淺談銀行大堂工作人員營銷技巧

【摘要】基層網點營銷水平的高低直接影響了整個銀行營銷業績的發展，而基層網點營銷人員的素養、態度、技巧又很大程度上決定了基層網點營銷水平和營銷業績。那么，改善和提高基層網點營銷人員的素養和技巧，特別是與客戶接觸最為頻繁、接觸時間最長的大堂工作人員的素養和技巧就具有非常重要的現實意義。

【關鍵詞】大堂營銷技巧

一、營銷之前首先應迅速建立起與客戶間相互信任的關系

在與客戶接觸的第一時間便大力推廣業務很可能讓客戶產生反感情緒，而且在這種情況下客戶是懷有防御心理的，會抵觸營銷，從而大大影響業務推廣的效果。因此，較好的方式是先和客戶建立一種良好的、相互基本信任的關系。先建立關系再展開營銷。在操作上便是在接觸客戶的第一時間應該是為其解決辦理業務的需求和解答客戶的各種咨詢，在幫助客戶滿足其原有需求的基礎上，再對客戶進行營銷。從個別事例來看，先替客戶解決他們的困難，如有客戶不是很會使用ATM機、不會激活自己的網銀專業版或手機銀行等，在助他們解決問題后再進行營銷，往往比較容易成功。

二、發自內心地對所有事物、客戶產生敬意，從而發自內心的微笑，始終保持良好的言行、神態、微笑，從而產生親和力

很多時候笑容比語言更有親和的魅力，它能在第一時間默默地和對方進行交流，很多的思想都能通過笑容來傳達。但是笑容是否發自內心可以被察覺出來，這就要求我們培養自己發自內心微笑的能力。而提醒自己隨時隨地對任何事物產生敬意就是培養這一能力最好的辦法。只有我們內心真正地尊敬客戶，才能對他們發自內心的微笑。當然，人與人之間情緒是能夠相互感染和傳遞的，當我們對客戶發自內心的微笑時他們也會回敬我們以微笑。不僅如此，當我們心存敬意時，它不僅能影響我們的微笑、表情，還能影響我們的語音、語調，會讓客戶從各個方面了解到我們對他們的敬意，從而讓我們不自覺地產生親和力，這也是一種良性循環。

三、學會識別客戶，發掘客戶需求。從細節之處識別高端客戶以及各種具有潛在發展機會的客戶

1.交通工具。通過自駕車的車型、是否有專職司機等方面來考察客戶的經濟情況。當然，作為大堂工作人員，很多時間接觸到客戶的時候不一定能提前就看到客戶的車輛什么的，但是大多數客戶都將車鑰匙掛在身上，我們可以通過識別汽車的鑰匙來識別客戶所乘駕的車型，從而大致地了解客戶的經濟能力和消費水平。

2.飾品及攜帶品。飾品我們更主要觀察的是他（她）所佩戴的首飾、皮帶、手表屬于什么品牌。攜帶品最經常辨別客戶的多是他所用的皮包、手機等，基本能夠判斷這個客戶的品味和資產情況。

3.言談中所表現出來的興趣和消費傾向。這一點在二十至三十歲之間的青年人群中表現得更為明顯。當我們在與此類客戶交談時，多去留意他們言談中所表現出來的感興趣的事物類型以及消費的觀念等，從而判斷出他們的消費需求，有差別地為他們提供產品信息。就像一個對iphone及各種網絡應用程序比較感興趣的青年，也許更容易接受網銀專業版和手機銀行等業務。

四、營銷一定要主動，在發現潛在客戶時一定要變被動營銷為主動營銷，有意識地留下顧客的聯系方式

有一部分客戶行為方式比較謹慎和理性，他們在被營銷的時候大多數時候并不會急于作決定。這種情況，有很多營銷人員會選擇將自己的名片遞給客戶并告知客戶如果有需要就請和他/她聯系。當然，這種方法并無錯誤，只是不夠完善。客戶都有一種消費的惰性，他們在接受推廣時，他們很可能并沒有對這個業務的需求，只是在被營銷時產生了興趣，但歸根到底這項業務對他們而言并不是必須的，一旦他們當時沒有作下決定，很可能在離開這個營銷的環境和氣氛便更不會產生興趣了。而且，客戶作為被營銷的對象，在沒有對某項業務產生需求時，更不會愿意從被動變為主動而和營銷人員聯系。這就要求我們在和這類客戶產生接觸時，一定要留下客戶的聯系方式，讓自己掌握到主動，以便我們后期通過電話、短信等方式進行營銷和后續跟進。

五、根據個人情況的不同，提供差異化的營銷服務

就我個人而言，我選擇的不同于其他員工的差異化營銷之一便是利用業余時間為某些客戶提供上門服務或前往某些單位進行上門營銷。業余時間對于營銷也非常重要，因為有很大一部分客戶因為工作等的原因并不能經常往返各個銀行網點，但他們其實很多人是有一部分業務需求的，這就要求我們主動去為他們提供信息去發掘他們的消費潛力。

六、做好銷售的后續工作，主動與客戶聯系，從點到面，從一位客戶發展出多位客戶

簡言之，強化“售后服務”。在當代競爭日趨激烈的市場中，銀行業務的售后服務占有非常重要的地位。在大堂的業務中，應該將工作的重點不僅僅放在成功的銷售上去，還應該更多地關注銷售之后的服務。例如，我們在為客戶辦理了信用卡，我們的工作不應僅僅停留在為客戶提交申請書上，還應該隨時關注信用卡的申請進度并且在需要的時候告知客戶，主動與客戶溝通、聯系以及向他們反饋信息。在這個過程中，很容易與客戶建立起更為輕松和自在的關系，不僅營銷了某樣或某些業務，更把自己良好的職業素養和優質的服務營銷出去，這樣比較容易提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶和市場。

七、營銷活動無時無刻不存在，養成隨時隨地營銷的習慣

生活中除了上班時間外我們還有很多時間會和各種社會人士產生接觸。我們培養起了時刻營銷的習慣和敏銳的識別客戶需求的能力后便會發現營銷機會在生活中無處不在。如果我們抓住了生活中的各個細節和機會，會對我們的營銷產生莫大的幫助。

參考文獻

[1]周瓊，王培華.我國商業銀行基層網點營銷策略創新[J].特區經濟，2006(06):65.

[2]朱明，周伯林.我國商業銀行服務營銷文化戰略體系的構想[J].金融論壇，2009(09).

作者簡介：干瀟(1989-），男，四川眉山人，本科，研究方向：金融經濟。

（責任編輯：陳岑）