銀行工作人員違反內部規定辦理業務能否承擔責任

[案情]2010年4月7日，張某受李某委托持本人和李某身份證，在A商業銀行為李某開立了個人存款賬戶一個，同時辦理了設置有密碼的活期存折一份，并于當日存入李某的人民幣20萬元。之后，李某一直在外地打工，張某先后在李某指示下，憑存折和密碼7次自李某賬戶中支取人民幣6萬元用于處理李某在當地的事務。2011年5月30日，張某將存折丟失，在告知李某后，張某受李某委托到A商業銀行辦理存折掛失手續，銀行工作人員在審查了張某提供的李某及張某本人身份證和由張某填寫的《掛失申請書》后，按業務規則辦理了對李某存折的掛失手續。2012年3月5日，張某在李某不知情的情況下，持自己和李某的身份證到A商業銀行補領了李某的新存折并設置了密碼。后張某多次持新存折憑密碼自李某賬戶中支取剩余款項，共計12萬元。后張某將12萬元揮霍，且無錢返還。李某認為存折掛失后辦理新存折必須由儲戶本人親自辦理，自己并未授權李某代辦，銀行審查不嚴，存在過錯，存款被冒領，李某要求銀行賠償張某取走的12萬元存款。銀行拒付。李某遂將A商業銀行訴至法院。

另，A商業銀行在2000年發布了《A商業銀行儲蓄存款掛失管理辦法》（以下稱《掛失管理辦法》），其中規定掛失業務的解掛處理：各類解除掛失（即：銀行受理掛失申請后已滿規定期限，核實后為客戶辦理換發新折或更改密碼等手續稱為解除掛失）及撤銷掛失由客戶本人辦理，如存款人遇特殊情況確需代辦時，代辦人除提供本人身份證、存款人身份證外，還需提交具有法律效力的相關文件正本（銀行可留存復印件），如經過公證的委托書或授權書、財產繼承書、遺囑、法院判決書等。該《掛失管理辦法》由A商業銀行總行發布，目的是為加強管理，控制風險，統一規范存款掛失業務操作，要求各分行遵照執行。

本案爭議焦點為：A商業銀行對張某補辦李某新存折是否存在過錯，對取走的12萬元存款應否賠償？

[速解]本文認為，A商業銀行構成違約，對辦理掛失后補辦新存折業務存在過錯，應賠償李某12萬元存款。理由如下；

首先，A商業銀行的《掛失管理辦法》內容已包含在客戶在A商業銀行開戶時雙方訂立的賬戶服務合同中，銀行和客戶任何一方不遵守都構成違約。客戶在A商業銀行開立賬戶時，均需填寫“A商業銀行開立個人賬戶開戶申請表”，在該表中除客戶填寫“客戶資料”等欄外，在申請人簽字處注明：本人已閱讀并了解申請表中“A商業銀行個人賬戶開戶申請協議書”的有關條款，并保證遵照該協議的有關約定、客戶須知、服務協議和銀行最新業務章程、業務規則、業務規定辦理相關業務。申請表背面即“A商業銀行個人賬戶開戶申請協議書”，該協議書雙方即銀行和客戶，其中有條款：A商業銀行需依照法律、法規、規章等監管規定及業務規章提供賬戶服務；A商業銀行發布并不時更新的相關業務章程、業務規則、業務規定均為本協議的有效組成部分。且在A商業銀行《掛失申請書》背面的“客戶須知”第三條也再次載明《掛失管理辦法》中對解除掛失后補辦存折的完整規定。（以上情況其它金融機構相似）

本案中，李某填寫開戶申請表時，開戶申請服務協議內容即包含在與A商業銀行訂立的賬戶服務合同中，銀行和客戶均應遵守包括《掛失管理辦法》等在內的業務章程、業務規則、業務規定辦理賬戶服務，任何一方不遵守即為違約。A商業銀行未遵守《掛失管理辦法》中“解除掛失”的規定（即張某未提交除李某有效身份證件外的李某有法律效力的相關文件正本，如經過公證的委托書或授權書、財產繼承書、遺囑、法院判決書等），在不能明確張某是受李某委托的情況即辦理新折，審查不嚴，違反約定，無論主觀是否有過錯，都應承擔違約責任，賠償李某12萬元存款。

其次，張某為李某補辦新存折的行為不構成表見代理。依《合同法》規定，表見代理的相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。對于何為相對人“有理由相信”，相關法律雖沒有明確界定，但理論上都認為相對人“有理由相信”的必要條件和特征是相對人“善意且無過失”。本案中銀行工作人員（即相對人）明知《掛失管理辦法》規定，在缺少除李某身份證之外的“有法律效力的相關文件正本”的情況下辦理新存折，違反雙方賬戶服務合同約定，屬明知故犯，存在過失，非善意，不能構成表見代理。