呼叫中心進入客戶2.0時代

孫杰賢

在當前的經濟和社會環境下，客戶滿意度已經成為企業可持續發展的核心競爭力。

自主客戶

過去，企業關注的是產品的質量和成本，但是隨著客戶獲得企業產品信息的渠道增多，能力增強，他們在交易過程中掌握了主動權和控制權。而且客戶要求在企業提供產品的同時，也能夠提供與產品配套的個性化服務。也就是說，未來的客戶具有非常強的自主性，他們掌握著很多的資料，他們是專家型的客戶，他們被稱為“客戶2.0”。

這一現實改變，要求企業的商業運營模式由“以產品為核心”向“以客戶服務為核心”轉變，比如新華人壽便提出“以客戶為中心”的企業轉型戰略。在“以客戶服務為中心”的商業模式下，企業必須不斷提高企業滿意度才能從根本上提高企業在市場中的競爭力。據不完全統計，當客戶對企業的滿意度提高5個百分點時，其銷售利潤將提高一倍。

英國電信客戶體驗未來學家Nicola Millard表示，在面對自主客戶時，企業應該做到兩點：整合多渠道服務以及讓聯絡更簡單，而呼叫中心是其中的核心。她認為，廣泛的新渠道以及客戶互動的復雜性意味著呼叫中心日益需要成為客戶溝通的核心。

早在上世紀80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了同客戶建立密切友好的聯系，利用計算機和電話技術設立了“呼叫中心”——Call Center，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。早期的呼叫中心主要任務是咨詢，座席會把一些用戶的呼叫轉接到應答臺。……