歐洲銀行業消費者權益保護面臨的問題、對策及啟示

【摘要】金融危機后，金融消費者權益保護已成為國際社會關注的焦點。文章分析了當前歐洲銀行業消費者權益保護面臨的主要問題及對策，并結合中國實際，提出了相關建議。

【關鍵詞】銀行業 消費者權益保護問題對策建議

一、引言

消費者的信任和信心對銀行業的長遠發展至關重要。金融危機爆發后，廣大消費者對銀行業的行業形象和服務質量提出了諸多質疑。為重塑銀行業市場信心，20國集團領導人在首爾峰會上提出了改進金融消費者權益保護的建議，并要求金融穩定理事會和亞太經合組織牽頭制定相關普適性原則。在此背景下，世界各國和地區紛紛加強了對金融消費者權益保護的關注。

歐洲是現代金融的發源地，也是世界成熟金融市場之一。其金融消費者權益保護的經驗值得借鑒。本文對當前歐洲銀行業消費者權益保護面臨的主要問題及采取的措施進行了研究，并結合我國實際，提出了相關建議。

二、歐洲銀行業消費者權益保護面臨的主要問題及對策

（一）審慎借貸

審慎借貸是指在發生信貸業務時，銀行業金融機構及其中介機構應嚴格審查借款人的借款需求及償付能力，不得過度授信；借款人在申請貸款時，應具備相關的金融知識并向銀行業金融機構提供真實、完整和準確的信用資料。但實際情況卻是，一方面銀行業金融機構偏重于對抵押物的依賴或是通過信用違約互換以及資產證券化轉移信用風險，忽視對借款人還款能力的盡職調查；另一方面，借款人為獲取信貸資金也粉飾自身資信狀況，掩蓋真實信息。一旦經濟形勢出現惡化，以過度負債、違約欠款和取消抵押物贖回權等為特征的信用風險就會逐漸顯現。

為防止此類問題的發生，歐洲監管當局提出如下建議：一是制定更為審慎的授信管理指引，強化對授信業務的約束；如，將授信額度與家庭年收入或家庭財產進行對比，設置最高限額。二是督導銀行業金融機構及其中介機構要加強實地調查，如面談、家訪和交叉詢問等，了解借款人真實的資信狀況和融資需求。三是提高個人外幣貸款的準入條件，防止普通消費者承擔由匯率和利率變動引發的過度風險。四是加強對相關中介機構的管理，防范利益沖突和道德風險。

（二）復雜產品營銷

隨著市場競爭的加劇和金融創新的深化，銀行業金融機構不斷推出設計精致、結構復雜的產品。在這些產品銷售過程中，因管理不善、信息不對稱和道德風險等引發的糾紛和矛盾時有發生，具體表現為：一是由于內部培訓和指導的不足造成業務人員向消費者傳遞錯誤的產品信息；二是在績效考核的驅使下，業務人員利用信息的不對稱向消費者提供虛假的或是夸大的產品收益信息，誘導消費者做出錯誤選擇；三是個別業務人員利用消費者維權意識不足的弱點，通過電話營銷或是口頭營銷等方式，實施誤導性銷售；四是金融產品自身的復雜性和不透明性增加了消費者貨比三家的難度，不利于消費決策。

針對上述問題，歐洲監管當局認為可從以下幾方面著手加以解決：一是根據產品的復雜程度實行分級管理，并用顯著標志進行識別；二是要求銀行業金融機構加強對營銷人員的培訓和監督，確保產品信息如實傳遞；三是加強對復雜金融產品營銷方式、宣傳資料以及合同文本的監管審查，保障消費者的合法權益。

（三）不合理收費

2011年底至2012年初，范戴克管理咨詢公司受歐洲政策研究中心的資助，利用問卷調查的方式對成員國銀行業金融機構收費情況進行了分析。調查結果表明：收費標準不透明、定價依據不明確、重復收費和超額收費等問題是消費者投訴的重點。不合理收費的問題既涉及支付結算業務也與信貸業務相關，如不合理的賬戶管理費、不透明的計息方式等。

為規范銀行業金融機構合理收費，歐洲監管當局提出了如下建議：一是統一收費目錄中的專業術語及相關解釋；二是要求公示所提供服務的收費標準和依據；三是要求銀行將不同產品的計息方式統一轉換為年化收益率，提高產品定價的透明度；四是建議向消費者提供更多的價格比較工具，方便消費者進行評估和選擇，如建立價格比較網站等。

（四）金融科技化的風險

信息科技的日新月異推動了以信用卡、手機銀行和網絡銀行為代表的電子銀行的迅速發展。電子銀行業務的興起為消費者的支付結算和信貸業務提供了便利，但也為高科技犯罪提供了場所。近年來，短信詐騙、釣魚網站、盜用信用卡、竊取客戶私人信息等風險事件常有發生。如何安全、可靠地使用電子銀行已成為消費者權益保護的熱點。

對此，歐洲監管當局認為要確保電子銀行的安全運行，應做好以下工作：一是不斷提升銀行業金融機構信息安全管理水平，以滿足業務發展的需要；二是加強對消費者的宣傳教育，幫助消費者提高安全消費的意識和技能；三是應加大對新型電子銀行業務的風險評估和審查，及時查缺補漏，防范潛在風險。

（五）金融知識普及

隨著管制的放松，金融創新達到了前所未有的廣度和深度。與此同時，普通消費者所具備的金融知識和經驗卻沒能跟上金融創新的步伐。這突出表現在以下兩方面：一是銀行業金融機構在向消費者推介創新產品時，提供了大量復雜和繁瑣的信息，以致消費者無法在短時間內了解產品的實質并做出合理的消費選擇；二是由于消費者無法完全了解產品的風險和收益以及自身的權利和義務，一旦消費者發現利益受損時，無法有效訴諸法律，維護自身利益。

對此，歐洲監管當局將通過設立專門的網絡平臺普及金融消費知識。現階段，歐盟正通過兩大網站開展此項工作，即由亞太經合組織牽頭設立的金融教育國際網絡和由歐盟出資設立的專業消費者教育網站。

三、啟示

（一）倡導審慎信貸，履行社會責任

審慎信貸的實質是銀行業金融機構在“了解你的客戶”和“了解你的產品”的基礎上，向消費者提供合適的產品。這也是銀行業金融機構履行社會責任的直接體現。近年來，我國銀行業金融機構在信貸業務方面的不規范經營較為突出。這是在利率管制時期發生的短期現象。從長期來看，我國銀行業金融機構面臨的真正挑戰在于如何在完全市場化的條件下負責地向消費者提供滿意的服務，從而增強自身的市場競爭力?；诖?，我國銀行業金融機構應以客戶為導向，著力加強健康信貸文化建設，提高管理的精細化程度，切實改善服務水平。

（二）改善信息溝通，爭取客戶信任

金融市場的本質是資金和信息交換的場所。在競爭性市場中，誰能為消費者提供更加完整、準確和快捷的信息，幫助其合理配置資產，實現預期收益，誰就會贏得消費者的青睞。因此，我國銀行業金融機構既要教育和幫助消費者提高金融知識；又要使用消費者常用的語言，客觀、完整、準確地推銷自身的產品，提高消費者的決策能力，增進與消費者的互信。

（三）加強科技管理，保障信息安全

信息科技對金融而言是一把雙刃劍，用好了可以如虎添翼，用不好就會傷筋動骨。因此，銀行業金融機構在發揮其優勢的同時，還應重視信息系統的內部管理，明確操作環節，落實人員崗位職責，并定期維護、檢查和更新信息系統，確保系統穩健運行，數據安全可靠。此外，銀行業金融機構還應加強對客戶信息資料的保密管理，通過健全的內部控制體系保障客戶的個人隱私。

（四）普及金融知識，促進銀行業發展

公眾金融知識的提高既有利于增進自身的消費品質；也能促進銀行業金融機構更加準確地了解消費者的真實需求和風險偏好，從而提升金融創新和市場競爭的效率和質量，最終實現銀行業的健康發展。為普及金融知識，監管部門有責任做好以下幾方面工作：一是引導銀行業金融機構履行社會責任，持續開展金融知識普及活動；二是重點加強與公眾生活密切相關的金融產品的宣傳，如支付結算產品、消費信貸產品、理財產品、年金產品等；三是要求銀行業金融機構嚴格區分金融知識普及與商業廣告宣傳，避免利益沖突；四是要加強專業教育網站的建設，豐富網站內容，及時更新風險提示和案例教育，實現與社會公眾的良性互動；五是重視金融知識在學校的普及。

作者簡介：王璜（1979-），男，重慶人，碩士研究生，中級經濟師，就職于重慶兩江銀監分局。

（責任編輯：陳岑）