澳大利亞國家圖書館志愿者服務實踐及對我國的啟示

摘 要：文章在概述澳大利亞國家圖書館志愿者服務活動的基礎上，從志愿者服務內容與時間、招募與培訓、權利與義務、評價與協議等方面詳細介紹其實踐情況，通過分析指出我國應積極弘揚志愿者服務文化、建立完善的志愿者管理制度并且重視與志愿者的多角度互動。

關鍵詞：澳大利亞 國家圖書館 志愿者 圖書館事業

中圖分類號： G279.611文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０12）０1－0027-04

The Volunteer Service Practice in National Library of Australia and the Implications for China

Abstract Based on the volunteer activities of National Library of Australia, the paper introduces the whole practice in details, including service content and time, volunteer recruitment and training, rights and responsibilities, evaluation and agreements and so on, then points out that China should carry forward volunteer culture actively, establishing perfect management system and strengthening the interaction between volunteers and libraries.

Keywords Australia； national library； volunteer； librarianship

一般來說，志愿是指在沒有強制的前提下個人的自由選擇，而志愿服務是指任何人在不為物質報酬的前提下，自愿貢獻個人的時間和精力，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務［1］。通過志愿者（Volunteer）這個詞的來源，即拉丁文VALO或VELLE，我們可以進一步了解到參與志愿服務的人帶有強烈的希望與決心，愿意為社會公益事業貢獻自己的力量。基于此，我們認為，圖書館志愿者就是自愿無償為圖書館提供相關義務服務的人。

在國外，圖書館志愿者服務活動隨處可見，并且逐漸形成了一套比較完善的志愿者管理體系。隨著我國圖書館事業開放程度的加大，國內少數圖書館也開始嘗試引入志愿者服務機制。但是直到今天，我們仍然對圖書館志愿者服務活動認識不足，即使引入也沒有制定較為完善的管理政策，缺乏有效的保障和激勵措施，這些問題將阻礙我國圖書館志愿者服務活動的順利開展。筆者通過搜集國外志愿服務的案例，了解到澳大利亞國家圖書館自1989年起，就開展了“志愿者服務項目”（The Volunteer Program），該項目旨在為社會公眾提供一個支持和提升圖書館服務的機會。自啟動以來，已有23年的歷史，無論在圖書館日常服務中還是在臨時性的活動中，都已形成了比較完善的管理運作模式。據澳大利亞國家圖書館官方網站顯示，2009年至2010年，共有77位不同知識背景、不同生活經歷的志愿者參與圖書館服務，占當年館員人數的15.68%，協助工作人員回復約2000位圖書館注冊會員的提問，并幫助接待了國內外大約54萬的到館讀者［2］。本文擬就澳大利亞國家圖書館為例，詳細介紹其高效的志愿者管理與保障機制，試為我國圖書館進行志愿者管理與運作提供參考。

1 志愿者服務內容與服務時間

澳大利亞每隔幾年都會針對本館實際情況，更新“志愿者項目政策”（Volunteer Program Policy），不斷完善其管理體系［3］。一般來說，志愿者會被分配到3個區域開展服務：一個是展覽區域（Exhibition Gallery）；一個是館藏區域（Pictures，Asian，Manuscript and Ephemera Collections），此外還有其他服務區域（Imaging Services and Technical Services）［4］。經過不斷摸索，澳大利亞國家圖書館按照服務期限的長短，將志愿者服務項目分為兩種：一種是短期的、需要定期確認的，被稱為“前臺服務”（Front of House），另一種是相對長期的、半年確認一次的，被稱為“后區服務”（Behind the Scenes）［5］。兩種服務項目分別針對不同的服務對象。

1.1 前臺服務

志愿者參與前臺服務需要定期進行確認。這類項目又分為兩種，一種是信息咨詢類服務（Foyer Information Desk），參與咨詢服務的志愿者主要利用周末和公共假日向讀者提供有關圖書館服務和設施的信息，這種服務持續時間較短，主要是業余休息時間；第二種是志愿者向導（Volunteer Guides），參與該服務的志愿者主要為到館讀者提供館內展覽的參觀路線及相關信息。由于面對的服務對象結構復雜，因此這種服務對志愿者提出了較高要求，既要明確澳大利亞國家圖書館的職能與角色，又要熟知圖書館館藏、服務與展覽信息，并能夠較好地回答公眾提出的有關圖書館的各種問題。志愿者只有熟練掌握上述幾項內容，才能真正起到“向導與指引”的作用。

1.2 后區服務

志愿者參與這類項目需要半年或一年的再次確認，而且通常是基于一個特定的志愿服務項目。志愿者一般會被安排到多個區域開展服務工作，如館藏管理（Collection management）、地圖閱覽區（Maps）、圖片閱覽區（Pictures）、亞洲文獻館藏（Asian Collections）、手稿閱覽區（Manuscripts）等部門。不同區域對應不同需求的讀者。為了使服務收到實效，圖書館往往會指派一些“管理者”（Supervisor）在各個服務區對志愿者進行指導與協助，一方面給予他們及時的幫助，另一方面可以監督他們的工作，反饋服務效果?？梢钥闯觯@類志愿者需要針對具體部門提供專業、深入的服務，要求較高。

1.3 服務時間

澳大利亞國家圖書館對于志愿者的服務時間并未規定最低限制，相反，卻明確指出一周之內志愿服務時長不得超過16個小時，這主要是從志愿者的身體健康角度出發。如果從事短期的（1周到4周）和某些特殊的志愿服務項目需要延長服務時間，須經過志愿者管理部門的批準，方可超過16個小時。除此之外，還規定志愿者日常服務（周一到周五）的時間范圍是早9點到晚5點，周末和公眾假期的服務時間不得隨意安排，須由志愿者管理部門的批準才能執行。

從規定中我們可以發現，澳大利亞國家圖書館完全從志愿者角度出發，對于其延長服務時間是有著嚴格的審批制度的，這樣就杜絕了隨意安排志愿者參加某些圖書館工作的現象，維護了志愿者權利。

2 志愿者招募與培訓

2.1 招募方式

澳大利亞國家圖書館對于志愿者招募主要通過3種途徑：媒體廣告、網上申請以及直接聯系志愿者管理部門。圖書館通常會在其網站上，將志愿者招募信息及需要提交的個人申請表（Volunteer Application Form）放到醒目位置，感興趣的人可以按照網頁提示，依次填寫個人興趣、技能等信息并提交。

申請表的主要內容包括:個人基本信息，住址和聯系方式，參與志愿服務的想法，志愿服務經歷、技能、興趣和愛好，目前所在單位信息，是否在其他志愿者組織服務，語言水平，擬計劃服務的項目，預計服務的時長，身體條件及能夠聯系上申請者的其他人信息。

之所以要求填寫如此詳細的信息，是為了圖書館高效地篩選出符合崗位要求的志愿者，便于開展后續招募工作。值得一提的是，澳大利亞國家圖書館對于報名人員的個人信息并未馬上刪除，而是采取相關安全和保密措施將其保留12個月，從而避免今后的重復申請，提高了管理效率。

2.2 崗位分配

申請者提交個人信息后，志愿者管理部門將隨時關注報名人員的相關情況，進行初步篩選。一般來說，志愿者崗位會分布在“前臺服務”和“后區服務”。志愿者管理部門根據申請者技能、申請的服務項目以及圖書館需求，統籌分配相關崗位。圖書館在確定合適的服務任務、初審申請者信息并通知有關人員后，會組織招募面試，重點考察申請者技能是否符合崗位要求、對于服務內容是否有較高興趣和熱情等。一旦被確認錄取后，管理部門將會安排一個工作人員協助其后續工作的開展，并確保對于服務項目的定期反饋，以提升志愿服務效果。

可見，對于崗位分配，澳大利亞國家圖書館本著以人為本的態度，既考慮申請者的服務意向與個人能力，又結合本館的實際需要，使人員分配趨于科學、合理，這不僅有利于激發志愿者服務的積極性，也有利于圖書館志愿服務水平的提高。

2.3 培訓內容

澳大利亞國家圖書館通過本館的人力資源部門，為招募的志愿者設計了較為完善的培訓體系。所有志愿者都被要求參加導論課（Induction Course），主要是普及一些基本知識，包括澳大利亞國家圖書館的組織結構、員工構成、圖書館參觀路線等，也包括對志愿者個人安全意識、緊急情況處置等方面的培訓。此外，針對某類特殊的服務項目，還要進行一些具體培訓。對于志愿者來說，必須參加所有相關培訓課程，并按時出席每月例會，以確保志愿者培訓與發展有序進行。

可以看出，對于志愿者參加崗位培訓，澳大利亞國家圖書館有著較為嚴格的規定，其目的就是使志愿者盡快適應環境、熟悉工作，能夠較為獨立地開展服務活動。

3 志愿者權利與義務

澳大利亞國家圖書館在“志愿者項目政策”（Volunteer Program Policy）中單獨列出一章專門介紹志愿者的權利與義務，對其進行了明確規定［6］。

3.1 權利

總體來看，澳大利亞國家圖書館賦予志愿者較多的權利。在個人身份方面，圖書館將志愿者視為其合作貢獻者和成員之一，把在圖書館服務的志愿者當作本館員工并賦予其較多權利，同時也提出了與館員同樣的工作要求。在志愿者獲知信息方面，他們有權了解澳大利亞國家圖書館的相關政策和規程，獲取與圖書館志愿服務相關的信息，以便開展工作。此外，志愿者還有權質疑管理者對自身的反饋與評價，并為自己的志愿服務工作尋求支持與幫助。針對具體服務工作，志愿者有權利接受系統培訓與指導，并根據自身興趣與意向接受相對應的崗位分配。值得一提的是，在個人保障方面，志愿者會享受到澳大利亞國家圖書館提供的職業健康與安全保障、個人保險、舒適的工作空間、館內通訊設備及其他可以利用的資源。可以發現這些權利基本上可以滿足志愿者的正常服務工作，并為其提供支持與保障。

3.2 義務

志愿者除了享有權利以外，也需要承擔一定的義務。在規章制度方面，志愿者有義務依照《公共服務法案1999》（Public Service Act 1999）中《澳大利亞公共服務價值》（APS Value）和《澳大利亞公共服務行為準則》（APS Code of Conduct）兩項規范開展志愿服務活動，這些規范主要是要求志愿者服務時須體現圖書館的良好形象。同時，他們的行為還須與澳大利亞國家圖書館政策、實踐及其他相關規定保持一致，如《聯邦職業健康與安全法案》（Occupational Health And Safety Act 1991）等。在信息溝通方面，志愿者須事先告知圖書館有關個人的身體條件信息，以確保圖書館掌握志愿者的身體健康狀況。如需要支持、反饋、監督和匯報，志愿者可以與上級部門負責人取得及時溝通。當遇到突發事件或發現潛在的隱患，也須及時告知志愿者管理部門。此外，志愿者須具有崗位要求的相應技能和服務經驗，并要為圖書館保守有關秘密。

4 志愿者評價與協議

4.1 評價

澳大利亞國家圖書館對志愿者的評價體系較為單一，主要是通過“管理者”（Supervisor）對志愿者進行跟蹤考察，從志愿者招募、培訓、工作、例會等多個方面評價其是否符合崗位要求、對于工作有何看法、存在哪些不足等，以便及時調整工作思路和方法。雖然評判體系較為局限，但是澳大利亞國家圖書館明確表示高度重視志愿者評價工作，要求以科學、公正的態度對其服務工作進行評定。

4.2 保障與監督協議

為了更好地對志愿者進行管理，澳大利亞國家圖書館制定并應用了相關協議，比如說除了要提交個人申請表之外，還要簽訂志愿者協議（Volunteer Agreement）、法律聲明（Statutory Declaration）、澳大利亞國家安全檢查協議（AFP National Police Check）等，這些協議的目的是使參與服務的志愿者明確自身條件是否完全符合標準，以保證各項服務工作安全、順利、有序進行。

志愿者協議（Volunteer Agreement）對志愿者各種行為進行了規范并對其進行長期監督。志愿者在工作中違反相關規定，如未能圓滿完成工作任務、舉止行為不得體、長期缺勤等，管理部門有權發布書面通告，立即中止相關服務合作協議，取消其志愿者資格，并要求志愿者填寫反饋表（Volunteer Feedback Form）。

可以說，澳大利亞國家圖書館應用的協議文本比較全面地對志愿者管理進行了系統規范，從法律層面上避免了管理混亂、分工不明、要求不嚴等問題。這些協議構成了圖書館志愿者服務的總體規范文本，既起到指導、規范作用，又起到了評估、考察作用。

5 對我國圖書館志愿者服務的啟示

縱觀海外圖書館志愿者服務，尤其是澳大利亞國家圖書館開展的有關工作，我們可以發現他們的圖書館志愿服務具有幾個特點：一是將圖書館發展與公民的成長和社會奉獻相結合；二是尋找志愿者與圖書館兩者的交集，并以此來設計志愿服務項目；三是逐步形成圖書館志愿服務規范化、制度化的發展模式。可以說澳大利亞國家圖書館在志愿者服務與管理機制等方面的經驗已相當豐富，這對于我國圖書館有效地開展志愿服務有很大的借鑒價值。

5.1 積極弘揚志愿者服務文化

澳大利亞國家圖書館開展志愿者服務較早且取得了不錯的成就，一方面與其自身高效的管理體系有關，更重要的是澳大利亞本國有著良好的群眾志愿服務基礎。僅2010年，澳大利亞成年人口的38%，即640萬人參與到志愿者服務中；18~24歲之間的青少年也有約60萬人參與志愿活動，占志愿者總數的9.4%，他們的服務領域基本涵蓋了社會各個方面［7］。據《2010澳大利亞全國志愿者調查》（National Survey of Volunteering Issues 2010）顯示，在被問及為何要做志愿者時，最多的回答是“參與志愿服務會創造很大的價值”，而個人特定的公益服務理念也是民眾參與志愿服務的重要原因之一。從這些調查可以看出，澳大利亞公民參與志愿服務的熱情很高，他們愿意參與公益事業，整個社會存在一種濃厚的志愿服務氛圍。

反觀我國志愿者服務活動，雖然近幾年有較多的服務項目可以提供，也有大量的志愿者投入其中，但是志愿者參與的服務動機、服務范圍、服務質量仍與國外有較大差距，志愿服務文化需要進一步弘揚。圖書館是社會文化系統的重要組成部分，良好的志愿服務文化對于包括圖書館在內的社會各方面均具有積極地促進作用。為此，我們需要進一步提升公民對于圖書館志愿服務活動的認識，盡可能多的利用各種形式，擴大圖書館的社會影響力，營造良好的志愿服務氛圍。

5.2 建立完善的志愿者管理制度

如前所述，澳大利亞國家圖書館對于志愿者招募、培訓、崗位分配、考評標準、保障協議、權責分配等方面均進行了科學、系統、有效的設計與安排，分工明確，權責明晰，細致入微。

在招募與培訓方面，它有著一套科學的選拔和培養體系，能夠選拔、培訓出符合自身事業發展的“助理人員”；在志愿者簽訂的系列協議中，嚴格按照國內相關法律、志愿者法規及本館規章制度進行規范，使館內各項志愿服務活動能有章可循、有序開展，起到協助、促進圖書館發展的作用；在考評標準、權責分配方面，也制定了一系列指標，這些評價體系對于志愿者服務工作反饋、考察其服務水平與績效有著重要的參考意義。值得一提的是，澳大利亞國家圖書館對于參與服務的志愿者在身體健康、安全保護方面都進行了明確規定，將其視為圖書館員工和重要的人力資源，體現了其以人為本的理念。這種關心志愿者的態度，不僅有利于為志愿者創造安全、良好的工作條件，也有助于提升本館志愿者的整體服務層次。

目前我國圖書館志愿服務主要有兩種形式：即專家團隊和社會志愿者兩類。專家團隊是由一些業界專家學者組成，為基層圖書館工作人員提供知識和技能培訓，提高其業務水平。而社會志愿者占據著我國圖書館志愿者服務活動的主要部分，如福建省圖書館、遼寧省圖書館、廣東省中山圖書館、深圳寶安區圖書館等都已開展了志愿服務活動。就總體而言，我國開展志愿服務活動的圖書館數量仍然較少，對于服務的志愿者往往只有一些簡單的規章，并未形成系統、科學的管理體系，所以志愿服務活動仍處于起步階段。因此，準備開展或已經開展志愿服務的圖書館，應結合本館實際，制定、完善本館志愿者管理機制，使之早日走上制度化發展的軌道。

5.3 重視與志愿者的多角度互動

本館館員需要互動交流，志愿者也是如此。澳大利亞國家圖書館將志愿者視為自己員工的一部分，重視與他們的溝通交流，即雙方的互動。一方面，圖書館為每個志愿者分配了一個“管理者”，他的職責既是指導其具體服務工作，又是接受其服務的反饋，這樣就會使志愿者時刻與圖書館工作人員保持密切交流，保證每個人所從事的服務工作正常開展；另一方面，成立了類似工會組織的“好友俱樂部”（Friends membership），這個組織主要是保障志愿者的權益，但同時也給他們內部交流提供了平臺與機會。

我國圖書館在此方面的觀念較淡薄，還沒有建立類似圖書館與志愿者雙向交流的機制，因此他們對于內部的了解也不是很深入，沒有形成較為強烈的團隊協作意識，凝聚力較弱，在一定程度上影響了志愿服務的水平。因此，應重視志愿者與圖書館的雙向互動交流，定期舉辦活動加深了解，分享志愿服務經驗，增強團隊意識，從而提升志愿服務活動的整體效果。

6 結語

澳大利亞國家圖書館20多年來的志愿者服務實踐證明，志愿者是促進圖書館良性發展的一支重要力量，不僅可以實現其自身價值，也為圖書館積累了寶貴的人力資源財富。而在當前，我國圖書館志愿者工作的服務意識淡薄、管理運作機制不完善、可持續性差，與國外存在著較大的差距。因此，積極借鑒國外圖書館志愿者管理模式，結合國內實際加以創新，是解決我國圖書館志愿服務事業發展的必由之路。

參考文獻：

［1］李維安.非營利組織管理學［M］. 北京：高等教育出版社，2005：217.

［2］Facts and figures［EB/OL］.［2011-12-16］.http：//www.nla.gov.au/facts-and-figures.

［3］［6］Volunteer Program Policy September 2010［EB/OL］.［2011-12-16］.http：//www.nla.gov.au/volun/documents/Volunteer-Program-Policy-September-2010.pdf.

［4］Volunteers Treasured by the Library［EB/OL］.［2011-12-16］.http：//www.nla.gov.au/pub/gateways/issues/82/story02.html.

［5］Volunteers［EB/OL］.［2011-12-16］.http：//www.nla.gov.au/support-us/volunteers.

［7］The latest picture of volunteering in Australia［EB/OL］.［2011-12-16］.http：//www.volunteeringaustralia.org/Volunteering-Facts/-Statistics/-The-latest-picture-of-volunteering-in-Australia.asp.

作者簡介：劉通（1989—），男，北京大學信息管理系碩士研究生。