金融服務業消費者的安全保障問題研究

【摘要】伴隨金融服務業快速發展而來的問題之一就是金融服務企業與金融消費者之間的糾紛問題，作為弱勢一方，金融消費者的安全保障問題值得各方加以關注。文章從中國金融消費者保護現狀談起，認為在立法、保護機構等方面還存在不足，導致未能全面、有效地保護消費者。因此，為實現金融服務業的健康發展提出一系列改善之道。

【關鍵詞】金融服務業金融消費者安全保障

一、概述

金融危機的迅速蔓延，使全球注意到金融消費者權益的保護。目前，我國金融業實行混業經營更加應加強金融服務業消費者權益保護體系的構建。所謂金融消費者，就是購買金融產品、接受金融服務的自然人。金融消費者是進入信用經濟時代的標志之一，說明金融的功能已經不再僅限于交易媒介，還將實現金融資源的優化配置。居民可將取得的可支配收入用于服務業的消費領域，其金融需求包括信用需求、個人資產運用與個人支付結算，在金融服務項目中就表現為個人信用供給、個人資產運用以及個人支付結算。三者各有特色，但又不是完全分開的，消費者通常選擇在不同的業務領域進行投資、購買金融商品或接受金融服務，如同一個消費者可能作為投資者在金融機構進行經營，也可以作為投保人對所從事的業務投保，享受投保收益。

筆者認為，金融服務業消費者所享有的權利即是普通消費者所享有的九項權利（知情權、公平交易權、自主選擇權、求償權、結社權、知悉消費者權益保護的知識的權利、人格尊嚴等受到尊重的權利以及監督權）在金融服務業的具體體現，盡管存在稱謂或者具體權利主體要求的不同，但是其背后的法理是一樣的。金融服務業消費者所享有的權利主要有：（1）知情權，即金融消費者在購買金融產品、享受金融服務的同時，有準確、全面、及時獲取產品、服務相關情況的權利。（2）求償權，即金融消費者的人格權、財產權等收到侵害時，有向金融服務提供者索取賠償的權利。

二、我國金融服務業消費者安全保障的現狀

據某機構所做的“金融維權”調查問卷結果顯示，絕大部分受訪者表示金融服務者未能全面告知投資中的風險，尤其是銀行、保險公司在銷售產品時更多地強調收益，而對其中隱含的風險絕口不提或者再三掩飾；近20%的受訪者認為這些金融機構只是比較隱晦地提起過“有一些風險”，而僅有4%的受訪者表示金融機構在給他們提供服務的時候充分揭示其中所蘊含的風險、可能出現的狀況。由此可以看出，目前我國金融服務業消費者的安全受到不同程度的侵害。

總的來看，金融消費者的維權途徑共有以下幾種：（1）協商。發生侵權損害之后，消費者可以通過金融服務合同向金融機構請求損害賠償，彼此在無第三方的情況各自提出要求，不斷地談判、讓步，逐漸達成共識。協商結果是沒有強制執行力的，結果的實行依賴的是各自的道德要求。但是協商的過程并不剝奪消費者的訴權，如果對協商過程、結果不滿意的話，仍然可以尋求其他的途徑來達到保護合法權益的目的。（2）調解。調解需要在第三方（一般是監管機構或者行業協會、消費者保護組織）的主持下進行談判，可以由第三方提出解決方案，也可以糾紛的雙方各自提出賠償方案。調解協議也是沒有強制執行力的，不過雙方可以在達成共識的情況下向法院申請司法確認。（3）起訴。這是最常見、使用最普遍的維權方式。由國家司法機關來保護消費者的合法權益，維護金融服務業正常的運行秩序。但上述幾種方式各有各的缺陷：糾紛的雙方力量懸殊，一般的金融服務消費者難以和金融機構抗衡，不懂如何運用談判技巧實現自己的訴求，無法實現公平協商的目的；現存的第三方機構職權不明，可能存在互相推諉的現象，而且金融機構一般對第三方不信服，也不一定執行所達成的調解，消費者保護組織難以真正實現保護消費者的目的；訴訟的不足在于維權成本高，訴訟費用、代理律師的費用都是很大的支出，另外金融消費者在收集證據和舉證能力上一般較弱，處于不利地位，還要承擔敗訴的風險。

三、保障金融服務業消費者安全的依據

（一）民法依據

民法的原則——意思自治原則允許民法主體在從事民事行為的時候，在法無明確禁止的情況下可以自由協商實施民事法律行為的方式以及責任承擔問題。在金融服務行業中，金融機構與消費者達成合意時，也會約定法律行為的后果及其承擔問題，法律尊重當事人的選擇。但是雙方在人力、財力上的不對等，不可能存在絕對的平等，尤其是很多金融機構在簽訂合同的時候為提高效率都是采用格式合同，如果金融機構未盡到提示、說明義務的話，消費者很容易陷入理解誤區，甚至造成重大誤解，此時消費者所做的意思表示并不盡是真實有效的。因此，我國民法、合同法、侵權責任法都對消費者權益的保護做出了規定，經營者需要承擔消費者的安全保障責任。如銀行負有保證取款顧客的人身、財產安全的責任，如果顧客在銀行存款、取款的時候遭到歹徒的襲擊，銀行的工作人員、保安負有解救的義務，如果他們不作為，將在歹徒承擔責任的同時承擔補充責任。

（二）商法依據

商法要求在從事交易活動的時候盡可能的簡便、高效，也更容易發生侵權事故，因此商法規定金融機構需要采取更多、更全面的安全保障措施，承擔更多的安全保障責任。目前，我國頒布了《中國人民銀行法》、《銀行管理暫行條例》以及《金融信托投資機構管理暫行規定》等多部法律法規，從多方面、多階層保障消費者的權益。如商法規定，商業銀行的設立采取核準登記制度，申請人需達到一定的要求才能申請，經過登記、審核、驗資等多道嚴格的程序才能成為商法的主體，通過這種方式提高主體的正規性，降低金融服務中的風險。

（三）法經濟學依據

法經濟學要求實現最大效益——資源配置的效益。因此，法經濟學要求在金融服務過程中將風險控制至最小，以達到利潤的最大化。在判斷各自所承擔風險的基礎上由花費較少、利潤更高的一方承擔更多的責任。那么，相比較之下，金融機構需要承擔更大的責任，這也是節約社會成本的要求。比如，為加強銀行業取款的安全，銀行需要保證電子交易和經營場所的安全，投入一定的資金對銀行卡芯片進行改善，設置病毒控制體系，一旦有違這些義務，那么就會對消費者的人身、財產安全造成損害，消費者有權依據法律進行索賠。

四、金融服務業消費者的安全保障措施

（一）保障消費者安全的法律措施

目前的消費者法律保護體系中，《消費者權利保護法》對消費者的保護不夠全面，實用性不強；《銀行業監督管理法》只是規范銀行業的行為，而未能提及對金融消費者的保護；而《證券法》的修改中雖然提到要保護投資者的合法權益，但是未能將此監管職責劃撥給國務院證券監督管理機構。在金融業快速發展的時代，對金融服務業消費者的保護也需要與時俱進，改善現在的不足之處，明確消費者保護部門的職責所在、金融消費者的范圍。

（二）設立金融消費者保護機構

設立金融消費者保護的專門機構是消費者保護職權化、專門化的開端，對該機構的要求是必須獨立，高效。獨立包括資金的獨立和人事任免上的獨立，這樣才能保證真正保護消費者的權益，成為金融消費者的“喉舌”，而不是徒有其名的部門。放眼國外，加拿大和澳大利亞是最先設立保護消費者權益專門機構的國家，但是美國是實行效果最好的，金融消費者保護局在人事上完全獨立——總統提名局長后經參議院批準，再由局長任命其他工作人員。其運轉資金無需仰仗政府部門，直接由美聯儲劃撥，甚至設立專門的“金融消費者保護局資金”，從而有力地保證了金融保護機構能健康運行。高效性是指解決糾紛的效率要高，這個不僅關系到消費者的權益，也能保障金融機構減少支出。因為維權成本之一就是時間成本，據統計，消費者認為一周的時間是最高效的維權時間，但是一般機構都達不到這樣的標準。高效性要求金融機構在處理投訴的時候責任到人，或者成立專門小組應對緊急情況，及時對消費者的投訴作出反饋。

（三）完善多樣糾紛解決機制

目前，解決金融服務業與消費者之間的糾紛解決途徑主要是通過訴訟，但是筆者認為其他幾種方式更具有普適性，同時也能減低維權成本，減輕司法機關的辦案壓力。盡管存在這樣或者那樣的缺陷，但是都是可以加以改善的3]。如出于效率的考慮，金融服務業與消費者的先行和解存在執行性的問題，但是在法律法規中可以對和解的時間加以限制，一旦超過期限則移交其他糾紛解決機構。調解機構的職權不明也是能通過法律進一步明確加以改善的，尤其是消費者權益保護組織建立解紛威信的話，一定能在實踐中大有作為。

參考文獻

[1] 郭新明.對當前金融消費者投訴的形勢分析.金融時報，2010：1-4.

[2] 謝琳.金融消費者利益保護的制度建設和完善.法治快報，2009：1-3.

[3] 陳文君.金融消費者非訴訟程序救濟比較研究.金融與經濟，2010：10-15.

作者簡介：夏雨（1985-），男，漢族，內蒙古呼和浩特市人，中國國際金融有限公司任研究員，中國人民大學09級財金學院在職研究生，研究方向：金融學投資。

（責任編輯：陳岑）