人民幣流通領域金融消費者權益保護實踐與思考

今年以來，迪慶中支結合轄區(qū)實際，認真開展人民幣流通領域金融消費者權益保護試點工作，經過實踐和探索，取得了一定的成效。但在工作中也面臨許多問題和困難，筆者對迪慶藏區(qū)人民幣流通領域消費者權益保護工作進行了梳理和總結，并結合有關問題提出相關對策建議，以供參考。

一、轄區(qū)人民幣流通領域金融消費者權益保護的實踐和探索

（一）加強人民幣流通領域消費者權益保護工作是人民銀行的履職要求

根據《中國人民銀行法》、《人民幣管理條例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定辦法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，人民銀行有權發(fā)行人民幣、管理人民幣的流通、開展反假幣工作，基層人民銀行有權在法律法規(guī)授權的范圍內切實加強對人民幣的管理、維護人民幣的信譽，督促金融機構按照有關法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求做好現金業(yè)務工作.積極開展人民幣流通領域的金融消費者權益保護工作，是新時期、新形勢下人民銀行履職的要求，也是加快創(chuàng)新人民幣流通管理的重要途徑。

（二）迪慶中支在人民幣流通領域金融消費者權益保護工作中的具體實踐

1.積極開拓創(chuàng)新，建立健全規(guī)章制度。一是根據相關法律法規(guī)，制定了《迪慶州金融消費者現金業(yè)務權益保護暫行辦法》，明確了相關權利和義務。制定了《迪慶州銀行業(yè)金融機構現金業(yè)務權益保護公約》，旨在督促銀行業(yè)金融機構做好殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換以及假幣鑒定、反假知識宣傳等工作。二是建立健全糾紛投訴機制，要求金融機構在營業(yè)網點在明顯位置公示當地人民銀行舉報監(jiān)督部門的電話以及相關投訴流程，溫馨提示消費者可對金融機構現金業(yè)務辦理服務質量進行監(jiān)督，并開通權益保護和申訴渠道。建立糾紛投訴制度以來，共接受金融消費者現金業(yè)務投訴36起，其中：小面額兌換12起、殘損券兌換18起、假幣鑒定6起。投訴后辦結31起，案件辦結率為86%，辦結案件滿意率為100%。

2.開展專項服務活動，豐富工作載體。迪慶中支率先在云南省范圍內開展銀行業(yè)金融機構人民幣流通“滿意服務”專項活動，以人民幣流通領域金融消費者維權工作為切入點，積極探索和實踐金融消費者權益保護試點工作。一是成立“滿意服務”專項活動領導小組，由分管行長為組長，貨幣金銀部門為領導小組辦公室，各銀行業(yè)金融機構為成員，按季召開全州人民幣流通“滿意服務”專題會議。二是大力推進轄區(qū)銀行業(yè)金融機構現金整點中心建設。以業(yè)務規(guī)模最大的農行為試點，現金業(yè)務規(guī)模較大的五家機構先行組建現金整點中心，其他機構組建網點清分點。三是推行現金收付“兩條線”管理，要求網點收取的現金必須經過專門清分后方可對外支付。四是嚴格執(zhí)行小面額和殘損人民幣兌換首問負責制。所有辦理現金存取業(yè)務的銀行業(yè)機構網點必須建立專門的兌換窗口，并在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標準、不宜流通人民幣挑剔標準和舉報電話。對客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定不得以任何理由推諉。五是按季召開滿意服務座談會，廣泛邀請政府相關部門、消費者代表、企業(yè)代表、自律組織、金融機構參加，廣泛征求意見，加強溝通交流。六是落實跟蹤督察制度，成立督查小組，實施跟蹤走訪，了解各機構活動進展情況，及時指導和督促，監(jiān)督活動穩(wěn)步推進。

3.加強日常監(jiān)督管理，注重部門協(xié)作聯動。一是按照“兩管理、兩綜合”工作要求，堅持管理與服務并重，加強對金融機構監(jiān)督管理。建立了人民幣流通管理動態(tài)考核機制，強化日常工作走訪，注重現場監(jiān)管與非現場監(jiān)管的結合運用，按季進行考核通報。二是為充分發(fā)揮各機構、各部門的聯動合力，間接加大人民幣流通領域金融消費者權益保護工作力度，著力加強與銀監(jiān)、工商、公安、銀行等部門的協(xié)作機制建設，建立了警銀反假貨幣聯動機制、反假人民幣、人民幣券別調劑、金融消費者現金業(yè)務權益保護等方面的聯席會議制度。通過積極開展聯合宣傳、聯合執(zhí)法等活動，有力凈化人民幣外部流通環(huán)境，逐步形成了齊抓共管，全社會共同監(jiān)督的良好局面。

4.擴大宣傳教育，注重知識普及。一是改變傳統(tǒng)的宣傳模式，著力打造政府主導、人行牽頭、相關部門協(xié)作、金融機構主唱的宣傳模式，建立金融知識宣傳普及長效機制。二是創(chuàng)新宣傳載體，豐富宣傳方式，以集中宣傳、知識講座、文藝匯演、網絡媒體普及、定期發(fā)布信息資訊等方式加強金融知識宣傳，注重發(fā)揮農村地區(qū)反假義務宣傳站點、惠農支付點的輻射帶動作用。三是把金融知識宣傳普及工作納入對金融機構的綜合評價范疇，使宣傳普及工作常態(tài)化，提高金融消費者風險鑒別能力，構建金融機構與金融消費者和諧的消費關系。

二、目前轄區(qū)人民幣流通領域消費者權益保護工作面臨的困難和問題

一是開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。金融消費者權益保護是隨著經濟社會的快速發(fā)展而出現的新業(yè)務、新工作，迪慶中支長期以來致力于改善人民幣流通環(huán)境、改善人民幣券別結構合理性、提高社會反假幣意識、維護人民幣信譽，從而保護好人民幣持有者的財產安全以及其他各項權益。但是在具體探索和實踐中，面對新工作，我們自身存在調研力度不夠、思考分析討論不夠、工作機制創(chuàng)新不夠、工作方法和手段不多等方面的問題，這些都是未來努力和完善的方向。

二是在人民幣流通領域，人民銀行自身職責要求與金融機構義務亟待進一步梳理清晰、界定明確。做好人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的前提是明確各方的職責和義務，促使各方按照既定的法律法規(guī)及相關規(guī)章制度的要求開展工作。可以說，關于人民幣各項工作很多，但從金融消費者權益保護的角度去開展工作，還是一項新的并具有重要意義的工作。因此，各方的權利義務亟待進一步明確。

三是相關法律及規(guī)章制度不夠健全。人民幣流通領域作為一項新的工作，完善相關法律法規(guī)的前提，從國家層面的法律來看，涉及到的《中國人民銀行法》、《消費者權益保護法》等法律都需要修訂完善。從法規(guī)及規(guī)章的角度看《人民幣管理條例》、《反假幣獎勵辦法》、《假幣收繳、鑒定辦法》也需要逐步修訂完善。這些規(guī)定主要側重于對金融機構的管理和限制，針對人民幣流通領域金融消費者權益保護這一新問題，缺乏專門的保護規(guī)定。

四是金融機構自身管理不到位，責任意識不強。金融機構的逐利性導致其過多強調自身利益，對金融消費者權益的尊重和認識不到位。檢查中發(fā)現金融機構對從業(yè)人員現金業(yè)務知識和技能培訓重視不夠，大部分臨柜人員對于人民幣流通相關法律制度和操作規(guī)程掌握不全。另外，金融機構業(yè)務考核只求數量的傾向，導致業(yè)務人員對殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換、假幣收繳鑒定等環(huán)節(jié)較多、耗時較長的工作不予重視。同時，金融機構內部監(jiān)督乏力，對于金融消費者的維權投訴很難做到公正、公平處理，自律意識較差，內部監(jiān)督效能不高。

五是廣大金融消費者金融知識缺乏，維權意識淡薄。迪慶藏區(qū)處于云南西北部，屬邊疆少數民族地區(qū)，廣大金融消費者文化知識水平較低。調查顯示，轄區(qū)80%以上的金融消費者在辦理現金業(yè)務過程中不知曉自己應享有的權利和銀行應盡的義務，60%以上消費者在自身權利受到侵害時選擇了放棄維權。

三、完善人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的思考

（一）因地制宜，加強調研和實踐，努力開創(chuàng)工作新局面

從迪慶工作實踐來看，實踐與探索，實踐與創(chuàng)新是緊密結合在一起的，從實踐中不斷總結經驗，從實踐中不斷發(fā)現問題，再進一步地總結和調研，這些為開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作創(chuàng)造了條件，但要想克服工作機制不成熟、工作手段方法不多的困難，仍然要進一步加強理論調研和工作實踐，把兩者有機結合起來，特別是要認真分析研究的基礎上，明確在人民幣流通領域各方的職責和義務，這樣才能合法、合理、合情地開展工作。

（二）加強法制調研和建設，盡快完善相關法律法規(guī)及規(guī)章制度

一是完善金融消費者權益保護法律體系。建議立法機關將整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系。在法律體系建設初始階段，可考慮先修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》，對金融消費者權益保護進行專章規(guī)定。待條件成熟后，可采取專門立法模式，制定《金融消費者權益保護法》。二是人民銀行各級機構應主動積極開展金融消費者權益保護工作，利用人民銀行分支機構覆蓋面廣的優(yōu)勢，以點帶面，穩(wěn)步拓展金融消費者權益保護工作的廣度和深度。三是加強人民幣流通管理。基層央行要結合相關法規(guī)規(guī)定，積極探索人民幣管理與保護金融消費者權益的結合點，進一步結合實際，創(chuàng)新金融消費者權益保護工作措施，完善工作機制。

（三）完善金融機構金融消費者評價體系

建立人民幣流通領域金融消費者權益保護工作評價制度，強化金融機構的激勵和約束，通過設計金融機構申訴數量、辦理率、處理周期、消費者滿意度等量化評價指標，定期開展評價工作，定期通報，并以適當方式對外公布，切實發(fā)揮評價機制的激勵約束和導向作用，增強金融機構對金融消費者的權益保護意識。引入社會監(jiān)督機制，讓金融消費者直接參與評價工作，形成相互監(jiān)督，共同促進的良好氛圍。

（四）強化監(jiān)督管理，健全溝通協(xié)調機制

著力加強人才隊伍建設，豐富監(jiān)管手段，規(guī)范監(jiān)管程序，完善投訴處理流程，督促金融機構切實履行信息披露、風險提示、宣傳教育等義務。建立人民幣流通領域金融消費者投訴數據庫，分類統(tǒng)計，研究分析投訴突出問題和重點環(huán)節(jié)，分門別類，及時制定相應制度和措施。進一步健全工作保護協(xié)調機制，對金融消費者現金業(yè)務權益保護聯席會議制度進行完善，健全信息通報制度，形成工作合力。構建多元化金融消費糾紛解決機制，在發(fā)生金融消費糾紛時，允許金融消費者自行選擇與金融機構協(xié)商解決、向監(jiān)管機構投訴、申請仲裁及提起訴訟等方式維護自身權益。

（五）建立健全金融消費者金融知識宣傳教育長效機制，改善金融消費者權益保護環(huán)境

注重常態(tài)化宣傳，結合藏區(qū)特點，深入開展金融知識宣傳教育。充分利用電視、廣播、網絡、報刊等多種新聞媒體，加強金融知識宣傳教育。深化校園金融知識普及教育，逐步將金融知識普及教育逐步融入國民教育體系。督促金融機構對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，將金融消費者權益保護工作作為對金融機構日常監(jiān)督和評價的重要內容。強化政府主導推動，明確工作協(xié)調機制，加大專項資金投入，積極構建良好的金融消費者權益保護環(huán)境。

課題組成員：馬占先 李建剛 吳世敏 張麗梅 黃煜婷 蘇清

執(zhí)筆人：馬占先