務“虛”的企業

黃浩

隨著大數據、云計算等理念的深入推進，數據將成為應用的重點，與數據相關的高端移動應用，如數據共享、數據備份、遠程同步、軟件分發等應用在企業環境中的需求越來越高，而傳統的由PC支撐的物理桌面實現這些應用不僅成本高昂，且安全風險大，工作效率低、管理復雜。并且，新的智能終端設備在各行業中的應用日益增多，導致企業辦公環境中不僅終端設備數量與日俱增，而且設備的種類也日趨多樣化。因此，商用移動應用促使用戶更傾向于尋找一種新的終端設備支撐新的桌面方式——桌面虛擬化。

以重慶長安鈴木汽車有限公司為例，該公司目前擁有近兩千人的研發力量，這些人員分散在全國各地，每天不同的人員在不同的地點都要接入公司系統，這給快速應用交付和接入監控帶來了很大挑戰。而在應用了桌面虛擬化解決方案之后，實現了分公司和總公司的業務系統共享，大大提高了信息和業務溝通的流暢性。

經過幾年的市場培育與推廣，桌面虛擬化的行業認知度大幅提升。從應用角度來講，隨著制造、金融和能源等行業的業務發展，各企業建設了大量的應用系統，用戶要求能夠隨時隨地快速接入和訪問這些應用系統，在做到數據同步的同時，更要保證數據安全。特別是隨著云計算需求的不斷增加，安全的及時交付已經成為企業為客戶提供更高級別服務的重要標志。因此，行業CIO們也開始探索嘗試創新的技術與解決方案，以期通過信息化手段，使企業降低運營成本，提升管理效率，拓展業務領域，從而在競爭日益激烈的金融市場中保有一席之地。也正是基于上述原因，他們開始關注桌面虛擬化。

聯想：試水虛擬呼叫中心

客戶服務支持中心對任何一家Pc廠商來說，都是一個人數眾多的龐大部門，在聯想也不例外。目前，聯想集團在全球超過60個國家經營業務，產品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務器、打印機等多個領域，為逾160個國家的客戶提供服務，其呼叫中心的規模可想而知。作為呼叫中心體系的一部分，主要為中國地區聯想PC用戶提供售前和售后技術支持服務的聯想呼叫中心，也在隨著聯想業務的蓬勃發展而迎來一個大幅增長時期。

發展挑戰

與快速增長相對應，聯想呼叫中心的傳統基礎設施也面臨著一些挑戰，主要體現如下幾個方面。在聯想對熱線服務的客戶滿意度調查中，不少用戶提出延長服務時間的需求。例如有客戶表示，“要是能把服務時間延長到晚上10點就好了！”但對于呼叫中心來說，延長服務時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會不太方便。

首先，是員工的出勤率。交通堵塞已經成為北京的一個社會問題，相應的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個主要原因為身體不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產生各種身體問題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢工作。

其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉，而新員工招聘難、上崗慢是傳統呼叫中心普遍面臨的一個狀態。隨著聯想呼叫中心的規模擴張，為了能夠滿足座席不斷增加這一需求，通常會采用兩種方式：一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉成呼叫座席，二，建立分中心。但現在，聯想內部能利用的工位已經非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時間。為了兼顧座席擴展需求與運營成本，聯想呼叫中心需要創新的方法來解決座席增加的問題。

聯想客戶聯絡中心總監鄭浩表示，“考慮到上述傳統呼叫中心常規運營和發展遇到的問題，聯想致力于通過技術創新來尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應呼叫中心規模的日益擴張。”最終，聯想呼叫中心將目標鎖定在“虛擬座席”。

SOHO辦公

“虛擬座席”通過應用虛擬化和云計算技術，可以使客服人員擺脫工作地點的束縛，在任何時間、任何地點通過互聯網迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務支持中心的語音話務系統和數據支持系統，為顧客提供服務。

因此，即便辦公空間無法擴充，也不影響呼叫中心的擴張，越來越多的座席可以實現SOHO辦公，完全可以隨著業務的增減靈活部署虛擬座席，降低呼叫中心的運營和管理成本，同時可以為社會提供更多時間靈活的勞動就業機會。此外，在晚上或夜間提供服務支持也更為方便。恰好能滿足聯想呼叫中心有些產品線需要延長服務支持時間的需求，甚至能夠在晚上或夜間提供服務支持，從而解決了為國外有時差的區域提供服務的問題。

聯想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交換機、CTI、CRM系統，并且積累了大量客戶數據，為了保護前期的大量投資，在經過充分論證和測試之后，聯想設計出一套“瘦客戶機+Access GateWay+IP軟電話+XenApp”的遠程虛擬座席解決方案，無需對原有系統進行任何改造，即可將原有的CIT、CRM、IT軟電話部署到XenApp服務器上，隨需發布到每個虛擬座席的瘦客戶機桌面上，而且虛擬座席還可以與實體座席交替使用和復用一套座席的軟件許可，大大節省成本。

SOHO虛擬坐席項目經理聯想CCC創新中心負責人王岳源介紹道，“呼叫中心客服人員在家里通過公司統一配發的瘦客戶機連接到互聯網，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過CitrixAccess GateWay進入公司網絡，再啟動軟電話和虛擬化應用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作了，非常的靈活方便。在該項目中，聯想呼叫中心將逐步建設虛擬座席100個。”

由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業務應用發布到遠程虛擬坐席的桌面上，業務系統實際上還是運行在呼叫中心本地，與瘦客戶機之間的數據傳輸只是鍵盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數據包，從而能有效保證系統運行速度并保證信息安全。

邁瑞：虛擬化成就研發安全

知識資產的保護（包括研發信息安全）是邁瑞這樣的高科技研發型企業的立身之本，也是所有企業保護自身知識產權，持續創新拓展的有力保障，應用桌面虛擬化技術正是邁瑞應對該挑戰的重要手段和工具。此次項目實施面臨巨大的時間壓力，加上由于改變用戶工作環境帶來的接受度問題，挑戰極大。項目的成功不但加強了對邁瑞知識資產的保護，而且為解決日益迫切的桌面管理、應用推廣、用戶遠程接入、移動辦公等問題和需求提供了有效的手段。

方案選型

邁瑞公司是中國領先的高科技醫療設備研發制造廠商，同時也是全球醫療設備的創新領導者之一。自1991年成立以來，邁瑞公司始終致力于臨床醫療設備的研發和制造，產品涵蓋生命信息與支持、臨床檢驗及試劑、數字超聲、放射影像四大領域，將性能與價格完美平衡的醫療電子產品帶到世界每個角落。時至今日，邁瑞公司在全球范圍內的銷售已擴展至190多個國家和地區，在世界各地形成強大的分銷和服務網絡。

必須指出的是，雖然邁瑞的銷售市場幾乎遍及全球，但其研發團隊主要集中在深圳。對于這種在市場布局上成放射狀的高科技研發型企業來說，確保研發安全是重中之重。和其它同類企業一樣，邁瑞在信息安全管理方面面臨巨大挑戰。一方面各類終端（臺式機、筆記本電腦、掌上電腦等）的使用帶來靈活性的同時，也導致更多安全漏洞，另一方面嚴格的信息安全要求又可能影響員工的工作效率。隨著公司規模的不斷擴大，其桌面管理、應用推廣、用戶遠程接入、移動辦公等問題和需求也在持續增加。其中研發的信息安全和對終端設備的嚴格管控成為邁瑞最為緊迫的問題。因此，邁瑞期望借助虛擬化技術，解決終端設備的信息泄露問題，大幅提升用戶的桌面體驗，提高IT對于桌面的運維能力。

方案選型時，邁瑞CIO吳慶謨最看重的指標有兩個：一，盡量不改變用戶的工作習慣；二，保證研發核心信息資產不會泄露。對虛擬化技術有相當了解的邁瑞，很快將目標鎖定在桌面虛擬化。經過對桌面虛擬化解決方案的考察與測試后，邁瑞選擇了思杰的桌面虛擬化產品，在邁瑞看來，該方案不僅能較全面地滿足邁瑞最重視的指標，可以支持邁瑞復雜多樣的工作場景，而且從產品實力、服務支持、實施經驗等多個維度看，思杰的綜合實力能滿足邁瑞的需求。目前虛擬化部署只針對邁瑞的研發部門，首先將400多個研發用戶，平穩切換到虛擬化桌面平臺（利用現有的終端），使用戶數據能夠被保護起來。同時，將研發在公司外部（或研發區域外部）移動辦公需要訪問的應用如LotusNotes、RTX等進行虛擬化，防止因為外部的移動辦公導致數據外流；將研發在公司內部的互聯網應用如IE，進行應用虛擬化，防止因為訪問互聯網導致的信息泄漏。分別部署了桌面虛擬化平臺Citrix XenDesktop 4.0和應用虛擬化平臺Citrix XenApp 5.0/6.0，以及服務器虛擬化平臺Citrix XenServer企業版5.6與60多臺服務器。預計未來桌面虛擬化和應用虛擬化范圍將擴充至1000多個用戶（首先以研發為主體），并有計劃將海外分支機構以及移動辦公納入進來。

研發端的“密封鐵罐”

桌面虛擬化的引入，讓邁瑞的研發環節幾乎成了一個“密封鐵罐”，極大地提升了系統安全和終端信息的安全性。吳慶謨介紹，所有設計都是以安全為第一目標，一方面通過桌面虛擬化技術實現了對客戶端的嚴格管控，用戶數據不得通過終端泄露，另一方面通過應用虛擬化技術杜絕了外部移動辦公和互聯網訪問導致的數據流出。無論是桌面虛擬化還是應用虛擬化，所有系統和數據都存儲在后臺，前端設備與虛擬機之間傳輸的只是鍵盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數據包，計算原理本身就比較安全，再加上多種加密技術（128位的SSL技術等），即使利用公網，也同樣能保證嚴密的安全性。在數據備份與操作監控方面，可按需求對虛擬化平臺和虛擬機進行備份和恢復，可以對指定虛擬桌面或應用使用session進行錄像監控，可以由指定的桌面事件觸發監控，且虛擬化平臺的所有操作和登錄都有完整的日志記錄，日志不可刪除。

此外，桌面虛擬化和虛擬應用用戶體驗都與用戶現有的PC體驗和應用體驗沒有區別，支持普通視頻、流媒體的播放，對于授權用戶還可以支持高清視頻的播放。其中，思杰獨有的HDX（高清使用體驗）技術提供多項針對多媒體、語音、視頻和3D圖形的改善功能，并采用了先進的“自適應協調”技術，可以感知數據中心、網絡和設備的基礎能力，能動態優化端到端交付系統的性能，以適應各種獨特的應用場景。并且，幾百個虛擬桌面采用統一配置，部署簡便、維護省心，加上部分進行虛擬化了的應用，都可以進行遠程部署、管理與支持。在為期3個月的試運行期間，思杰對邁瑞的相關運維人員進行知識傳遞和技能轉移，之后邁瑞即可依靠自身力量進行運維。更為重要的是，無論是支持400個用戶還是1000個用戶，它們所遵循的標準都是一樣的，這就為以后的擴容以及支持多樣化的終端平臺打下堅實的基礎。