分析使報告更具價值

作為一家專業性的救援公司，安聯救援中國分公司（下簡稱安聯<中國>）的核心競爭力就是以廣泛而密集分布的網絡來滿足人們的各種援助需求，包括汽車、旅行、緊急醫療或家庭救援。

商業智能可以為企業提供智慧的決策，而業務分析則是為企業提供預知未來并做出應對的能力。在進行數據整合和分析預測后，安聯（中國）不僅可以為公司內部的業務進行預測和優化，還可以為客戶提供更具價值的報告。

2003年作為全世界第一家進入中國救援方面的跨國型企業，而且是第一家經政府批準提供救援服務的外商獨資機構，安聯救援進入中國市場。經過8年多的發展，安聯（中國）在中國市場可以為客戶提供汽車救援、綜合旅行保障、醫療救援以及呼叫中心等服務。

在一般人眼里，道路救援就是為消費者提供拖車服務。其實，道路救援還可以進一步細分為非常多的內容，比如市場方面的快修、拖車，甚至消費者由于各種原因沒有辦法繼續前行，在當地進行住宿和繼續旅行的安排等等。除此之外，還有車輛延長保修、車載信息化服務、意外事故處理等。

所以，作為一家B2B的企業，為汽車主機廠和其他合作伙伴提供業務分析報表和建議是安聯（中國）的增值服務手段之一。同時，利用業務分析平臺，安聯（中國）還可以做一些可以預見性的分析，比如可以預測未來幾個月的救援數量和人員配備，是否需要增加呼叫中心人手等。

讓客戶更聰明

不僅是保險行業會遇到騙保，道路救援也會遇到欺詐行為。安聯全球救援（中國）數據倉庫經理李熙光表示，經過分析后，在數據倉庫內可以將可能發生欺詐的信息做特殊標注，幫助客服人員識別。

“同時，我們給客戶的報告也借助于我們的分析，客戶報告的含金量會更高，也對企業差異化的競爭優勢有很大幫助。”

要做到這點第一步是掌控數據，安聯救援每個月要召開一次管理層會議，在會議上會產生一些報告，將這些報告中的數據都納入數據倉庫，設置為在數據倉庫里自動生成的報表，這樣企業所需要的數據都由數據倉庫產生。

李熙光表示這一步在實踐中會遇到很多問題，比如說在最開始的時候會發現一些原有報告的計算方式是有問題的。這時候IT人員最好不要跟業務部門去爭辯哪里不對，因為業務人員和客戶在這時候很難從技術的角度去考慮結果。所以要盡量先將這個報告實現，回過頭來再和業務部門和客戶講計算方式的修正，這時候他們才有興趣聽下去。

李熙光說，在安聯救援有一個口號，要In Power Our Users——給客戶提供強大的支持，使他們變得聰明。信息部門每年都會做一些統計，將每年公司內部獲得提升的員工名單和數據倉庫的活躍用戶名單進行對比，每年獲得提升的前20名員工里總會有6、7個人是數據倉庫的活躍用戶，這證明是業務分析幫助了他們，對公司業務也起到了正面促進的作用。

提供更多增值服務

就醫療救援來講，安聯（中國）也能夠提供非常廣泛的服務，比如說病人的轉運、境外境內救援、理賠服務以及其他的一些服務內容。在中國，安聯（中國）跟很多旅行社和航空公司以及金融機構建立了廣泛的合作關系。就醫療救援來講，僅僅依靠國內的服務網絡是遠遠不夠的，因此必須依賴全球范圍內的醫療服務提供商一起進行合作。

因此，對于安聯（中國）這樣的B2B企業來說，合作伙伴的重要性不言而喻。而安聯（中國）的主要服務對象是眾多的企業客戶，包括眾多的汽車主機廠。定期為合作伙伴和企業客戶提供服務水平報告，不僅可以讓客戶了解安聯的服務水平，還可以使客戶能夠更好地了解消費者使用車輛的每一個環節，比如在什么時候出現了什么樣的問題，在怎樣的狀況下獲得了救助等。通過提供這樣的數據，可以讓汽車主機廠能夠對他們的客戶實施關懷計劃，提高服務水平以及整個行業的生產和制造水平。

之前，安聯（中國）的報告基本上都是以Word、Excel或者PDF形式提交給客戶的。如果汽車主機廠要求提供報告的同時提供盡可能多的分類報表，從不同的角度得知車輛究竟出于什么原因造成不良事件。例如車輛拋錨到底是什么原因造成的，哪些區域的車輛出現拋錨事件較多，或是旗下眾多車型中，哪款車拋錨的可能性更大。每一個這樣的要求背后都要有不同的報告，這樣客戶每個月都會收到海量數據，當橫向比較或跟以前數據進行縱向比較的時候，會造成很大的困難。

隨著安聯（中國）服務的延伸，客戶和合作伙伴對于定期報告的要求也越來越多，這就意味安聯（中國）面臨著處理龐大數據量的挑戰。安聯（中國）在日常救援中能夠收集到很多來自消費者的數據，這些數據都被儲存在數據庫當中，但是之前并沒有得到充分的利用。因此，2010年年初，安聯（中國）上馬了Cognos 10分析軟件，可以以MHT格式為客戶提供動態的、可以互動的報表文件，客戶可以按照自身的需求對數據進行分析和加工。之后，安聯（中國）能夠以簡單易用的方式獲取數據即時分析，使分析變得更加直觀且更具洞察力，實現了更快、更準確的決策。

比如通過報告分析發現某一個客戶的某一款車由于電瓶的問題導致車輛不能發動而拋錨的情況非常多，將這個報告提交給客戶，客戶進行了自我分析和檢查，發現可能是由于該車型在銷售給消費者之前儲存的時間比較長，而交付之前又沒有對電瓶進行比較好的充電和維護，才造成了容易拋錨的原因。于是客戶馬上調整了汽車交付前的保養環節，故障率因此得到了降低。