“彩虹春雨”提升品質供電新境界

杜娟

2000年初，面對電力供需緊張形勢相對緩解的新變化，面對山東省經濟社會快速發展的新形勢，為適應電力體制改革需要，加快創建國際一流電力公司步伐，國家電網山東電力集團公司(以下簡稱“山東電力”)決定實施“彩虹工程”——堅持以滿足客戶需求為中心，建立“保障、服務、監督、評價、激勵”五大體系，用管理規范服務；強化社會監督，堅持外舉內查、外獎內罰，花錢買批評、買意見，全面兌現服務承諾，用監督促進服務。

“彩虹工程”實施12年來，有效轉變了員工思想觀念和行為方式，形成了標本兼治的工作機制，有力促進了供電服務的規范化、標準化、制度化。

隨著一項項服務載體的創新，這道架起在供電企業與用戶之間的理解、溝通、信任的“彩虹”已成為山東電力快捷優質高效服務的一張閃亮名片。

服務三農：彩虹化春雨潤澤齊魯

“抗旱用電找張東運，只要一個電話，他隨叫隨到。今年麥子能豐收，真是多虧了他!”在2011年初山東省抗旱保電大會戰中，更多的人記住了隨叫隨到的山東鄆城縣農電工張東運的名字，記住了滋潤干涸大地的山東電力“彩虹春雨”。

2010年9月至2011年2月底，山東省遭遇百年一遇大旱，全省6000多萬畝農田受旱，山丘區相繼有150萬人、35萬頭牲畜出現臨時性飲水困難，農業生產和農民生活遭受嚴重影響。國家和山東省先后啟動抗旱Ⅱ級應急響應。而山東省灌溉動力70％以上依靠電力。

在保苗、保春播的關鍵時期，山東電力將抗旱保電作為重要政治任務，組織開展了“彩虹春雨”抗旱保電大會戰。“‘彩虹工程作為國家電網公司優質服務的子品牌，作為山東電力服務全省經濟社會發展的靚麗品牌，要在抗旱保電這一關鍵時刻顯現作為、展示形象、亮出風采。開展‘彩虹春雨抗旱保電大會戰，不僅是當前抗旱保苗工作的迫切需要，也是積極履行社會責任的重要契機。”在“彩虹春雨”抗旱保電大會戰動員大會上，山東電力集團公司總經理李同智說。

以“灌溉到哪里，供電服務就到哪里，安全管理就到哪里”為目標，山東電力開通了抗旱保電“綠色通道”，提供抗旱用電報裝、架線、驗收、通電、報修“一條龍”服務。抗旱保電服務隊來到田間地頭，安裝抗旱排灌設備，為農民提供用電指導。各供電所實行“排灌保電包片包塊責任制”，層層簽訂責任狀，分級負責，責任到人，包干到地頭，與員工績效考核掛鉤；建立冬灌服務檔案，實行“先安裝送電，后辦理手續”，發放印有供電所服務電話和包片電工手機號碼的聯系卡；配備電力服務車，在車上安裝喇叭，備足搶修材料，在宣傳安全用電的同時，為農民快速解決用電問題。

結合新一輪農網改造升級，山東電力還安排專門資金4億元，全面加強灌溉電力設施建設。堅持“城市讓電于農村、工業讓電于農業、春檢讓位于春灌”，統籌省內電力資源，積極協調加大省外來電，安排200萬千瓦專項負荷支持抗旱工作。確保抗旱用電設備缺陷消除率100％，灌溉用電故障45分鐘內到達現場，2小時內恢復供電…一

正是可靠的電力保障，為山東省抗旱工作提供了一場“及時雨”。

在“彩虹春雨”抗旱保電大會戰中，山東電力共成立抗旱保電服務隊3200支，出動抗旱保電15.8萬人次，架設臨時灌溉配變1858臺、低壓線路4412公里，協助打井8111眼，保障3361萬畝麥田全部灌溉返青水，解決了全省90萬人因旱飲水困難。

服務客戶：彩虹連心溝通共贏

濟南鋼鐵集團是我國大型聯合鋼鐵企業，目前生產能力已達1000萬噸，年產值超過500億元，年用電量約3億千瓦時，“比兩個縣的用電量還大”。對于服務這個濟南市的用電大戶和納稅大戶，山東電力濟南供電公司客服中心科長余曉龍和他的班組成員更多感到的是自己責任的重大，“濟鋼每天的鋼鐵產量達2萬多噸，一旦在用電方面出現問題，損失太大了”。

2010年在濟鋼，就曾出現了驚險的一幕。當時公司內部承擔軋鋼系統用電的線路突然停電。“軋鋼系統的關鍵是加熱爐，如果60分鐘內送不上電，就會造成鋼水凝固，整個鋼包全部報廢，后果不堪設想。”濟南鋼鐵集團能源保護部主任李賢全至今還心有余悸。

接到電話十幾分鐘后，電力搶修人員到達事故現場。“我們對濟鋼的線路和鐵塔了如指掌，為了節約時間，在路上就擬好了搶修方案。”正是因為搶修人員的及時與專業，停電不到60分鐘，線路就恢復了供電。李賢全如釋重負。

而作為濟南供電公司客戶服務中心大客戶經理，遲晟杰經常需要面對這樣的突發情況。“我們的手機24小時開機，隨時待命，說真話，真的很累，但能得到客戶的認可也值了。”遲晟杰帶著山東人的樸實說，“保客戶就是保電網，保電網就是保社會。這就是我工作的責任和價值”。

訪談間，山東電力新近成立的節能服務公司的一位經理正好到濟鋼來“串門”，熱情熟絡地與李賢全打著抬呼。“像這種走訪太經常了，每月還給我們大客戶開例會，分析典型的事故案例，提醒我們注意用電安全，督促我們開展全面安全大檢查，指導我們用電時避峰錯峰”，這些細節讓李賢全“非常感動”。“像避峰錯峰用電，其實既減少了電網負荷，也降低了客戶成本，就是雙贏”，遲晟杰隨即補充道。

這種主動為客戶著想的服務觀念從兩個細節中也可見一斑：

2008年，余曉龍所在的客服中心大客戶班，改名為客服中心大客戶服務班——“這增加的不只是兩個字，更重要的是將‘服務理念更好地融入員工的工作”。

了解、指導客戶的用電情況以前叫用電檢查，現在更多的是幫助、提醒客戶合理、安全用電——“這是以一種平等合作的態度，以更親和的方式為客戶提供真誠服務”。

這種服務方式的變化，正是對山東電力“以客戶感知、評價為標準”的服務理念的詮釋。

“讓聲音微笑起來”，走進山東電力95598供電服務中心，這是最吸引記者的幾個大字。大廳里20多位接線人員正忙碌著處理、錄入信息。在大廳的大屏幕上，可以監控座席入員的工作狀態以及受理電話的區域分布，數據信息實時滾動更新。

據山東電力集團公司95598供電服務中心副主任顏京忠介紹，山東電力95598已經實現了全省客戶服務電話的集中受理、統一答復、閉環管理，業務涵蓋全省17個市和98個縣，為全省3400萬電力用戶提供24小時熱線服務。這意味著無論在城市還是農村，在山東省的每一個角落，都可以通過撥打95598，獲得方便、高效、優質的供電服務。

這種集中運行，對于提升山東電力的服務能力也是大有益處，“信息數據更加真實全面，而且成效非常明顯”：省市縣三級服務協同度有效提升，到達現場及時率、恢復送電及時率等服務指標比集中前分別提高了11.29和11.71個百分點。

“彩虹”搭起的不只是供電企業與客戶的橋梁。為了更好地展現企業的形象，加強工作的透明度，山東電力還主動增進與利益相關方的溝通。

棗莊供電公司真誠邀請社會各界進行監督，公開承諾

對用戶提出的合理化建議實施物質獎勵，開展新聞媒體“走進國家電網”活動，邀請媒體記者現場參觀95598服務熱線、故障搶修、變電站運行值班等工作，讓社會各界深入了解供電企業工作，保證消費者的知情權和監督權。

服務民生：彩虹遞溫情共建和諧

2011年10月12日，在山東電力集團公司為民服務創先爭優活動推進會上，身著橙色隊服的全省彩虹共產黨員服務隊隊員代表，從山東電力集團公司黨委書記于良民手中接過一面鮮紅的隊旗。自此，山東電力集團公司319支服務隊有了一個共同的名字——“國家電網彩虹共產黨員服務隊”。

山東電力堅持“你用電，我用心”，深化“彩虹工程”，以國家電網彩虹共產黨員服務隊為載體，充分發揮隊員的先鋒引領作用，帶動全體員工不斷規范供電服務行為，提高優質服務品質，全面兌現為民服務創先爭優承諾。公布服務承諾，實現管理標準、行為規范、形象標識“三統一”。

“有事請您撥打電話，我們隨叫隨到”。為了履行這一承諾，黨員服務隊始終堅守在為民服務第一線。“韓志剛黨員彩虹服務隊”的黨員，每年每人要比普通職工多工作800個小時，幾乎每年除夕都在工作崗位上度過。他們說：“只要客戶滿意，我們吃苦值得。”

“開展‘善小志愿活動的初衷是培養員工的自覺意識、自愿行為和良好習慣，事實證明，青年團員在這面旗幟下作出了卓越的貢獻”。淄博供電公司從2002年6月份開始“善小”志愿實踐活動，青年團員的積極性迅速被激發出來。自發組織清掃公共衛生，監督辦公區的長明燈和長流水，到工作現場多帶一個垃圾桶……“善小”行為在淄博供電公司蔚然成風。

這種來自儒家文化浸潤的理念最終改變的是員工的思想觀念和行為方式，由此提升的是供電企業的整體社會形象。

對此，濟南市歷下區旬柳新村街道第一社區居委會主任陳葉翠有很深的感觸。在這個1萬多人口的社區里，居住著不少濟南供電公司的員工。“在從單位人轉向社會人時，供電企業的員工做得非常好，無論是作為公司的一名員工，還是一個社會的人，都做到了負責任”。

作為濟南供電公司社區黨建共建單位，陳葉翠和社區居民享受到的是供電公司“有求必應，有需必到，有助就幫”的真情服務。“他們還把服務延伸到了家庭。幫助困難、弱勢群體用上電、用好電的事情太多了。而且經常是免費或者利用他們的業余時間來解決困難”。

甸柳新村是一個1985年入住的開放式老小區，小區里盡管道路不算寬敞，但卻干凈整潔。“幾年前，可不是這樣的。要不是供電公司的無私幫助，我們的環境整治是不可能搞好的。其實這本來跟供電公司的業務關系不大，但他們真的給了我們太多幫助，”說起供電公司的這些溫情支持，陳葉翠很動容，“每個人，每個企業都能盡好責任，社會也就和諧了。”

在山東電力，服務傳遞出的溫情與責任已成為一道道亮麗的彩虹：

泰安供電公司追求的是“心立方”彩虹服務，即將國家電網公司“對國家的忠誠之心、對社會的負責之心、對員工的關愛之心、對伙伴的真摯之心、對客戶的溫暖之心”五心服務與全員上下“事前事后很關心、一站式服務很細心、服務過程很耐心、遇到問題很用心、理解需求很貼心、相互溝通很知心”的“一條心”服務模式相融合。

棗莊供電公司在全市營業窗口開展“馬上就辦”活動，為方便外企人員和聾啞人等特殊消費者辦理業務，還推行了普通話、英語和手語“三語”服務，大大方便了廣大消費者。

“可以說，在公共服務方面，供電企業帶了最好的頭，是最早向服務型企業轉化的”，與陳葉翠所言形成印證的是，在山東9大公共服務業公眾滿意度調查中，供電業得到的評價連續三年最高。