用Pad辦信用卡

董莉

黑西服、白襯衫、黃色波點領帶、還有金絲邊眼鏡，這身行頭讓在臺上手持PAD的徐瀚透露出一股標準商務人士的氣息。可就在頭一天，他為穿什么衣服做演示著實頭大了一把。

“他們讓我學喬布斯——牛仔褲+T恤衫+運動鞋，然后拿著PAD在臺上做展示。說得我熱血沸騰，回家就開始找。可你們有多久沒看見過我穿牛仔褲了？”徐瀚樂呵呵地回憶道：“翻箱倒柜地找，結果發現了一個會發生在我太太身上的事情——穿不上啊！后來我想著，喬布斯穿那身是發布一個偉大的產品，而我要展示的是一個全新的營銷模式，所以最后還是西裝上身了。”

更“聰明”地辦卡

交通銀行太平洋信用卡中心副首席執行官徐瀚手上拿的那個PAD比普通的版本“身材更加壯碩”，這是聯想集團為交通銀行信用卡量身定做的“e辦卡”2.0智能終端——通過一臺PAD，9000多名交行信用卡辦卡人員可以幫助客戶完成信息錄入，身份證信息掃描，拍照等各個申請環節，實現無紙化的高效流程。

設備更新換代的好處讓交通銀行的一位一線員工徐瑩（化名）最能體會。她擺弄著面前的三臺跟自己并肩作戰的移動設備：“這‘三駕馬車分別是定制的手持式3G 數據采集終端、二代身份證掃描鑒別儀以及便攜式打印機，是一代的“e辦卡”終端，也可以說是1.0版本。”“e辦卡”系統終結了紙質填表的時代。

“用了一年多我覺得還是很方便的，至少效率上和安全性都大大提高了”。不過徐瑩和其他一線的同事們依然發現了一些問題——“三臺機器雖然都不大，但是每次都要帶齊，加上充電線，連接線，打印紙體積也不小。另外就是設備的穩定性出現了一些問題，身份證掃描鑒別儀不穩定，數據輸入終端續航時間短，無法同工作人員的時間相匹配。也是基于此，交行在原有1.0版本的基礎上聯合了中國聯通和聯想集團共同改進完成了“e辦卡”2.0智能終端。

對徐瀚手里拿的那塊聯想定制的PAD最了解的莫過于聯想大客戶服務及IT管理服務業務部總經理林林：“針對一代設備出現的一些問題和應用的需求，我們重新定義了設備的性能和移動互聯的整體的方案。首先是把一代三個設備的所有功能集成在一個PAD里面。基于聯想商用PAD的基礎上，采用了在軍用設備方面的設計，并且外面加了硅膠套，耐用抗摔。電池板加厚，可以保證一天10小時的工作時間，把身份證掃描設備加載到PAD背面，方便攜帶。同時整合了3G的數據網絡，只需一點，數據就發送到云端了。”

辦卡效率無疑大大提高。以往交行拿到的紙質申請表都要集中到上海總部掃描到系統，再送到大慶、江蘇、北京等地的外包公司進行錄入。周期短則幾天，長至兩三周。而通過“e辦卡”第一時間就可以提交數據，平均辦卡時間縮短到3天左右，最快25分鐘就能審核通過。

據交行提供的數據顯示，到目前為止，信用卡中心已為全國近60個城市、超過8500名信用卡專職營銷人員人手配備一套“e辦卡”設備；透過“e辦卡”系統已受理信用卡申請累計超過500萬件，月申請量較以往提升了13%；客戶從申請到領卡時間較以往縮短了30%。

全流程的無紙化為交行在環保方面出了份力——每年節約3000萬張A4紙，相當于1萬棵樹。

被實時管控的營銷

不管設備多先進，功能多炫，在銀行來說，安全永遠是第一位的。

央行統計數據顯示，截至一季度末，全國信用卡累計發卡量為2.9億張，同比增長20%。但伴隨著國內信用卡“跑馬圈地”式的擴張，一些不規范的信用卡營銷方式引發了消費者的抱怨，投訴日漸增多 ——從未辦卡卻被銀行莫名催款，卡未離身被盜刷，只填一張申請表卻發了多家銀行的卡，填表后的個人信息被泄露……

而2.0版本的安全性優勢是徐瀚一直強調的——申請過程不再經過多重的人工傳遞環節。“e辦卡”2.0系統可通過錄入客戶的手機號碼，發送工作人員的電子名片及動態密碼，來實現雙方身份互相驗證。客戶輸入的所有申請信息采用技術自動加密，并通過專用網絡發送至銀行后臺系統，整個申請過程中申請人的信息數字化即時錄入，終端設備和銀行后臺的無縫對接，使客戶信息不落地，有效確保了個人信息安全。

同時，2.0版本還內置由公安部指定的身份證掃描儀器，可在信息輸入的同時掃描申請人身份證件，對比身份證照片、芯片等信息，第一時間辨識證件真偽。“交行的后臺系統有強大的數據云，可以與公安部身份證信息系統、央行征信系統、交管局車輛管理系統以及教育部學歷認證系統時時交叉連接，確保客戶信息的真實性，也一定程度上杜絕了冒用身份證辦卡的可能。”徐瀚說，配合使用智能辦卡終端自帶的攝像頭拍攝客戶正面頭像，記錄申請現場情況，也更加提高了辦卡的安全系數。

如果PAD丟失，在報失之后的一小時內，系統就會自動銷毀里面的所有信息。

徐瀚說，自從交行信用卡中心推廣使用了該系統后，“交行冒用身份證辦卡的案件下降了85%。”據匯豐銀行派駐交通銀行信用卡中心的風險管理專家透露，交通銀行信用卡的前端申請欺詐率自推廣使用“e辦卡”系統后降低了50%。

除了辦卡申請功能外，“e辦卡”2.0智能終端加載了產品及優惠活動介紹、特惠商戶電子地圖查詢、還款網點查詢等模塊，有助于實現信用卡發卡由“推銷”向“營銷”并最終與客戶進行良性互動的轉型。

更重要的是，該系統能對信用卡營銷過程及員工進行實時管控，每臺設備綁定一個業務人員，與其工號綁定。徐瀚舉例說，通過搜索GPS可以掌握員工活動范圍，管控營銷人員所有的活動信息，活動時間等。同時能夠對員工的月任務量進行系統精確管理統計，并防止將當月業務量押后用于沖擊任務。“可以說現在每敲一個回車鍵就知道成功辦了一張卡，對營銷人員的業績做到了時時管控。”

營銷過程納入系統化管理，也為交行之后的云計算管理打下了深厚的基礎。“現在的銷售是過度的，如果計算的結果和客戶的需求匹配就不會出現過度營銷。交行現在要一點一點積累，2.0發布是一個端的發布，以后要做云的發布。”徐瀚說。

“偶然”的創意

鼓勵創新，一直是交通銀行信用卡中心推崇的員工文化。據徐瀚回憶，“e辦卡”項目最初的創意來自于信用卡中心一個最基層的員工。他當時提出不用申請表而要用PAD去填寫信息。“我是第一個反對，填表的形式是經過多年驗證的，多人來辦卡可以并行同時填表，用PAD則是縱行的，我覺得不太可行。”徐瀚說。

讓徐瀚改變想法的轉折點是有一天徐瀚在上海聯通的展示廳里，透過幾個大屏幕看到遠在烏魯木齊一個十字路口的交通流量時時更新的畫面。頓時，他覺得時下的帶寬已經可以支持大數據的傳送，智能電子辦卡“可以有”。

于是，基于對信用卡辦卡市場的分析和風險問題的總結，交通銀行太平洋信用卡中心從2009年開始組建專門團隊進行新業務的再造研究，把目光聚焦在最新的移動互聯網和3G 技術。經過近2年研發，“e辦卡”1.0版本問世。

談起跟交行的合作，中國聯通上海分公司副總經理李爽覺得，這是電信運營商和金融行業一次很好的融合，移動互聯在金融行業的應用不光是產品管理和營銷模式上的創新。而讓她印象特別深刻的是交行給這個移動互聯項目起了一個“云山霧罩”的名字——天機變。對此徐瀚笑著說：“交行內部不成文的規矩，做什么事，上午開完會下午就被同行打聽到了，所以我們開完會時就給項目起個誰也聽不懂的名字，之前還用過‘金字塔等名字呢。”

在徐瀚看來，“e辦卡”2.0絕不只是一個PAD，主要的是一個擁有高速流程整合和數據打通能力的后臺支持系統。

而在聯想人看來，他們也不單單是為信用卡智能辦卡提供量身定制的PAD設備，最主要的是一個日趨完備的解決方案。聯想的介入看似偶然卻又是必然。

據林林介紹，交行“e辦卡”終端一期使用的體驗并不是特別好，想要找一家在全國有網點的服務性企業合作。而聯想最早跟交行合作也是從提供服務開始。“二期設備選型的時候，聯想在了解交行需求和設備后，做了一些相應的定制，在對應用的遷移、信號的測試、對3G數據服務的整合的基礎上形成一個完整的解決方案。

“交行的后臺應用程序和軟件是自己開發的，聯想做的是開放端口，并幫助應用落地。在一次性鋪裝時，聯想6000個網點可以檢測各地的信號點，選擇最佳3G信號點。在全國的服務體系為交行提供快速服務，4小時內替換設備，解決問題，以保障業務正常進行。”林林說，深度定制、后期維護、快速的響應能力一個也不能少。

下個月開始，9000臺e辦卡”2.0智能終端將開始逐步在全國推開，替換一代的“三駕馬車”，徐瑩每天工作前就不用先“點名”設備了，一個PAD已經足夠。