云時代下客戶關系管理研究

張寧

［摘要］云時代的客戶關系管理讓使用客戶關系管理的企業變得更加輕松自在。云計算模式帶給客戶關系管理新的變革，也帶來了新的發展機遇。本文通過對客戶關系管理研究，提出了在云時代下，客戶關系管理發展面臨的機遇及存在的問題，為云計算模式客戶關系管理的發展起到了推波助瀾的作用。

［關鍵詞］ 云時代； 客戶關系管理； SaaS

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 18. 041

［中圖分類號］F272.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）18- 0075- 01

１引 言

當今企業已經進入“以客戶為中心”的時代，企業所有商務活動所需要的信息幾乎都來自客戶。近幾年，隨著信息技術的不斷發展，我們已經逐漸走進了“云計算”時代，云計算時代的來臨，對于企業建立客戶關系管理系統，提升管理水平，提供了先進的技術和服務支持平臺。基于云計算的客戶關系管理應用需求也在迅速增長，云計算模式必然引起客戶關系管理產生一系列的變革。

２客戶關系管理概述

客戶關系管理自從Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出以來，將網絡技術和商業運作成功結合在一起，并為企業帶來了良好的發展前景和市場潛力。客戶關系管理是一套先進的管理思想及技術手段，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，最終為企業設計客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發掘并牢牢把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

３云時代給客戶關系管理帶來的發展機遇

３．１云時代

比爾·蓋茨１９８９年在談論“計算機科學的過去現在與未來”時曾經說“把你的計算機當做接入口，一切都交給互聯網吧”。這句話在現在看來正在逐漸成為現實。自谷歌ＣＥＯ埃里克·施密特在２００６年首次公開提出“云計算”（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）以來，云計算的概念迅速風靡了整個互聯網。

云計算的基本原理是通過使計算分布在大量的分布式計算機上，而非本地計算機或遠程服務器中，企業數據中心的運行將與互聯網相似。在云時代，“云”會替我們做存儲和計算的工作。“云”就是計算機群，每一群包括了幾十萬臺、甚至上百萬臺計算機。

３．２云時代客戶關系管理發展的機遇

３．２．１突破傳統客戶關系管理理念的局限

客戶關系管理的運用改變了過去客戶資料分散、客戶管理復雜煩瑣的狀況，在企業管理決策上廣泛得到了運用。云時代下，將云計算引入客戶關系管理，云計算模式以其靈活、便宜的收費、簡便的操作和可定制的個性化流程等優勢將自建客戶關系管理的方便靈活與購買的客戶關系管理的成熟完善集于一身，同時還可節約大量的信息化成本。

３．２．２云計算能夠更好地滿足企業對客戶關系管理的需求

云計算的出現，為滿足企業客戶關系管理各種需求提供了可能。不管是在業務體系建設上還是成本節約上都得到了滿足。隨著企業對客戶關系管理應用的不斷深入，市場環境競爭的加劇，以及企業經營發展的需要，用戶對更多細節功能的要求越來越高。把客戶關系管理系統引入到云計算模式，為企業量身打造在線的營銷管理、在線的銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。充分發揮云的靈活、便捷性；降低企業投入成本，滿足企業參與競爭的需要。

３．２．３基于ＳａａＳ形式的客戶關系管理的出現

當一些企業討論是否采用云計算模式的時候，一些國內的中小企業已經開始提前感受云服務帶給他們的喜與憂。基于ＳａａＳ形式的客戶關系管理，解決了傳統客戶關系管理欠缺靈活性、執行期冗長、缺少創新等弊端，整合了包括軟件許可、硬件、基礎設施、升級、顧問團隊等各個方面信息，拓展銷售機會，推進客戶關系管理在云時代下的發展熱潮。

４云時代客戶關系管理發展存在的問題

４．１基礎構架與客戶需求對接的問題

從技術環境上，云計算的基礎架構已經基本成熟，企業對客戶關系管理的需求也是明確的，但是應用起來還是存在一個技術與需求對接的問題。特別是對一些個性化需求比較高的企業，往往因為通用型的標準化云客戶關系管理而無法與企業本身的其他信息系統對接，達不到企業的真正需求。

４．２價格問題

基于ＳａａＳ形式的云客戶關系管理在中小企業中備受青睞的主要原因是成本低廉，但是云服務商為了更好滿足不同企業對客戶關系管理的需求不斷地開發接口，解決對接問題。為迎合企業的需求就要加大資金的投入，增加云客戶關系管理的成本。因此將來云客戶關系管理的價格問題就突顯出來。

４．３云服務的安全性問題

云時代的數據一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業，很難忍受這樣的損失。目前，云計算在國內還屬新興技術，國內云服務市場上的相關保障體系還未建立起來，如何保障云客戶關系管理使用的安全性，也將是未來發展云客戶關系管理的主要影響因素。

５結論

云計算以整合ＩＴ 資源，搭建開源平臺，支付高昂的授權費用和培訓費用，企業可按需組合客戶關系管理模塊，隨時獲取，隨時擴展，并按其使用付費。隨著越來越多的公司開始涉足云領域，像客戶關系管理這樣通用型的支持服務必然走入云時代，未來將會掀起一場客戶關系管理在云計算中廣泛應用的新浪潮。

主要參考文獻

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