知識管理視角下的圖書館隱性知識服務模式構建

江濤

[摘要]通過對圖書館隱性知識的內涵及知識服務的分析，明晰了隱性知識影響著圖書館知識服務的創新和服務水平的提升，提出充分發揮隱性知識的作用，強化圖書館的服務意識，從根本上保證圖書館知識服務方式的改進和創新，構建出基于隱性知識的圖書館知識服務模式，并對其運作進行詳細說明，旨在為圖書館創新讀者服務提供借鑒意義。

[關鍵詞]圖書館；隱性知識；知識管理；知識服務；服務模式

[中圖分類號]G252.6[文獻標志碼]A[文章編號]1005－6041(2012)03－0016－03

知識經濟時代，知識服務已應用于社會各個領域中。圖書館作為知識管理機構，理應在知識服務方面走在前列，國內外圖書館已開展了知識服務的理論研究，并進行了探索性實踐活動。圖書館界也已意識到開展知識管理與服務對提升自身核心競爭力，推動圖書館事業發展起著越來越重要的作用。人們通常把知識分為顯性知識和隱性知識，圖書館也把其提供的知識服務分為顯性知識服務和隱性知識服務兩種。本文把研究重點放在圖書館隱性知識的服務利用方面，通過對隱性知識的挖掘、交流、轉化與共享，找出隱性知識服務的方式方法，力求建立一種服務模式，為圖書館隱性知識服務實踐提供參考。

1、圖書館隱性知識

隱性知識是人們在工作實踐中積累的經驗，它存在于每個人的大腦中，具有主觀性。因其未被編碼，所以無法用文字、圖表或公式表達出來，人們往往把它看成是“只可意會，不可言傳”的知識。對于圖書館來說，其隱性知識通常包括這樣三個方面，一是圖書館工作人員在長期的工作實踐中所積累的經驗和專業知識，這部分知識存在于圖書館工作人員的大腦中，沒有被挖掘出來，為個人所有。二是圖書館服務對象——讀者所擁有的知識和技能，包括讀者對圖書館工作提出的意見、建議和反饋的信息等。三是圖書館的辦館經驗、館藏特色、服務特色、公眾口碑等。因此，圖書館隱性知識可以看成是圖書館、圖書館工作人員以及讀者所擁有的，尚未被編碼和顯性化的知識。

2、圖書館隱性知識服務

圖書館知識服務是指工作人員運用自己所擁有的專業知識，為讀者提供所需要的個性化、專業化服務。與此同時，用于服務的知識經過加工與重組，實現了創新與增值，從而發揮出圖書館服務的價值效益。顯性知識和隱性知識共同構成圖書館知識服務的集合，在具體服務過程中，兩者相互滲透，不可或缺。隱性知識存在于圖書館為讀者提供知識服務的整個過程中，與顯性知識相比，用于服務的圖書館隱性知識需要經歷一個挖掘、轉化和共享的過程，最終實現隱性知識服務于圖書館實際工作。

2.1構建圖書館隱性知識交流平臺

圖書館建立知識交流平臺，供知識使用者交流和學習之用。交流平臺的構建可以借助現有的網絡，包括互聯網和內部局域網，為知識使用者提供一個工作站點。工作人員可以利用網絡工作站自由進行知識交流，交流對象為圖書館用戶，包括圖書館工作人員之間、工作人員與讀者之間、讀者與讀者之間的交流，交流內容可以是工作中的見解、經驗、訣竅乃至靈感等，也可以是問題與解答，建議與討論。系統管理人員可以依托交流平臺，發掘知識服務所需的有用信息，并保存于知識服務庫中，這種知識交流儲存的過程也是對隱性知識開發、利用和創新的過程。工作人員以及讀者可充分利用Web 2.0技術，借助博客、聚合、維基等進行隱性知識的交流與共享，同時以網上論壇、學術沙龍、專家問答的形式，為知識使用者創造一個自由、靈活、和諧，不受時間、地點、空間限制的交流環境。這種交流可延伸到圖書館以外，包括圖書館與本單位內部其他部門，以及與外單位相關部門之間都可以通過QQ、飛信、郵箱等進行信息交流，實現相關隱性知識的互換。通過平臺交流，使原本屬于自己擁有的知識，轉移到圖書館知識庫中，成為知識服務平臺的組成部分。

2.2構建圖書館隱性知識庫

交流平臺的構建為隱性知識共享和轉化提供了條件，但受時間、地點、交流對象等因素的影響，交流不一定順暢。隱性知識庫的建立，不僅能夠保存下來那些瞬間產生稍縱即逝的思想火花，而且可以將分散的知識有序化和系統化，方便隱性知識的使用，提高利用速度和效率。圖書館建立隱性知識庫并與績效掛鉤，可以激勵工作人員貢獻自己的知識，形成一個知識轉移、共享和吸收的良性循環。根據對隱性知識的不同分類，可以建立隱性知識庫，庫結構和庫記錄樣例分別見表1、表2。

為方便對隱性知識的檢索，知識庫結構中按形態、主體、主題和部門等類別對隱性知識進行分類。從責任者項可以看出提供知識者是個人還是團體，從索引項可以發現知識產生、發展和創新過程，從被索引次數能夠得出該項知識的重要程度以及使用頻率。綜合分析字段內容，可以發現圖書館工作人員個體、團體或部門在隱性知識提供利用服務方面所作出的努力，也可以把貢獻大小作為對個人、團體以及部門績效評價的一個定量數據，以此來激勵圖書館廣大工作人員，積極參與隱性知識服務工作，為隱性知識庫建設作貢獻。

2.3構建圖書館隱性知識服務平臺

平臺設計以圖書館工作人員和讀者為對象，以知識管理與服務為出發點，依靠現有網絡和社會化軟件，采用信息、網絡技術和數據庫語言，憑借Web數據挖掘技術，知識倉庫技術，異構數據庫整合技術，信息推送技術，智能代理技術，全文檢索技術等。

圖書館隱l生知識服務平臺包括以下幾部分：1)表達讀者的知識需求——讀者需求平臺；2)讀者的個人門戶網站——個性化展示平臺；3)讀者和圖書館工作人員之間進行知識溝通、問題探討和知識交換——交流協助平臺；4)充實隱性知識庫的資源，為讀者提供全面知識服務——知識共享平臺；5)各個平臺所需的相關技術——技術支撐平臺；6)利用社會性交流軟件，如BBS、MSN、QQ、飛信、博客等，實現讀者和圖書館工作人員之間的溝通交流——實時交流平臺；7)對外部知識的聚合提取，并加以篩選、組織，為用戶提供知識服務——RSS Feed平臺。

從平臺的組成來看，整個平臺的構建是為實現隱性知識的挖掘、篩選、匯總、共享而設計的，體現了“以人為本，面向讀者”的宗旨，促成了工作人員與讀者之間的互動，為知識更新創造了條件。

3、圖書館隱性知識服務模式構建

圖書館隱性知識服務模式是一個動態的、集成的系統，整個系統由四大功能模塊構成，隱性知識經過交流、吸收、加工、處理、轉化和共享等環節，完成圖書館工作人員對讀者的服務。圖書館隱陛知識服務模式如圖1所示。

從圖1可以看出，在隱性知識的服務過程中，把知識的轉化和處理放在重要位置，這也是由隱性知識本身特性所決定的。圖書館隱性知識服務系統各模塊分析如下。

3.1工作人員通過與讀者面對面的交流，提供知識服務。

這種簡單直接的溝通方式多發生在圖書館工作人員與讀者近距離的接觸中，是以圖書館工作人員的隱性知識為根據，采取個體解答的服務形式，有針對性地向讀者提供相關需求服務。面對面的交流，可以讓圖書館工作人員有機會充分了解讀者的想法，以探討的方式來解決問題更顯人性化。不足之處在于受時間、地點、空間、人力等制約較明顯。另外，工作人員水平的高低，決定著服務質量和效果。

3.2知識交流平臺為圖書館工作人員與讀者之間架起了溝通橋梁。

在服務過程中可充分利用Web 2.0技術，借助博客、聚合、維基等進行隱性知識的交流與共享。通過知識交流平臺為讀者提供服務不再局限于面對面，其問題的解答與知識的交流過程、結果以及讀者信息，實時保存于交流平臺的工作站上。對于存儲在知識庫里的圖書館工作人員的經驗和技能，其他工作人員在服務于讀者時又會吸收、提高和再利用，從而實現了圖書館隱性知識的交流、共享與創新。

3.3知識經過轉化以后才進入知識處理程序，最終服務于讀者。

知識的轉化形式有以下4種。1)內在化，即顯性知識轉化為隱性知識。是指圖書館工作人員在各自的工作學習過程中對顯性知識的獲取。通過邊學邊干來完成知識的消化與吸收，把他人的經驗轉化為自己知識的一部分，以此來改善知識結構，提高工作能力和水平。2)外在化，即隱性知識轉化為顯性知識。在此過程中，圖書館工作人員將自己難以規范化表達的隱性知識，進行系統的整理并憑借一定的媒介將它清楚地表達出來，使這些隱性知識顯性化，便于繼承和共享。3)社會化，即隱性知識轉化為隱性知識。是指圖書館工作人員之間通過觀察、模仿、實踐等形式傳遞隱性知識。4)綜合化，即顯性知識轉化為顯性知識。在此過程中，零散龐雜的顯性知識被匯總在一起，通過分類、重組、分析等系統化組合后，產生新的顯性知識。正是由于隱性知識和顯性知識相互作用與轉化，才有知識在傳播過程中得以創新。

3.4知識處理在整個圖書館隱性知識服務模式中位于架構的核心。

處理過程主要包括以下5個部分。1)知識獲取，一方面是指圖書館內部知識的傳遞與創新，包括圖書館工作人員個人的知識、部門知識以及整個圖書館的知識；另一方面是指從外部獲取的知識，包括從外部圖書館、研究機構、專家學者個人等處通過交流合作得到的知識。2)知識表達，是指運用技術手段并選擇合適的方法把知識表示出來。知識表達會直接影響到知識處理的效率和應用，因此，表達的基本要求是完整、簡潔、明了，層次結構性強。3)知識傳遞，是指需要利用知識的人能及時獲得知識的過程。這包括使用互聯網，依靠電子郵件、QQ、飛信、博客等傳輸文件，也包括使用內部局域網查詢并獲取到自己所需要的知識，面對面的交流也是知識傳遞的形式之一。4)知識利用，是指圖書館工作人員用所獲取的知識創造價值，這是知識處理的最終目的。知識在傳遞、分享和使用過程中，不斷地由隱性轉變為顯性，由圖書館個人擁有轉變為圖書館擁有。5)知識整合，是指運用科學的方法對單一的、零散的、新舊混雜的知識進行分析、綜合和集成，去除過時的或不相關的部分。經過整合后的知識便形成新的知識體系。

總之，隱性知識服務模式建立在圖書館工作人員為讀者的服務基礎之上，無論是通過面對面的接觸，還是利用知識交流平臺，都是一個隱性知識的獲取、吸收、轉化、傳遞和創新的過程。一切基于隱性知識的搜集、整理、加工、重組以及知識交流平臺、知識處理平臺、知識服務平臺和隱性知識庫的建立，都是緊緊圍繞讀者咨詢服務這一最終目的服務的。整個系統的知識是在一個有序的、開放的狀態下流動，注重知識的交換、重組和再創造。正是在讀者提出問題，圖書館工作人員接受、分析和解答問題的互動過程中，隱性知識實現了共享和轉化。圖書館隱性知識服務，促進了知識的創新和發展。