從孩子身上領悟公關

盧小玲

作為公關人士，我最大的挑戰不是給圈內人、知情人士解釋我每天忙碌奔波些什么。讓我絞盡腦汁的是，我3歲的女兒經常想搞明白，什么是公關?

“媽媽，你每天上班做什么?”一次被女兒問住后，我給她的簡單答復是：比如你是我客戶，做好事了，我要到處跟人家說。做壞事了，我就得幫你解釋，跟人家說對不起。人家不認識你時，我就跟大家介紹一下，讓大家都喜歡你。比如你生日時，我要組織活動請小朋友來我們家玩。

經此后，我就用“盡量把事情簡單化”的理念來對待工作。對于一位在新加坡及中國從事公關業12年的所謂“女強人”來說，我總能從女兒身上學到如何處理與客戶、管理團隊的關系。

對待客戶的發泄，我們得找對人，猜對事。

有時候，做公關的我們會覺得客戶蠻不講理——突然間就對公關公司劈頭蓋臉地指責一頓；有時候，客戶會突然提出一個毫無理由的需求，公關公司在不知來龍去脈的情況下只能被動地完成客戶的各種指令，結果很可能是反復修改討論也無法達到客戶想要的標準。

這時候，我就會想起女兒偶爾無理取鬧的大哭。哭，不是因為她摔倒了覺得疼，更不是因為摔壞了心愛的玩具，而是因為她在同學面前絆了一跤，覺得自己“出丑”了。

同樣的問題來了，我們抓到客戶關心的重點了嗎?他要的不是一個媒體監測報告，更不是一個媒體投放的數據，或許他更需要的是，怎么把他的工作更好地呈現給他的老板，得到后者的認同和贊許。因此我們總是強調以客戶為中心和以客戶的客戶為中心，是有一定道理的。

你敢直言公關解決不了客戶目前的難題嗎?

“我創立公司時的原則，就是為客戶的利益服務。”以上語錄是公關之父Harold Burson在他近期接受媒體專訪時說的。他也在另外一個場合提到，“故事的重點始終應當在客戶上；如果哪天故事轉移到我們公關人的身上，那就是大錯特錯了。”

而且，無論何時，我們都要把客戶的利益放在第一位。試想，客戶給你一筆預算做公關，有幾個公關公司或公關部門的領導能對客戶坦言，“其實你預算應該用在廣告投放、員工培訓等方面，目前階段公關解決不了你的關鍵矛盾”?然而，有了這樣的坦誠，你才能博得客戶的尊重與信任。

你做的事情敢告訴孩子嗎?

當你將一歲的小孩扔向天空，他會笑，因為知道你會接住他，這就是信任。我們對上司、同事、以及客戶之間的信任與尊重都是非常珍貴的，而且需要用時間和誠意去細心培養。同樣，信任也是非常脆弱的，有時候一點小事就可能破壞好不容易建立起來的信任。對客戶而言，最能體現公關價值的時候無疑是危機處理。那么，在客戶遇到危機時，公關的作用是什么呢?

我在協助客戶處理危機的時候，會時刻問自己：要是我的孩子知道我做了這件事，我說得過去嗎?近期多起行業性危機引起了公眾和媒體的關注——皮鞋門、膠囊門、食品安全門等，有些公關同行呼吁不要受理這些不道德公司的公關服務需求。

還是回到Harold B urson的格言：公關就是一家公司的“良心”。如果我們能幫這家公司做得更道德、做得更好、知錯能改，那我們的危機公關才是真正做到位了。很多時候我們都在關注過程，而忽略了最重要的一點：Public relations(PR)是應該以群眾(public)利益為出發點。

像孩子一樣，經常問“為什么”。

對公關感興趣的員工最常問我的問題是：“我需要具備什么樣的能力才能加入PR這行業?”我只能強調：Attitude is king——態度決定一切。新人行的PR人士要有好學的積極態度，去學習一些基本技能，尤其是寫作能力。還要像孩子一樣，經常問“為什么”，好奇心是我們從事公關行業必備的素質。

其實，無論是把事情簡單化，或者是從另外一個角度去探討公關的問題，小孩子的創意是無限的，因為他們不知道什么是界限，所以他們的思想不會受限制。我們也可以適當放慢腳步，回顧一下童年往事，也許能從中領悟到很多對工作有價值的想法。