心理分析在檔案服務中的作用

武志麗

檔案利用者是檔案工作的服務對象，是檔案價值的體現者，服務工作的各個環節都是圍繞著利用者展開的。在檔案館的接待工作中，工作人員直接接觸到的是利用者在利用檔案過程中的心理變化以及由此而產生的行為表現。利用心理受到外界因素和利用者個人因素的影響，不同的利用者在不同的利用環境中會產生不同的利用心理，也就會引發不同的利用行為。

一、利用者的查檔經驗

查檔經驗豐富的利用者知道查檔的手續和過程，可以全面準確地說明實際需要，提供可靠的檢索線索，他們掌握檢索工具的使用方法，具有挑選、鑒別能力，能夠獨立地檢索、閱覽檔案。這部分利用者在查檔過程中有很強的獨立性，無需或很少需要工作人員的指導就可以很好地完成查檔任務。經驗越豐富，其查檔自信心越強。對于這類利用者，工作人員應該為其創造寬松、獨立的查檔環境，只做適當指導，不要過多地指手畫腳。

查檔經驗少或沒有查檔經驗的利用者不具備獨立查檔的能力，他們進入檔案館時，由于對查檔方法缺乏了解，因此會有不同程度的緊張感，他們對接待人員心理上依賴性很強，希望接待人員對他們要解決的問題加以重視，甚至接待人員的一句話、一個動作、一個眼神都有可能使其心理產生波動。對待這樣的利用者，工作人員要在了解查檔需要，使用檢索工具、閱覽檔案上給予細致周到的指導和幫助，并在同利用者的接觸中表現得親切、體貼，全神貫注。這些作法可以消除利用者的緊張心理，使他們對接待人員產生親近感、信任感，這樣既可以使利用者將更確切的線索提供出來，又可以使其以平和的心態檢索、閱覽檔案，獲取信息。

二、利用者維護自我形象的心理

每一名利用者的心里都有一個自我形象的標準，這個標準決定著利用者的利用行為。比如，一個利用者希望別人把自己看成是一個穩重、有風度、有教養的人，他在同接待人員的接觸中，就會表現得彬彬有禮，非常注重自己的言行。他進入接待室后會走到接待臺前說：“你好，我要查一份檔案。”在整個查檔過程中，他都會以這樣的行為來維護其自我形象，即便由于種種原因同接待人員產生矛盾時，他也會對言行加以克制。由于他的這種維護自我形象的行為，使接待工作具有了比較大的靈活性，如果接待人員也以禮相待，那么工作中產生的矛盾是很容易化解的。而有的人總是希望別人把自己看成是強者，這樣的人說話語氣生硬，表現出一種盛氣凌人的樣子。他們在查檔過程中會在查檔手續、利用限制、檔案復印等問題上提出一些過分的要求，一但因其手續不全，工作人員不能滿足其需要時，他們就會以“你們服務態度不好、檔案館已經開放了，為什么不讓我看”或“我認識你們某某領導”等話相威脅。在他看來，逞強行為可以在公眾面前樹立自己強者的形象。對待這樣的利用者，接待人員要保持鎮靜，不能和他們發生沖撞。同時，要以堅定的語氣向他講明規章制度，讓他體會到你是不會因為他的強硬態度而做出違反規定的事情的，同時為了不形成僵持局面，你還要耐心地告訴他，履行了什么樣的手續后，他就能夠得到相應的服務。

三、利用者的個性

由于每個人的個性不同，他對同一外界事物的感受和體驗就會不同，根據這種感受和體驗所采取的行為也會存在差異。比如，利用者表述查檔目的時，性格外向的利用者說話聲音較大，會一股腦把情況說出來，對接待人員的反應并不太留意；而性格內向的利用者說話時非常謹慎，聲音緩和，言談中經常帶著“這個”、“嗯”等事態語，并且十分注意接待人員的神態和動作。在看目錄或檔案時，急性子的利用者迫不及待地想在最短的時間內看到全部材料，他們往往粗心馬虎，遺漏很多重要信息。他們容易被激怒，引發攻擊性言行。接待這些利用者，要求接待人員動作麻利、冷靜，避免與其產生矛盾。同樣的問題，慢性子的利用者表現得小心多慮，猶豫不決。他們遇到問題時，往往能表現出較強的忍耐性，將情緒向內發泄。這時，接待人員就要適當放慢工作速率，以免讓他認為你敷衍了事，要主動、熱情地多和他們交流，啟發他們多開口，以便摸清需求，多做指導。利用者的個性會通過言行表現出來，接待人員要細心觀察，根據利用者個性的不同特點，有緩有急地加以對待。

（作者單位：河北華能京張高速公路有限責任公司）