西城：“智慧社區(qū)”成新亮點

姜紅德

根據(jù)今年3月16日公布的《智慧北京行動綱要》透露，北京市在“十二五”期間要建設(shè)公共集成服務(wù)體系，以市民為中心，提高首都之窗網(wǎng)站群、政務(wù)服務(wù)中心、政府服務(wù)熱線等多渠道聯(lián)動集成服務(wù)能力。同時推動電子公共服務(wù)向基層延伸，使居民可以在社區(qū)、街（鄉(xiāng)）基層服務(wù)站點辦理勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、社會福利等各種便民服務(wù)。

50.7平方公里、15個街道、255個社區(qū)、162萬常住人口……作為北京中心城區(qū)的核心城區(qū)，西城區(qū)聚集了國家級銀行、金融機構(gòu)總部以及眾多的商業(yè)中心、文物旅游中心等，地標云集、高樓林立，立體化、空間化特征明顯。面對密集的人群和高速發(fā)展的區(qū)域經(jīng)濟，西城區(qū)創(chuàng)新性地提出了全面感知、快速傳遞、積極響應(yīng)的“全響應(yīng)”社會管理工作理念，建立起相關(guān)社會服務(wù)管理的信息化支撐系統(tǒng)，全面提升了社會服務(wù)管理的能力和水平。

西城區(qū)按照增強政府科學決策能力、促進資源集成共享和跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同，推動公共服務(wù)和社會管理覆蓋到全社會，提升社會服務(wù)管理水平的總體思路，整合利用現(xiàn)有資源，建立全響應(yīng)的社會服務(wù)管理指揮中心，依托區(qū)社區(qū)服務(wù)中心等機構(gòu)，全面的形成社會服務(wù)、行政服務(wù)、城市管理、社會管理等幾項主要功能。

社區(qū)智慧化趨勢

走進西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，記者看到公告欄貼有社區(qū)居民對社區(qū)呼叫中心的各種服務(wù)滿意度評價。西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心副主任張軼對記者表示，目前社區(qū)居民對中心的滿意度是100%，為什么能夠達到100%？是因為呼叫中心對居民反映的問題會采取一直跟蹤的方式進行，如果快到期服務(wù)還沒完成，系統(tǒng)會自動提醒有關(guān)人員，如果出現(xiàn)問題服務(wù)人員會不斷改善服務(wù)方式，直到滿意為止。

自2008年以來，西城區(qū)針對60～79歲的低保，低收入人群實行三項為老服務(wù)。所謂三項為老服務(wù)，即是每月免費為上述人群免費提供洗澡、理發(fā)和換煤氣的服務(wù)。同時針對80歲以上老年人群，西城區(qū)為其提供居家養(yǎng)老的服務(wù)。目前北京市針對80歲以上人群的特別補助平均為一百元，西城區(qū)的平均補助則為420元。據(jù)了解，自三項為老服務(wù)實施以來，西城區(qū)已經(jīng)為居民投入資金30萬元以上。

在西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，每個工作人員的電腦都與平臺聯(lián)通，街道所有居民的各種信息都在這里詳盡顯示出來，張軼對記者表示，“誰家低保、誰家特困、誰家有殘疾人、誰家空巢老人，一目了然，據(jù)此我們可以第一時間提供服務(wù)。”居民有什么訴求，可以直接撥通街道便民服務(wù)熱線，工作人員的系統(tǒng)就直接顯示出該居民的基本狀況，辦理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)更有針對性。同時，平臺還整合了區(qū)域內(nèi)的各種社會組織、服務(wù)提供商，提供理發(fā)、送餐、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)，居民有什么需要，社區(qū)會就近安排，保證第一時間服務(wù)上門。

張軼說，近年來西城社區(qū)服務(wù)中心一共發(fā)卡5萬多張，一卡通項目主要是為全區(qū)養(yǎng)老、助殘、文化活動等提供方便，同時節(jié)約了大量的人工和時間成本。過去服務(wù)商為居民服務(wù)后，需要大量的人力和時間來對養(yǎng)老（助殘）服務(wù)券進行蓋章和清點，如今通過刷卡等方式就解決了問題。此外，今年7月份西城區(qū)動態(tài)GIS系統(tǒng)上線運行后，包括原來兩個區(qū)的服務(wù)商、商業(yè)設(shè)施、居民樓牌號等信息都會統(tǒng)一標準化，在GIS系統(tǒng)中實現(xiàn)集中，真正實現(xiàn)北京市和西城區(qū)提出的“一刻鐘服務(wù)商圈”的概念，為居民提供方便周到的服務(wù)。

2012年，西城區(qū)將重點在德勝、金融街、月壇、廣內(nèi)、白紙坊等5個街道進行“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理綜合試點，并著手在全區(qū)建立社會服務(wù)管理指揮中樞。今后，西城區(qū)各個街道將逐步建立起數(shù)字化的社會服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)社會服務(wù)管理的“全覆蓋、全感知、全時空、全參與、全聯(lián)動”。

西城模式的效果與經(jīng)驗

一直以來，西城區(qū)在社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)方面走在全國前列。在2012年全區(qū)信息化大會上，西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心信息平臺被評為2011年度電子政務(wù)績效評選結(jié)果第一名，并被專家推薦為國家電子政務(wù)績效評選方案，成為各地紛紛效仿的對象。“西城區(qū)的社區(qū)信息化建設(shè)主要是領(lǐng)導(dǎo)重視、兼顧全局、注重實效。社區(qū)服務(wù)中心起到一個中介作用，在商家和居民之間提供通道。”張軼表示。

信息化帶來的作用是不可忽視的——使用電子報表減輕了居委會的日常負擔；使用電子檔案、電子公文以后，居民辦事不用來回跑腿，居委會工作人員開會也不用來回跑；將服務(wù)大廳管理與網(wǎng)站服務(wù)結(jié)合起來，支持了整個“一窗式”辦理，同時也加強了管理。

在廣內(nèi)街道，依托信息化手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建造的“智慧社區(qū)”社會服務(wù)管理平臺正式上線運行后，為群眾辦事更加方便快捷。平臺涵蓋智慧中心、智慧政務(wù)、智慧商務(wù)、智慧民生四大部分、14個子系統(tǒng)，就像給社區(qū)裝上了靈敏的大腦，居民的大小事情它都能分門別類，隨時就地幫助解決。

廣內(nèi)街道所轄18個社區(qū)全部建起“一站式”綜合柜臺，可以辦理民政、計生、社保等6大類事項中對應(yīng)的79項業(yè)務(wù)。轄區(qū)居民到社區(qū)辦事，只要拿出身份證一刷，再點擊所需辦理的事情，就可以實現(xiàn)“通辦通理”。廣內(nèi)街道60歲以上老人有近2萬，空巢老人、病老人較多。倘若要對自身的病癥進行專業(yè)咨詢，老人只需按下醫(yī)療咨詢鍵，就能接通廣內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，有醫(yī)生提供專業(yè)咨詢，還可以提供送藥上門、用藥提醒、慢性病個人在線健康記錄和管理服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還能提供宣武醫(yī)院、廣安門醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)。這就是廣內(nèi)“智慧社區(qū)”中的養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺。

據(jù)介紹，廣內(nèi)街道的“智慧社區(qū)”中有個“槐柏商圈社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)”。街道將轄區(qū)內(nèi)的100余家商戶組織起來，幫他們在網(wǎng)上開店，服務(wù)涉及餐飲、美容美發(fā)、食品百貨、娛樂健身、洗車汽修、五金建材、電器修理、藥店、水站、修鞋等與百姓日常生活息息相關(guān)的11大類，其中還有20家接收養(yǎng)老（助殘）服務(wù)券，更加方便社區(qū)居民生活。

雖然西城區(qū)社區(qū)信息化走在前列，但投入并不大。張軼表示，“從2000年至今，我們總共在一卡通項目上投了70多萬元，POS機上投了160萬元左右，加上購買其他十幾個軟件系統(tǒng)，這么多年一共投入約790萬元。”