論學(xué)校危機(jī)決策系統(tǒng)的構(gòu)建

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，社會(huì)環(huán)境變化難以預(yù)測(cè)的背景下，一向被視為組織穩(wěn)定性較高的學(xué)校，危機(jī)爆發(fā)也日趨頻繁。危機(jī)一旦處理不善，將對(duì)學(xué)校產(chǎn)生巨大的破壞作用，使學(xué)校的信譽(yù)、形象受到嚴(yán)重?fù)p害，使危機(jī)事件的利益相關(guān)者（教師、學(xué)生、家長(zhǎng)及社區(qū)等）飽受精神的創(chuàng)傷[1]。然而，我國(guó)大部分學(xué)校管理者危機(jī)意識(shí)缺乏，危機(jī)決策能力低下。在危機(jī)決策中，存在過(guò)于依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)或“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的權(quán)宜行為，不愿決策、盲目決策或錯(cuò)誤決策的現(xiàn)象比較突出，導(dǎo)致學(xué)校與社會(huì)矛盾加劇。構(gòu)建科學(xué)、合理的危機(jī)決策體系，提高決策質(zhì)量，把危機(jī)對(duì)組織造成的損失減少到最低限度，甚至將危機(jī)扼殺于爆發(fā)之前，是學(xué)校管理亟待解決的問(wèn)題。

一、學(xué)校危機(jī)決策的構(gòu)成要素

學(xué)校危機(jī)決策，就是指學(xué)校管理者在危機(jī)情勢(shì)中對(duì)解決危機(jī)目標(biāo)所作出的方案選擇。這一決策過(guò)程主要涉及決策者、決策信息、危機(jī)情勢(shì)、危機(jī)目標(biāo)、方案選擇等關(guān)鍵要素。

1.決策者

決策者指參與決策的個(gè)人或者群體。決策本質(zhì)上是一種認(rèn)知活動(dòng)，是決策者的主觀(guān)世界作用于客觀(guān)現(xiàn)實(shí)的過(guò)程，因此，決策者個(gè)人，尤其是最高決策者的個(gè)人因素對(duì)危機(jī)決策有著相當(dāng)大的影響，其經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)、能力、習(xí)慣、價(jià)值觀(guān)以及個(gè)性特點(diǎn)會(huì)綜合作用于決策者對(duì)危機(jī)問(wèn)題的感知、對(duì)危機(jī)環(huán)境的理解、對(duì)危機(jī)程度的判別、對(duì)備選方案的評(píng)估與選擇等方面。

2.決策信息

信息既是決策的起因，又是決策的根據(jù)。在危機(jī)狀態(tài)下，決策者實(shí)際上并不具有科學(xué)決策需要的全部信息，往往在對(duì)決策狀況有了簡(jiǎn)單印象后就匆匆行動(dòng)。與此同時(shí)，決策信息還常常出現(xiàn)問(wèn)題：首先是信息的不完全，危機(jī)情境中決策者不可能掌握所有事態(tài)發(fā)展的信息；其次是信息的不及時(shí)，由于危機(jī)事態(tài)變化很迅速，且危機(jī)信息傳遞需要經(jīng)過(guò)一定途徑和程序，因此，決策者收到的信息常會(huì)出現(xiàn)滯后性；還有信息的失真性，信息傳遞經(jīng)過(guò)的程序越繁瑣，信息失真的可能性就越大。

3.危機(jī)情勢(shì)

危機(jī)情勢(shì)主要包括兩個(gè)方面，一是組織內(nèi)部資源的約束，如決策時(shí)間的有限性和緊迫性、事態(tài)變化的不確定性、決策團(tuán)隊(duì)的“群體盲思”現(xiàn)象等；二是外部環(huán)境對(duì)決策主體構(gòu)成的壓力，如新聞媒體和社會(huì)輿論、相關(guān)法律規(guī)章及危機(jī)相關(guān)者對(duì)危機(jī)的反應(yīng)等。

4.危機(jī)目標(biāo)

準(zhǔn)確地判斷危機(jī)目標(biāo)是作出正確決策的第一步[2]?！搬槍?duì)錯(cuò)誤的目標(biāo)制定的決策，比不作任何決策本身更可怕”。[3]對(duì)危機(jī)目標(biāo)的確認(rèn)是危機(jī)決策的關(guān)鍵內(nèi)容，它體現(xiàn)決策者的價(jià)值判斷和對(duì)危機(jī)前景的預(yù)測(cè)。危機(jī)的識(shí)別，還有賴(lài)于完善的目標(biāo)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)危機(jī)因子的變化和發(fā)展進(jìn)行信息監(jiān)測(cè)、信息評(píng)估，發(fā)出危險(xiǎn)警報(bào)，從而達(dá)到控制危機(jī)的目的。

5.方案選擇

方案選擇建立在對(duì)備選方案的制定和方案評(píng)估的基礎(chǔ)上。在真實(shí)的決策環(huán)境中，紛繁復(fù)雜的方案、層出不窮的問(wèn)題、頭緒雜亂的決策往往交織在一起，決策者更傾向于構(gòu)建簡(jiǎn)單模式而不是復(fù)雜模式[4]。也就是說(shuō)，決策者通常只能制定“滿(mǎn)意的”或是“次優(yōu)”的方案，而不是“最優(yōu)”的方案，從而節(jié)省時(shí)間，提高效率。因此，危機(jī)決策屬于有限理性決策的范疇。另一方面，“滿(mǎn)意的”或“次優(yōu)的”的決策往往還受到預(yù)選方案的影響，預(yù)案數(shù)量不足或者預(yù)案質(zhì)量不高，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致“決策癱瘓”的現(xiàn)象，使決策者面對(duì)危機(jī)無(wú)法及時(shí)作出應(yīng)有的決定。

二、學(xué)校危機(jī)決策系統(tǒng)的構(gòu)建

學(xué)校危機(jī)決策各要素只有形成一個(gè)有機(jī)的整體，即構(gòu)成危機(jī)決策系統(tǒng)，才能真正保證危機(jī)決策的質(zhì)量。根據(jù)各組成要素的性質(zhì)和在危機(jī)決策中的作用，這一系統(tǒng)可劃分為四大子系統(tǒng)（參見(jiàn)圖1），分別是危機(jī)決策主體系統(tǒng)，包括決策者、決策機(jī)構(gòu)和決策程序；危機(jī)決策支持系統(tǒng)，包括決策依賴(lài)的信息技術(shù)平臺(tái)、專(zhuān)家智囊團(tuán)；危機(jī)決策準(zhǔn)備系統(tǒng)，包括危機(jī)目標(biāo)的預(yù)警和預(yù)案；危機(jī)決策環(huán)境系統(tǒng)，主要由媒體、法制以及危機(jī)相關(guān)者的反應(yīng)組成。

圖1 學(xué)校危機(jī)決策系統(tǒng)模型圖

1.學(xué)校危機(jī)決策主體系統(tǒng)的構(gòu)建

（1）提高學(xué)校危機(jī)決策者的綜合素質(zhì)

危機(jī)決策與常態(tài)決策存在明顯差別，危機(jī)事件的突發(fā)性、嚴(yán)峻性和高時(shí)效性以及危機(jī)決策的不可逆轉(zhuǎn)性均對(duì)決策者提出了很高要求。一個(gè)優(yōu)秀的危機(jī)決策人員，不僅要具備決策者一般具有的敏銳的洞察力、科學(xué)的預(yù)見(jiàn)力和靈活的反應(yīng)能力，還需要有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，并具備危機(jī)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括危機(jī)的發(fā)展和演變規(guī)律、危機(jī)管理的關(guān)鍵性原則、危機(jī)處理和應(yīng)對(duì)的基本程序等。

（2）成立學(xué)校危機(jī)決策特殊小組

學(xué)校危機(jī)決策特殊小組是決策的組織保障，主要任務(wù)是保證危機(jī)發(fā)生后，組織能迅速地作出反應(yīng)和選擇，在很短的時(shí)間內(nèi)找到化解危機(jī)的有效途徑，盡快控制危機(jī)局面的蔓延與發(fā)展。決策小組是學(xué)校危機(jī)管理的核心，以結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、決策高效為原則。小組通常具有“小核心、大范圍”的特點(diǎn)。“小核心”是指該組織位高權(quán)重、反應(yīng)迅速、決策靈活、處置果斷，人員數(shù)量在58人左右，包括在任何危機(jī)條件下都能快速聯(lián)系到的決策領(lǐng)導(dǎo)和一般決策人員。“大范圍”是指決策成員背景盡量廣泛，應(yīng)有配套的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和能力優(yōu)勢(shì)，可由學(xué)校最高領(lǐng)導(dǎo)者、校內(nèi)各個(gè)職能部門(mén)的專(zhuān)家、教育管理機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家及危機(jī)管理問(wèn)題的專(zhuān)家構(gòu)成。

（3）制定合理的危機(jī)決策程序

學(xué)校危機(jī)決策的流程一般是：?jiǎn)栴}界定——確定決策目標(biāo)——決策小組討論并提出備選方案——最高決策者短時(shí)間內(nèi)作出決策——績(jī)效評(píng)估。雖然學(xué)校危機(jī)決策中決策者的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)也很重要，不必生搬硬套固定程序，但科學(xué)、規(guī)范的危機(jī)決策程序仍然是有效防止決策者主觀(guān)臆斷、出現(xiàn)重大決策失誤的制度保證。

2.學(xué)校危機(jī)決策準(zhǔn)備系統(tǒng)的構(gòu)建

將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)在源頭上對(duì)危機(jī)的管理和控制，才是最佳的決策。學(xué)校危機(jī)決策準(zhǔn)備系統(tǒng)包括危機(jī)目標(biāo)預(yù)警系統(tǒng)的建立和決策預(yù)案的形成。

（1）學(xué)校危機(jī)決策目標(biāo)預(yù)警系統(tǒng)的建立

學(xué)校危機(jī)預(yù)警是指學(xué)校采用定量和定性相結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及征兆進(jìn)行事先的檢測(cè)與評(píng)價(jià)，并由此發(fā)出危機(jī)目標(biāo)警示的管理活動(dòng)。預(yù)警體系能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的危機(jī)因素，以便學(xué)校采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性。

學(xué)校危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包括信息搜集、信息分析和評(píng)估、危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)預(yù)報(bào)四個(gè)方面。其中，信息搜集主要是搜集可能引發(fā)危機(jī)的外部環(huán)境信息和內(nèi)部管理信息；信息分析和評(píng)估主要是對(duì)危機(jī)環(huán)境進(jìn)行分析，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀(guān)動(dòng)向，覺(jué)察環(huán)境變化，保證環(huán)境出現(xiàn)不利因素時(shí)，能及時(shí)有效地采取措施；危機(jī)預(yù)測(cè)是對(duì)各方面存在的隱患進(jìn)行識(shí)別，從而準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)學(xué)校所面臨的各種危機(jī)目標(biāo)；危機(jī)預(yù)報(bào)就是判斷目標(biāo)的各種指標(biāo)是否突破了危機(jī)警戒線(xiàn)，并根據(jù)警告結(jié)果預(yù)先制定危機(jī)處理方案。

圖2學(xué)校危機(jī)決策目標(biāo)預(yù)警系統(tǒng)圖

科學(xué)的危機(jī)決策需要目標(biāo)預(yù)警機(jī)制滿(mǎn)足以下四個(gè)基本條件：一是情報(bào)信息的搜集與整理要準(zhǔn)確、全面，尤其是要體現(xiàn)整體性和連續(xù)性；二是預(yù)測(cè)機(jī)構(gòu)的知識(shí)構(gòu)成要合理。為此，要求預(yù)測(cè)人員的選擇要體現(xiàn)出學(xué)科和專(zhuān)業(yè)的交叉性與綜合性；三是預(yù)測(cè)人員要有高深的學(xué)識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力；四是采用先進(jìn)的工作手段和科學(xué)的預(yù)測(cè)方法。

（2）學(xué)校危機(jī)決策預(yù)案的形成

①危機(jī)決策的目標(biāo)和原則。學(xué)校在危機(jī)調(diào)查和評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件按照輕重緩急的原則加以排列，并預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的概率及其對(duì)組織產(chǎn)生的危害程度，為制定反危機(jī)措施作好準(zhǔn)備。學(xué)校危機(jī)管理的目標(biāo)具有多樣性，涉及不同的相關(guān)群體，既要考慮到學(xué)生、教師、職工、家長(zhǎng)等內(nèi)部重要危機(jī)相關(guān)群體，又要考慮社區(qū)、政府、教育行政部門(mén)等外部相關(guān)者對(duì)危機(jī)的反應(yīng)。

②備選的應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)每一類(lèi)危機(jī)的各種可能狀態(tài)，有針對(duì)性地提出相應(yīng)處理對(duì)策。一旦危機(jī)發(fā)生，可按事先準(zhǔn)備的對(duì)策行動(dòng)，為決策者在危機(jī)事態(tài)中節(jié)省時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)，為事先未料到的其他形勢(shì)作更好的決策。

③工作的程序和方法。預(yù)案中一般應(yīng)包括對(duì)以下項(xiàng)目的安排：應(yīng)對(duì)危機(jī)最高負(fù)責(zé)人的選擇；危機(jī)管理小組及所有部門(mén)主要負(fù)責(zé)人的名單、所有可能的聯(lián)系方式；危機(jī)發(fā)生后的人、事隔離準(zhǔn)備；危機(jī)發(fā)生后首先要做的事及學(xué)校的姿態(tài)；危機(jī)發(fā)生后，可能調(diào)動(dòng)的資源及在特殊情況下調(diào)動(dòng)資源的非常程序；危機(jī)時(shí)學(xué)校的溝通對(duì)象、方式、策略等。

3.學(xué)校危機(jī)決策支持系統(tǒng)的構(gòu)建

科學(xué)的危機(jī)決策支持系統(tǒng)包括兩個(gè)部分，一是計(jì)算機(jī)管理信息技術(shù)的支持；二是決策智囊系統(tǒng)的支持[5]。

（1）學(xué)校危機(jī)決策的信息技術(shù)支持

一是危機(jī)信息電子儲(chǔ)存。學(xué)校對(duì)各種危機(jī)信息，包括危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)目標(biāo)的管理信息、預(yù)警指標(biāo)的數(shù)據(jù)信息、危機(jī)發(fā)生后決策行為信息以及影響決策的危機(jī)情勢(shì)變化信息、外部環(huán)境信息等，可建立電子數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理。

二是危機(jī)信息處理機(jī)制?？茖W(xué)的危機(jī)決策需要依據(jù)大量的、準(zhǔn)確的信息才能作出，這就需要專(zhuān)門(mén)的信息處理人員運(yùn)用科學(xué)手段在第一時(shí)間內(nèi)盡可能地深入、全面地調(diào)查危機(jī)事件，分析危機(jī)原因、事態(tài)現(xiàn)狀、損失程度、可能的發(fā)展趨勢(shì)以及社會(huì)影響等，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為危機(jī)決策提供可靠依據(jù)。

三是危機(jī)決策知識(shí)庫(kù)。建立危機(jī)決策知識(shí)庫(kù)的作用是為危機(jī)決策提供歷史經(jīng)驗(yàn)、方法借鑒、知識(shí)幫助。危機(jī)決策知識(shí)庫(kù)主要包括：學(xué)校過(guò)去所發(fā)生的各種危機(jī)及相應(yīng)的解決方法、其他學(xué)校所發(fā)生的危機(jī)及相應(yīng)的處理方式、著名的學(xué)校危機(jī)決策案例、基本的常用的危機(jī)決策的理論和操作方式、校內(nèi)擅長(zhǎng)危機(jī)決策的人員檔案、外部專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)和管理背景及其聯(lián)系方式、危機(jī)決策新觀(guān)點(diǎn)、新創(chuàng)意。

（2）學(xué)校危機(jī)決策的智囊支持

危機(jī)決策牽涉面很廣，學(xué)校不可能對(duì)每個(gè)方面、每項(xiàng)技術(shù)都有充分的了解，因而危機(jī)發(fā)生時(shí)學(xué)校應(yīng)該集思廣益，充分發(fā)揮智囊機(jī)構(gòu)的作用。智囊機(jī)構(gòu)的基本功能有：搜集信息，進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，充當(dāng)“望遠(yuǎn)鏡”；擬定方案，進(jìn)行綜合分析與評(píng)價(jià)，充當(dāng)“外腦”；跟蹤檢查，提供反饋信息，充當(dāng)“耳目”；培訓(xùn)、儲(chǔ)備和交流人才，充當(dāng)決策人才的儲(chǔ)存機(jī)構(gòu)等。

4.學(xué)校危機(jī)決策環(huán)境系統(tǒng)的構(gòu)建

（1）用法律手段規(guī)范學(xué)校危機(jī)決策行為

我國(guó)目前與學(xué)校危機(jī)決策有關(guān)的法律法規(guī)很不完善，應(yīng)盡快制訂相應(yīng)的法律和規(guī)章，明確規(guī)范危機(jī)情境中學(xué)校可以行使的非常規(guī)性決策的權(quán)利范圍與特殊措施，以及緊急狀態(tài)下處理學(xué)校權(quán)利、主管部門(mén)權(quán)利、危機(jī)相關(guān)者權(quán)利的基本原則，確立危機(jī)決策的法律基礎(chǔ)。

應(yīng)盡快設(shè)立危機(jī)決策問(wèn)責(zé)制度。問(wèn)責(zé)內(nèi)容主要包括三方面：一是決策者不遵循決策規(guī)律和決策制度，人為主觀(guān)決策或?yàn)E用決策權(quán)力而造成的損失；二是明確決策結(jié)果與決策失誤之間的責(zé)任關(guān)系，從制度上清楚界定損失與決策失誤者之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，做到責(zé)任到人；三是依據(jù)決策失誤的責(zé)任程度規(guī)定合理的賠償關(guān)系及法律責(zé)任。

（2）建立良好的學(xué)校危機(jī)溝通系統(tǒng)

危機(jī)溝通是聯(lián)系學(xué)校內(nèi)部與新聞媒體、危機(jī)相關(guān)者以及社會(huì)公眾的橋梁，良好的危機(jī)溝通系統(tǒng)是學(xué)校危機(jī)處理體系中非常重要的一環(huán)。及時(shí)、有效的溝通可以緩和學(xué)校與各個(gè)群體之間的矛盾，減少?zèng)Q策者的壓力，維護(hù)學(xué)校正面形象，使學(xué)校以危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，促成危機(jī)的盡快解決。相反，失敗的危機(jī)溝通則會(huì)惡化學(xué)校與社會(huì)各群體的沖突，使學(xué)校陷入到新的危機(jī)中去。

總的來(lái)說(shuō)，學(xué)校危機(jī)決策系統(tǒng)是從危機(jī)決策的需要出發(fā)，是以人、技術(shù)、環(huán)境為中心的統(tǒng)一體。人作為決策主體，是危機(jī)決策的核心和靈魂，其決策能力和危機(jī)意識(shí)直接影響危機(jī)決策的質(zhì)量。技術(shù)則主要體現(xiàn)在決策的準(zhǔn)備子系統(tǒng)和支持子系統(tǒng)中。在決策的準(zhǔn)備階段，需要對(duì)組織內(nèi)外部危機(jī)因子進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估和報(bào)警，預(yù)警能力的強(qiáng)弱取決于預(yù)警指標(biāo)設(shè)計(jì)是否科學(xué)以及預(yù)警技術(shù)是否成熟；支持系統(tǒng)中的信息管理與處理技術(shù)、智囊系統(tǒng)的專(zhuān)家預(yù)案和建議在定量和定性方面為危機(jī)決策提供有力的支持。決策環(huán)境主要是指與學(xué)校危機(jī)相關(guān)的利益群體或組織，而非廣泛意義上的學(xué)校所在的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和法律系統(tǒng)。

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（責(zé)任編輯 付一靜）