營造良好氛圍，形成通過理賠，推動業(yè)務的發(fā)展，通過業(yè)務的發(fā)展，努力降低賠付水平的可持續(xù)發(fā)展機制。

（七）加強客戶回訪，主動處理訴怨

客戶回訪，是售后服務的重要環(huán)節(jié)，回訪的目的一是進一步征詢客戶對險種的看法和認識，消除疑問，達成共識，更進一步鞏固銷售基礎，穩(wěn)固銷售業(yè)績；二是通過溝通增進與客戶的聯(lián)系，實現(xiàn)由產品的認同到公司的認同，為延伸業(yè)務創(chuàng)造環(huán)境；三是經過回訪，掌握銷售各個環(huán)節(jié)的情況，及時堵塞銷售漏洞，合理調整經營策略；四是準確評價險種的市場狀況，為領導層的戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)；五是通過回訪，主動處理客戶的訴怨，提升服務品質，樹立良好的外部形象。為保證各項目的順利實現(xiàn)，要強化以下工作：

1.加強客戶信息資料收集，保障回訪和電話回訪信息工作的全面開展。

2.保證一定時效內回訪率的不斷提高和后續(xù)回訪的全面實現(xiàn)。

3.建立回訪信息分析制度，產生聯(lián)動效應，保證情況反饋的及時處置。

4.健全后臺協(xié)調制度，保證各部門之間的及時溝通，并進行定期考評，改進工作。

5.強化會辦職責，應用回訪及時發(fā)現(xiàn)隱患，主動處理訴怨，力爭實現(xiàn)客戶滿意。

加強內部控制建設，已成為保障健康運營的重要環(huán)節(jié)，同時也是保障業(yè)務收入通過運營管理轉化為經營成果的重要程序。對于基層壽險公司，筆者認為應該主要從以上七個方面加強內部控制管理，真正實現(xiàn)“向管理要效益”的經營目標。

（責任編輯：陳岑）