改進酒店管理 提升服務質量

李劍鋒 劉曉明

北京金都假日酒店是洲際集團旗下的品牌，酒店以商務休閑旅客為目標客人，于1990年11月開業，現擁有客房總數333套，其中配有以提供西餐零點與自助的環翠咖啡廳和以提供粵菜為主的官園中餐廳，此外還有以提供咖啡、茶點、酒水的露天庭院酒吧和對外承包的一家國外風味餐廳，同樣也配有健身房，美容美發館，中醫養生會所，日常及特色購物商店等一系列完備的服務設備。

一、研究方法及數據來源

本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調查法、座談法等方法。問卷分設了金都假日酒店服務質量管理調查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓、酒店服務質量及管理、酒店投訴處理等方面設計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務質量及管理的態度、酒店評價等方面設計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調查數據分析

1.服務理念缺乏實際指導意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關理論是非?？茖W的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調查顯示，關于酒店服務質量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務質量不重視程度最高。綜合調查及座談會議分析，在金都假日酒店服務管理中，中低級管理層對服務質量管理不重視，一方面他們對服務質量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務管理績效分析。關于金都假日酒店員工接受的主要培訓方式，調查顯示：23%員工接受的培訓主要是酒店系統培訓，17.5%的員工接受的培訓主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓主要是實際工作中老員工的指導。但是在酒店服務質量效果調查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網絡上的客人服務測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數量規定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調查結果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數為員工填寫，不能反映實際情況。

而根據對客人的調查結果顯示，關于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結果滿意。綜合調查數據、座談記錄及相關資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統一的處理方法和規定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。

三、金都假日酒店服務管理改進的對策

1.吸收融合科學管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經濟、文化、政策環境的差異性，將國際集團內的管理理念與企業實際相結合，形成自己的科學管理理念，并通過系統的培訓，與企業員工分享傳遞這些企業的精華，使員工從根本上了解認可企業的相關理念與政策。

2.全面提升相關管理人員的綜合素質。座談內容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學歷的占12.5%，大專學歷的占到25.5%，高中學歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務技能的全面掌握，直接阻礙了企業培養“一專多強”型服務人員的育人計劃，對于企業的發展極其不利。因此，一方面，應當加大高素質人才的引進力度，另一方面，應當建立自己的人才培養體系，提升中低層管理者的素質。

3.執行落實相關責任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務質量管理責任制度。但是在執行落實責任制度上存在偏差，問題發生后，管理人員分級展開問題討論，分派責任追究任務，各部門再展開相關責任追究，但在實際執行過程中責任制度形同虛設，相關人員對服務質量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務質量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責任制度。

4.提升基層員工對服務質量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務的認識。在加強酒店員工對酒店服務質量及服務管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領導力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領導力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規范、系統、科學的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準確的把握基層員工的工作狀態以及心理特征，方便實施科學有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務質量對于酒店的重要性。

（2）優化培訓體系，提升培訓效果。在培訓內容上，酒店應當包括至少三套，對酒店老員工的定期式培訓，培訓內容包括對不斷優化管理理念的學習，以及對服務技能的溫習、加強和改進；對實習學員的及時有效性培訓，培訓內容應當“以服務技能為主，酒店服務理念為輔”；對于不斷新進的正式員工，要予以長期的有效培訓，以企業文化為前期培訓的主要內容，服務技能為漸進式培訓內容，從而實現為企業培訓出忠于企業的固定員工。

5.建立健全酒店服務質量評估體系及反饋機制。金都假日酒店以每日意見卡收集客人意見，效果很差，因為意見卡的真實度過低。其中，客房部近40%的意見卡是由基層員工自己填寫，餐飲部有近85%的意見卡由基層員工填寫，再經由基層管理人員的篩選，酒店相關部門收集到真實客人意見相當低。經過認真研究分析，酒店可以從以下兩方面進行整改、優化意見反饋體系：① 撤銷每日對各部門意見卡的定額收集，在酒店適當的位置設立意見收集角，放置意見收集簿，由客人自主填寫，每日由相關部門直接進行意見收集、整理；② 在酒店的大堂內設立經理值班臺，要求最少十二小時值班經理在崗。

（作者單位：山西運城學院）