哦,那些愚蠢的規定

不久前，我去酒店的餐廳吃早餐時忘了帶早餐券。當我走進了餐廳，并開始挑選自助餐時，經理走過來向我索取餐券。我解釋說，我把它落在房間里了，并把我的姓名和房間號告訴了他。然而，這卻不能讓他滿意：他堅持要求我去房間里取回早餐券。

我有些激動地批評了他一通，因為這完全是不必要的麻煩。此前他明明已經見過我好幾次，也知道我是誰。我雖然沒有大吵大鬧，但也很不客氣地告訴他，他連做個普通侍者的智商都不夠，真想不通是怎么當上經理的。但最后我還是作出了讓步：回到房間去取早餐券，這感覺就像是一個淘氣的孩子受到了懲罰。

當我再次回來的時候，卻沒看到經理。我挑選好了食物并坐下來，一位女侍者很客氣地走過來詢問我是否需要一些飲料：“您需要飲料嗎，咖啡，果汁還是純凈水？”我微笑著告訴她“謝謝，我不需要”，她這才小心翼翼地詢問我，是否帶了早餐券。這一切看起來似乎是那個懦弱的經理讓這個可憐的姑娘來向一個難纏的顧客索要餐券，他可能還警告過這位姑娘要小心行事。

我一直覺得自己是個快樂而友好的人，但這個經理在早餐券上頑固不化的態度著實惹惱了我。這是個愚蠢至極、毫無必要的官僚主義系統。在中國，多數酒店都只需要你提供姓名和房號即可，有些甚至只需要房間號。

早餐券有什么用呢？難道有很多“犯罪分子”打算溜進酒店吃霸王餐？如果真是那樣，他們也可以很容易地復制早餐券。相比起來，姓名和房間號要安全得多，因為侍者可以當即判定你是需要付費，還是有權享用免費早餐。

如果賓館真的想要推行餐券，也應該把餐券交給侍者，而不是交給可能丟失或者忘記餐券的顧客。侍者可以根據房間號來把餐券交給符合要求的用餐顧客，然后顧客再把餐券交還。

這樣的系統同樣也是沒意義的，但至少它比現行的同樣毫無意義的系統的執行效率要高。這個糟糕的早餐券系統讓我想起了存在過很長一段時間的讓人頭疼的機場稅系統（你需要購買專門的機場稅券，而不是在購買機票的時候順帶付稅）。

更有趣的是，即使很多酒店都要求顧客憑早餐券用餐，我的經歷卻告訴我，多數情況下，侍者會允許你“明天再帶來”。最近，我在一家酒店住了四天，每天都故意“忘帶”我的餐券（這是我的一個實驗，因為我正在講授關于香格里拉酒店的課程）。第一天，服務員確實向我索要餐券，但接下來的每一次早餐我都沒有使用餐券，因為這些員工們主動地消除了無能的管理控制下的低效系統帶來的成本和浪費。

不必要的規定會消耗公司的金錢和時間，還會激怒顧客并且浪費他們的時間。偉大的員工應當忽略這些規定，提前阻止它們帶來的損害。員工們打破規定的主觀意愿、能力和勇氣對于幫助公司達到目標是必不可少的，這也是任何服務機構想要成功的必要條件之一——沒有哪個服務機構能編制出一本涵蓋所有可能出現的情況的制度手冊。

舉個例子，一家酒店可能會嚴格規定，任何時候，酒店入住/退房服務臺都必須有至少一名員工值班。這個規定很好。現在，想象一下一位顧客來退房，一分鐘后，服務員發現顧客把錢包落在了服務臺。服務員看到這位顧客正在門口準備上出租車前往機場。不巧的是，另外兩位值班的服務員恰好不在。于是，這位服務員嘆了口氣，把錢包放在抽屜里保存起來，直到兩個小時后顧客從機場趕回來取錢包。服務員遵守規定了嗎？這家酒店完成它的使命了嗎？

荷蘭的鐵路工人被禁止罷工。于是，當他們不滿意的時候，他們采取一項在荷蘭被稱為“照章辦事”（stiptheidsactie）的行動，即“嚴格按照公司的每一條規定工作”。結果是可想而知的：列車開始晚點，甚至壓根沒法到達。比如，規定要求司機在開車前必須確認站臺上的每個人都與列車保持至少10厘米的距離，于是，認真的司機會去測量每一個站在列車邊上的人與列車的距離。

讓我回房間取餐券的酒店經理也正是在“照章辦事”，他在一家只有66個房間的酒店里嚴格地貫徹一項愚蠢的規定，事實上他知道每一個顧客，也沒有誰會溜進來吃霸王餐。對這個經理來說，這條愚蠢的官僚主義規定要比他帶給顧客們的羞辱重要得多，所以他嚴格地執行了它。更糟糕的是，他后來都不敢親自貫徹這條規定，所以派來了一位女侍者。

所以，這是關于如何改善公司服務質量的很重要的一課：僅僅聘用和鼓勵那些知道如何遵守公司規定的員工是不夠的，你還要去尋找那些有足夠的智慧和勇氣在必要的時候打破規定的員工。