淺談物業管理人員應具備的能力和素質

王偉

［摘要］ 隨著國家經濟實力不斷強大，各地城市人口增加，物業管理也伴隨著城市的發展而逐漸成為一種重要的經濟形體，我們知道物業管理水平的不斷提高無疑將是這個朝陽產業發展壯大的強大引擎，而管理水平的高低則主要取決于管理人員的素質高低。

［關鍵詞］ 物業管理； 能力； 素質

城市發展邁入２１世紀后，物業管理產業也步入了發展的快車道，作為物業管理主體的管理人員要不斷提升自身素質，積極主動為業主提供滿意服務，這才能在競爭中立于不敗之地。下面通過幾個方面對物業管理人員應具備的能力和素質進行闡述。

1語言表達能力與溝通技巧

在物業管理中需要與業主和使用方打交道，需要與內部各管理人員打交道，也需要與各個相關部門打交道。有效的語言表達要求物業管理人員思維敏捷、邏輯性強，并善于表達自己的意向。有時物業管理人員還要妥善處理、調解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。

同時還要掌握溝通技巧，如何既能維護公司的權益又能把業主的利益放在首位，設身處地為業主著想，得到業主的滿意，除了有效的溝通外還要講究溝通的技巧，消除業主各種認識誤區。如：從感情入手，在短時間內拉近雙方距離，融洽感情，打動對方，接受正確的觀點。

２組織協調能力

作為管理者，組織協調能力是不可或缺的，而且它是能否順利開展工作的前提條件。組織能力對領導者來說是至關重要的，同樣，協調能力也是必不可少的。在物業管理工作中，常常需要協調下屬之間的關系，形成較強的凝聚力，以便順利開展各項工作；同時也要協調好本人和下級、同事和上級的關系，協調好本部門和其他部門的關系。協調好這些關系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項工作的需要，同時為了以后長遠的發展，也需具備一定的組織協調能力。

３心理承受能力

物業管理的對象是人，又靠人去服務，物業管理可以稱作是“人的管理”。俗話說：“一人干事，難稱百人意。”物業管理人員往往承擔著相當大的風險任務，并經常會被他人誤會或誤解。在遇到這些比較復雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物業服務中被業主誤解，是很正常也是在不經意間就會發生的，這時往往個人會感到承受了很大委屈。遇到這種情況時，要學會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負重；三要頭腦清醒，對形成誤解的原因進行冷靜、客觀分析，并積極設法消除誤解；四是要端正態度，受誤解之后，決不能產生心理障礙，從而失掉前進的信心和勇氣。

４創新意識

作為物業管理人員來說，除了要關注物業產業方面的科技進步和發展應用態勢，也要具備自我創新能力，對于那些陳舊的管理模式要加以改進，要將新的管理技術與手段結合自身的物業特點運用到公司制度中。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多地應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

５計算機應用能力

隨著社會進入數字信息化時代，計算機已成為人們工作生活中的一部分，掌握計算機設計與應用能力也是物業管理人員所應該具備的。目前，企業辦公都已經進入無紙化操作狀態，在平時工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質量和工作效率。而且通過網絡、電子郵件使我們與業主的溝通更為便捷，能及時了解業主的反饋與意見，也能掌握最新物業行業動態。特別是對物業管理層人員，具備此項能力就尤為重要了，因為許多數據的統計、財務的分析、圖表的設計、程序的制作都離不開電腦操作軟件。

６經濟與法律知識

物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。

現代社會是一個法制的社會。我國的物業管理必須實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作。所以我們物業管理人員必須通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，可以使物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。

7良好的寫作能力

物業管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制訂規章制度、寫工作計劃、報告、調查報告、建議函等都離不開寫作。寫作能力也就是文字表達能力，是在物業管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業管理人員與業主聯系的重要手段。只有觀點精辟，內容詳實，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯絡，這就需要物業管理人員具備良好的寫作能力。加強文字修養，勤學多煉，不斷提高。

總之，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，便需要物業管理人員不斷提升自身的素質和能力，講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，不斷提高物業管理水平，促進城市生活品質的不斷提升。

主要參考文獻

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