論提高危機事件中政府的應對力

周凱

【摘要】微博客日益成為重要的傳播渠道以及輿論聚集地，也給政府危機應對帶來了挑戰。2011年“9·27”上海地鐵追尾事故發生后，迅速引發輿論關注，輿情壓力直逼“7·23”動車追尾事故。不過此次事故后上海市政府新聞辦迅速組織相關管理部門召開新聞發布會，披露事件初步調查情況；此外地鐵管理部門首次充分借助新媒體渠道，通過官方微博滾動發布危機事件進展，阻斷謠言的傳播鏈條，迅速疏導了負面輿情，筆者認為這可作為研究新時期政府危機處理的重要范本。

【關鍵詞】傳播鏈；危機應對；分層發布；意見氣候

重特大突發事件中，輿論形成與大眾傳播媒介營造的意見氣候有直接關系。傳播學家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼曾提出“沉默的螺旋”理論，指出意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環往復，便形成一方的聲音越來越強大，另一方的聲音越來越沉默下去的螺旋發展過程。在實際生活中，重特大突發事件發生后，政府部門一旦在第一時間失語，其聲音就會越來越弱，謠言也會借此形成強勢的意見氣候；反之，如果政府在第一時間公開、客觀地發表意見，其正面的聲音就會越來越強大，使得謠言“無所遁形”。2011年“9·27”上海地鐵10號線追尾事故，恰恰是后一種情形的實際印證。

2011年9月27日14時37分，上海地鐵10號線兩列列車在豫園站至老西門站下行區間百米標176處發生追尾事故，造成295人到醫院就診檢查，無人員死亡。

總體上看，事故后輿論熱點迅速凝聚，關注度有趕超“7·23”動車事故之勢，但由于相關機構應對得當，幾乎在一夜之間，熱度迅速降溫，影響迅速縮小，是新聞應對的典型案例。

人民網輿情頻道對此評價：“在此次危機應對中，上海市政府、地鐵運營方在應對態度、信息公開、新媒體利用等方面均有較好表現。雖然事故造成的影響大，但是在輿情應對方面是得力、妥帖的，不啻為一次事故危機應對的范本?！盵1]

筆者擬對此次事故中的傳播特點進行分析，并對未來危機事件中的政府應對提出對策建議。

傳播特點

（一）“公民記者”推動。2009年以來，微博對新聞事件的發動或推動態勢日益明顯。一些突發事件開始展現清晰的傳播脈絡：個人微博發布——名人微博轉發——新聞類微博匯總——官方機構、官方微博核實——官方開發布會/傳統媒體大規模跟進。

筆者比較“7·23”動車事故和“9·27”地鐵事故兩次事故發現，這兩次追尾事故都符合這一傳播路徑。

具體來看，“9·27”地鐵事故發生當天14：45，乘客“安默然lucky”發出第一條關于事故的微博信息，4分鐘后乘客“季法師”發出了一張現場圖片，畫面上一名受傷女子渾身是血地躺在地鐵車門邊，該圖片在10小時內轉發量達6萬次。隨后，草根微博被新浪的官方微博@頭條新聞引用，網絡上的相關信息呈現爆炸式增長。

“7·23”動車追尾事故發生4分鐘后，20：38乘客@袁小蕪率先發布微博，隨著她的微博被粉絲數過萬的名人微博@孫海峰、@羅軍轉發，影響力擴大。其后再被新浪的官方微博@頭條新聞應用，輿論呈爆炸式增長。

（二）熱點迅速聚集。上海地鐵追尾事故發生5小時后，新浪微博200多萬網民參與討論。初步統計，事故發生后3小時之內，在新浪、騰訊等微博中異?；钴S的事故現場乘客至少有10名，人均發布微博10條到20條，一些ID粉絲從不足百人上升到上千人。當天微博熱點前五名均與地鐵追尾事故有關，其主要原因有三：

1.受眾對兩個多月前的“7·23”動車事故、1個月前的“10號線開錯方向事故”記憶猶新，“9·27”地鐵事故又出現在與生活更密切相關的地鐵上，關注度呈指數級遞增。2.受眾對當時“信號故障、調度失誤”的事故原因也有印象，部分受眾甚至記得通號集團、卡斯柯等涉事公司的名稱，當“信號提供商與‘7·23動車追尾事故是同一家的消息在微博上傳開后，立即引發網友的熱議。3.微博、手機終端等新傳播手段普及后，地方性、局部的事故往往在短時間內被迅速擴大為公眾事件。

（三）應對及時，發酵時間迅速縮小。在“7·23”動車追尾事故發生后77分鐘，新華網發布快訊：兩節車廂“脫落墜落橋下”，成為事故發生后首個官方證實信息，但這距離第一條草根微博已有1個多小時，其間網友的質疑已經不斷發酵，產生聚合效應。

如果應對不力，上海地鐵追尾事故很有可能像動車追尾事故一樣，成為媒體和網絡持續炒作的熱點。事故發生32分鐘后新浪官方的@頭條新聞引述網友信息稱兩車相撞。此后僅過了8分鐘上海地鐵官方微博證實“碰擦”，其后3分鐘上海新民網發布“兩車追尾”的消息。

新聞發布會的及時性也為上海地鐵事故后疏導輿情起了重要作用。當晚8：30，事故發生6小時后，上海市政府新聞辦就組織相關地鐵和醫療衛生部門對事故初步調查情況以及受傷乘客收治信息進行披露。而動車事故的發布會在傳統媒體大規模跟進后的事故發生后的第二天晚上召開。

雖然熱點在事故當天擴散、發酵后，當晚到達頂峰，但由于各方面應對及時，在事故發生后的“黃金窗口期”迅速擴大正面信息的傳播范圍，切斷大多數謠言的傳播鏈條。特別是當晚新聞發布會的召開，響應速度比“7·23”動車追尾事故足足快了20小時，參與發布者除了新聞發言人外，還包括3個涉事部門的一把手。

（四）最終輿情狀況差異較大。筆者以慧科訊業新聞搜索平臺為基礎，分別以“動車追尾”和“上海地鐵追尾”為關鍵詞，以大陸及港澳臺媒體為范圍檢索，對國內媒體報道進行檢索；以FACTIVA新聞搜索平臺為基礎，分別以“train crash”和“shanghai crash”為關鍵詞，以西方主流媒體為范圍檢索，對國外媒體報道情況進行統計。結果顯示，“9·27”事故爆發的最初兩天，國內媒體的報道數量明顯高于“7·23”事故，事故發生第二天“9·27”事故的報道量甚至比“7·23”多一倍。如果考慮到兩事故發生時段的不同（一為下午、一為晚上），那么我們以事故發生后的24小時為參照時間段，“9·27”事故的報道量仍然高于“7·23”事故。

但7月24日鐵道部發布會后，媒體的報道量連續兩天不減反增，隨后持續高位震蕩，每天都超過1000篇，事發5天后才明顯下降。9月27日上海地鐵事故發布會后，無論在傳統媒體還是網絡媒體，該事故的熱度迅速下降。加之國慶長假的淡化效應，呈現平滑下降的趨勢，事故發生后第4天的媒體報道量已經降至200篇以下。10月7日，“12名責任人處理結果”見報時略起波瀾，但也迅速消弭。

國外媒體的報道趨勢更加明顯。在“9·27”事故中，呈現興趣迅速增長、迅速消退的態勢，第5天后幾乎見不到相關報道。而“7·23”事故后的外媒報道量持續在高位，第6天仍然有27篇之多。

上海地鐵微博發布分析

此次上海地鐵追尾事故中，上海地鐵官方微博的表現引人注目，因此單獨作為案例進行分析，其主要特點如下：

（一）及時準確。此次事故發生后僅僅40分鐘，上海地鐵官方微博就發布消息。當“官方權威信息”和“未經核實的傳言”同時出現在微博的主頁上時，許多有可能去轉發謠言的網友改為轉發上海地鐵的官方消息。27日下午發生的事故，上海地鐵官方微博半天的發帖量就達到26條，第二天又達到42條，從信息量方面也滿足了絕大多數網友的要求。

（二）分層發布。微博時代，受眾對發布內容的時效性要求提高，晚幾小時已然謠言滿天飛。作為官方信息的傳播者，最明智的方式就是適應這種變化，將信息拆解，采取“剝洋蔥”式的方式，滿足受眾抽絲剝繭的信息需求。

上海地鐵官方微博在此次事故中顯然較好地適應了這種變化。14時14分，事故還沒發生時，他們就連續發布7條“設備故障”的信息。雖然在當時未引起廣泛關注（平均轉發僅為240條），但事故發生后網友和媒體再去追溯時，自然會對上海地鐵這種提前預警的做法產生好感。15時17分，上海地鐵官方微博首次發布“兩列列車碰擦”的信息，在派人下隧道查看后，于16分鐘之后更新為“兩列列車不慎發生追尾”，后一條微博被轉發超過1.5萬次。16時03分，上海地鐵官方微博開始發布“傷員救治”等善后信息。當晚輿論稍微緩和之際發布“道歉”微博，隨后發布一系列有關停運和公交接駁的服務信息，第二天還派人到公交接駁的現場發布動態信息。這些微博的發布時機，與網絡輿論場的主題變化基本沒有時滯，因此獲得了正面的評價。

（三）誠懇道歉。上海地鐵官方微博27日17時左右發布：“今天是上海地鐵有史以來最黯淡的一天。無論最終原因和責任怎樣，給市民乘客造成的傷害和損失尤感愧疚。全力搶救傷員；盡快恢復運營；接受和配合有關部門對事故的調查和追責；堅決整改舉一反三；再多致歉比起實際損害也顯蒼白，但還是要深深道歉?！?/p>

這條微博不久后就消失，后以“再次道歉”的方式重新出現。雖然過程一波三折，但地鐵方面的誠懇并帶有一定感性色彩的道歉內容，仍然贏得了不少網友的支持。一旦在感情上被拉近距離，受眾就不會出現逆反心理。

隨后，上海地鐵方面分別在9月28日（第二天）、10月6日（調查結果公布后），兩次發布感情色彩強烈的道歉帖。絕大多數網友對此給予正面評價。

對策建議

“9·27”事故職能部門的應對總體上較為得力，但仍有不少細節和做法需要改進和提高。

（一）調查報告發布可更通俗。公布的調查結果通報里，包含有“無速度碼”、“電話閉塞系統”等專業術語。對于普通公眾來說，理解其中含義基本靠猜，在網絡傳播時也可能被誤讀。有媒體稱，“充斥著專業術語的事故通報，仍然令公眾一頭霧水”。突發事件的原因通常都比較復雜，完全通俗化的表達也不現實。但如果在事故報告后添加通俗的注解，并主動邀請權威專家進行解讀，應該會有更好的傳播效果。

（二）少說滿話、降低公眾期待。每次事故之后，媒體和網友都會習慣性地從過往的報道中，找出自相矛盾的說法。

“7·23”事故后，媒體和網友找出央視《焦點訪談》3年前的報道《鐵道部總工程師：前車停下，后車不會追尾》，央視新聞聯播3年前的報道《我國自主研發的自動閉塞系統可防止動車追尾》。“9·27”事故后，媒體和網友又找出6年前新華社的報道《上海地鐵不會發生類似泰國地鐵追尾事故》，東方網2011年報道的《上海地鐵運管中心稱，不會追尾》。在突發事件應對中，如涉及未來情況預估，最好避免百分之百肯定或否定的斷語。

（三）應避免“輕度追尾”式的表達。9月27日當天15：58，新華社快訊中采用“輕度追尾”的提法，這一說法50分鐘后被央視《新聞直播間》轉載，截屏圖片傳到網上后，引起許多網友的不滿。許多名人紛紛加入諷刺討伐的隊伍，有網友戲稱新名詞誕生：“輕度”。截至28日下午6時，“輕度”體討論超過47萬條。不管信源如何，這一說法確實引發了大量的負面評論。在以后的突發事件新聞應對中，事故的定性應務求準確。

（四）新媒體發布應增強協同效應。上海地鐵官方微博在此次事故中的表現獲得普遍好評，但基本只有這一家涉事單位通過新媒體滾動發布。

如果政務微博已經集結成群、彼此聯動，那么新媒體發布的效果應會更好——市政府新聞辦官方微博及時全面地發布重大處置進展、責任認定等信息；上海地鐵官方微博側重發布運營和處置情況；市衛生局官方微博側重發布傷員救治等情況；市交港局官方微博側重發布公交配套等服務保障信息。幾個官方微博還可以相互轉發，形成密集的網狀傳播路徑，從而增加正面信息的到達率與覆蓋度。

參考文獻：

[1]龐胡瑞.上海地鐵追尾事故輿情研究[EB/OL].人民網輿情頻道2011年10月17日，http：//yuqing.people.com.cn/GB/210114/15914699.html.

（作者單位：新聞晨報社）

編校：施 宇